當(dāng)好消費者的“守護神”

李乃斌

去年10月25日，第十二屆全國人大常委會第五次會議通過了《消費者權(quán)益保護法》的修訂，這是《消法》實施20年來的首次大修，對進一步加強保護消費者合法權(quán)益，維護市場經(jīng)濟秩序，促進社會和諧穩(wěn)定，具有重要意義。

今年“兩會”期間，新《消法》成為代表們熱議的話題，再次引起國人關(guān)注。3月15日，在實施新《消法》之際，本刊專訪全國工商行政管理先進工作者——寶雞市工商局黨組書記、局長劉一良，傾聽他如何在工作中開拓出一條行之有效、可持續(xù)創(chuàng)新的工商管理和消費維權(quán)之路。

《西部大開發(fā)》：劉局長，您好！您怎樣看待這次修改《消法》？

劉一良：全國人大這次及時修改《消法》是我國經(jīng)濟社會發(fā)展和消費者權(quán)益保護形勢的客觀需要。我國《消法》于1993年10月31日頒布，1994年1月1日實施，是我國改革開放以來首部全國人大常委會全票通過的法律，也是我國第一部保護消費者權(quán)益的專門法律，標(biāo)志著我國消費維權(quán)工作走上了法制化道路。

《消法》實行20年來，對喚起消費者維權(quán)意識，提升經(jīng)營者誠信和自律能力，完善消費維權(quán)機制，保護消費者合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。但是，由于《消法》制定于我國市場經(jīng)濟發(fā)展初期，隨著改革開放的深入發(fā)展和社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷健全，以及消費結(jié)構(gòu)、消費模式、消費理念的新變化，《消法》在一些方面已經(jīng)不能完全適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟形勢和保護消費者合法權(quán)益的實際需要。

這次修改遵循以下四大原則：一是秉持以人為本的立法理念，認(rèn)真總結(jié)《消法》實施經(jīng)驗，切實加強對消費者權(quán)益的保護；二是針對消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問題，著重解決廣大人民群眾十分關(guān)注的突出問題，盡量把保護消費者權(quán)益的制度落到實處；三是適應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的要求，營造良好的法制環(huán)境，增強人民群眾消費信心，引導(dǎo)資源節(jié)約和保護環(huán)境的合理消費；四是按照加強和創(chuàng)新社會管理的需求，進一步發(fā)揮消協(xié)作用，強化有關(guān)部門對保護消費者權(quán)益的監(jiān)管職責(zé)，減少預(yù)防消費糾紛?？傊@次對《消法》的修改很有必要，也是非常及時，符合廣大人民群眾的切身利益。

《西部大開發(fā)》：請您談?wù)剬π隆断ā返睦斫狻?/p>

劉一良：新《消法》的主要內(nèi)容有八個方面：一是加強了社會誠信建設(shè)的力度。二是明確倡導(dǎo)理性和科學(xué)的消費理念。三是進一步明確了《消法》的調(diào)整領(lǐng)域。四是充實細化消費者權(quán)益的規(guī)定。在這里，我想重點說一下細化消費者權(quán)益的規(guī)定，這次新《消法》是根據(jù)廣大消費者和有關(guān)方面的普遍要求，針對實踐中存在的較為突出的問題，對消費者權(quán)益進行了充實。比如，在明確個人信息保護，完善“三包”規(guī)定，加大對欺詐行為的懲罰力度等方面都作了具體規(guī)定。五是強化了經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任。六是分三方面規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物等新的消費方式。在規(guī)范網(wǎng)購方面，新《消法》首先保障保護消費者的知情權(quán)；其次保護消費者的選擇權(quán)；再次保護消費者的損害賠償請求權(quán)。七是進一步發(fā)揮消費者協(xié)會的作用。八是進一步明確工商行政管理部門的監(jiān)管職責(zé)。我們寶雞市工商局決心以深入宣傳培訓(xùn)新《消法》為契機，改革創(chuàng)新，努力打造12315這一“金字品牌”和“民心工程”，用心、用力、用情工作，使寶雞的消費維權(quán)工作再上一個新臺階。

《西部大開發(fā)》：新《消法》對消費者權(quán)益保護和維權(quán)工作提出了更高的要求，寶雞市作為西部大開發(fā)中承東啟西的重要支點，是陜、甘、川、寧毗鄰地區(qū)的商貿(mào)中心和物流中心。寶雞市工商局肩負著全市市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的重要職能，做好工商管理尤其是寶雞消費者維權(quán)工作，對毗鄰地區(qū)具有較強的輔射帶動作用和示范效應(yīng)。你們是怎樣抓好寶雞工商管理工作特別是消費維權(quán)工作的？

劉一良：2013年，我們在抓緊抓好組織新《消法》宣傳培訓(xùn)的同時，積極開展調(diào)查研究，進行全市12315機構(gòu)工作運轉(zhuǎn)調(diào)研，開座談會收集整理相關(guān)情況，精心撰寫《寶雞市工商行政管理局12315中心工作調(diào)研報告》，嚴(yán)格工作程序，快速受理。認(rèn)真扎實做好消費者申訴舉報工作。2013年，寶雞市工商局12315指揮中心通過電話、來訪、互聯(lián)網(wǎng)、短信、來函等方式受理消費投訴3574件。其中，咨詢2154件，申訴1217件，舉報203件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計184.32萬元。在此基礎(chǔ)上，我們主動出擊，扎實開展旅游景區(qū)商品質(zhì)量、消防產(chǎn)品質(zhì)量及流通領(lǐng)域兒童用品質(zhì)量專項整治工作和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測工作，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為?？傊覀兯龅囊磺?，就是要切切實實踐行群眾路線，為人民服務(wù)，當(dāng)好消費者的“守護神”。

