淺談大數據與保險業的未來

張則鳴

淺談大數據與保險業的未來

張則鳴

時光荏苒，科技日新月異。自20世紀下半葉計算機投入大規模應用以來，人類社會完成了從計算機時代到互聯網時代的演進。而今，我們正疾步跨入大數據時代。大數據使我們自身和我們創造的一切幾乎都可以被標準化和數字化，然后被存儲、挖掘、統計、分析，并創造出無窮無盡的商機。

一、大數據的基本概念

（一）大數據是什么

維基百科把“大數據”定義為“一個大而復雜、難以用現有數據庫管理工具處理的數據集”。這個數據集的規模已經巨大到超出傳統意義上的尺度，無法用一般軟件在合理時間內實現捕捉、存儲、管理和分析，進而供個人、組織參考或決策使用。大數據具備數量大、種類多、增長快、結構復雜等特點。20世紀70年代以來，信息社會的演進邏輯是這樣的：從計算機時代逐步發展到互聯網時代，從互聯網時代逐步發展到大數據時代。從在這個過程中，大數據本身也走過了從數據倉庫到數據挖掘，再到數據分析，直至數據可視化、商務智能和政務智能的發展進程。目前，這個進程仍在演化發展中。

（二）大數據的本質

筆者認為，大數據的本質其實就是建立在充分標準化基礎之上的全面數字化的過程及其應用。正如美國管理學家和統計學家愛德華·戴明所言：“除了上帝，任何人都必須用數據來說話。”記錄的目的是為了分類存儲，所以出現了數據倉庫；分類存儲的目的是為了統計分析，所以出現了數據挖掘；統計分析的目的是為了發現規律、研究對策，所以出現了數據可視化、商務智能、政務智能，也包括云計算、物聯網、移動終端、外包及眾包、互聯網金融及保險，以及行業垂直整合（合縱）、跨界橫向整合（連橫）等新概念。可以這么說，大數據是今后任何一個組織的核心資產和絕對能力。缺乏這種資產和能力的組織，尤其是大型企業，很難在競爭中生存。這就是趨勢，這就是潮流。正如孫中山先生所言：“天下大勢，浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡！”順勢而為，才能基業長青；逆勢而動，將會自取滅亡。

現在，從整個經濟的發展趨勢來看，隨著二產和三產的融合越來越普遍，產業“垂直整合”和跨界整合的態勢越發明顯。越是接近最終消費者，越能提供優質服務以牢牢黏住最終消費者的公司，在產業鏈中的發言權就會越大。所以，一旦信息產業與保險行業結合，隨著數據平臺、移動支付、社交網絡和電子商務等企業的紛紛加入，就會把信息產業的整合趨勢和演進規律帶入保險行業，由此可能造成保險行業出現以下新的態勢：一是越貼近最終消費者，越注意維護消費者體驗度和滿意度，越是跨界整合、上下游通吃，提供一條龍全覆蓋的服務，為消費者服務到底。二是與信息產業類似，保險市場的業態極有可能從現階段的壟斷競爭逐步演進到寡頭壟斷階段，即“贏者通吃，敗者出局”，中小公司中僅有一部分具備差異化專業化優勢的公司才能夠留存下來，而大量提供同質化業務和服務、創新不足的公司將會舉步維艱。

二、大數據與保險

（一）大數據為何與保險有緣

保險的原理和經營特點與大數據高度吻合，可以說是天造地設，量身定制。大數據在保險業大有可為，而且可能是融合得最好的行業之一。

1．保險經營的數理基礎：大數法則

大數法則構成了保險經營的基本數理要求，而對同質化大數的要求可以天然地與大數據吻合起來。因為通過大數據，可以輕而易舉地抓取、篩選和分析出精算、營銷、投保、服務、理賠等各個環節的統計數據，自主地找出風險同質的潛在標的，更加科學地設定各種費率調節因子，通過費率杠桿更好地引導投保、改善經營；可以通過對客戶留下的各類信息和數據的精準分析，向客戶主動提示以前年度風險保障不足的地方，對比篩選出最適合的保險產品和服務類型并向其精準推送；可以根據以前年度客戶自身或所在行業的整體風險情況研究規律和趨勢，主動提供防災防損意見和建議。總之，大數據可以大大提高保險經營過程中的數據準確性和信息對稱性，為風險管理和客戶服務奠定堅實的基礎。

2．保險經營的根本條件：最大誠信

最大誠信是保險經營最重要的基本原則。在經營過程中，單靠主觀上的道德與誠信是不夠的，需要從客觀機制上特別是由信息數據來提供更為強大的支撐。在大數據時代，個人或組織及其一切行為都可以被標準化和數字化。當這些個人或組織具備了被篩選分析和邏輯推理的基礎，就可以對其進行信用評分乃至評級。如果在合法的基礎上了解和掌握客戶的交易習慣，對其交易行為進行挖掘和分析，可以推理出其誠信程度。因此，保險公司判斷客戶信用情況可以不再僅僅依靠其主觀表達，而是增加客觀統計數據信息，用代表行為模式的數據和概率來提高研判客戶信用情況的準確度，大大提升防范逆選擇和道德風險的水平。

與此同時，線上世界的誠信度存在明顯高于線下世界的趨勢。因為在線上，需求方無時不在搜尋、比較和交流，所以供給方在精準營銷、引導交易、提供服務、傳遞口碑時，可以做到速度最快、成本最低、影響最大。但這同時又是一把雙刃劍。你可能需要積累100次甚至1000次誠信服務才能獲得一個好的信用和名聲，但只要失信一次，客