《西部大開發(fā)》： 2013年9月，陜西省工商局在寶雞召開了全省工商系統(tǒng)消費維權(quán)工作現(xiàn)場會。寶雞市工商局消費者維權(quán)工作成績突出，走在全省工商系統(tǒng)消費維權(quán)工作的前列。貴局是如何具體破解消費維權(quán)難題的？

劉一良：消費維權(quán)工作是工商行政管理部門的一項長期的重要使命，也是一項社會關(guān)注度高與群眾利益密切相關(guān)的民生工程，更是建立服務(wù)型工商形象的民心工程。近年來，我們站在新起點，立足基層，開辟新思路。在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，以服務(wù)經(jīng)濟、確保安全消費、構(gòu)建創(chuàng)新型社會管理為宗旨，準(zhǔn)確解決百姓消費維權(quán)中的熱點難點問題。大家知道，在當(dāng)下遍布城鄉(xiāng)的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)是扎實開展消費維權(quán)工作的重要平臺。

在具體做法上：一是創(chuàng)新工作理念，建好“一會兩站”。到目前，全市設(shè)立“一會兩站”1140個，維權(quán)聯(lián)絡(luò)員3163人。抓好“六個確?！保l(fā)揮站點作用。即確?？茖W(xué)組建、確保培訓(xùn)到位、確保有效運行、確保獎懲兌現(xiàn)、確保聯(lián)系暢通、確保工作規(guī)范。同時，突出形象展示，打造12315金字招牌，確保消費維權(quán)工作順暢進行。二是推行“五心”服務(wù)，保證消費維權(quán)效果。我局堅持推行“五心工作法”即熱心、愛心、暖心、舒心、恒心。在寶雞市電視臺舉辦《百姓問政——干部作風(fēng)大家評》活動評議結(jié)束后，我們對300條投訴信息一一回訪，并將回訪結(jié)果內(nèi)部通報?！拔逍墓ぷ鞣ā钡耐菩?，取得了良好效果。去年受理投訴滿意率達到99%。三是拓展監(jiān)督方式，發(fā)揮工商職能，大力推進消費警示工作、消費社會調(diào)查和消費行政約談工作，建立長效消費維權(quán)工作機制。從消費投訴的總趨勢看，2013年寶雞市消費者投訴總量明顯降低，全市受理消費投訴總量3574件，與上一年度相比，減少了759件，同比下降17%。

《西部大開發(fā)》：去年，您出席了全國工商系統(tǒng)先進表彰大會，受到總局局長張茅的接見，總局領(lǐng)導(dǎo)對寶雞的工作給予充分肯定。2014年，寶雞市工商局在消費維權(quán)工作方面將主抓哪些工作？

劉一良：2014年，寶雞市工商局將以提升“四率一度”為重點，宣傳培訓(xùn)落實好新《消法》，銳意改革、勇于探索、不斷創(chuàng)新，全面打造12315金字品牌，扎實推進消費維權(quán)工作不斷上新臺階，為打造關(guān)天副中心建設(shè)和諧新寶雞、實現(xiàn)走在“三個陜西”作出新的、更大的貢獻。

大家知道，12315已是工商機關(guān)的代名詞，也是工商機關(guān)關(guān)注民生、回應(yīng)民聲、服務(wù)百姓的重要窗口。在當(dāng)前開展群眾路線教育實踐活動的重大背景下，進一步做好12315消費維權(quán)各項工作具有非同尋常的意義。打造12315金字品牌要以全面提升申訴舉報渠道暢通率、接訴人員在線（在崗）率、維權(quán)案件解決率、消費投訴數(shù)據(jù)利用率、受理結(jié)果群眾滿意度“四率一度”為重點。

一是要抬高12315平臺定位。以落實省局12315陜西工商百事通為契機，著力構(gòu)建以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督為一體的12315綜合執(zhí)法體系，努力把12315建設(shè)成為工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺、接受群眾監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺，解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實問題的平臺。

二是要夯實縱深基層網(wǎng)絡(luò)。以創(chuàng)建示范站點為動力，以布局合理化、作用發(fā)揮強、社會效果好為標(biāo)準(zhǔn)，重新梳理“一會兩站”組織網(wǎng)絡(luò)，改善工作條件，明確工作職責(zé)，嚴(yán)格受理和處理工作程序、完善考核獎懲機制，切實解決各站點經(jīng)費保障、資金投入等實際問題，使站點真正成為解決消費糾紛，提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地。

三是要進一步創(chuàng)新維權(quán)渠道。從設(shè)立巡回法庭、工商所設(shè)立消費維權(quán)工作室、配備消費維權(quán)指導(dǎo)員、開通消費者投訴三方視頻調(diào)解電話、開通視頻維權(quán)QQ群、微信公眾賬號等12個方面，提出了具體措施，建立起了多方位立體維權(quán)體系。

四是要全面提升維權(quán)效能。要圍繞“四率一度”進一步完善硬件設(shè)施，健全完善12315值班制度、12315申訴舉報限時辦結(jié)制度、12315通報制度、12315工作考核制度，確保維權(quán)工作落到實處。同時要進一步強化數(shù)據(jù)分析利用，不斷增強維權(quán)工作的有效性和針對性。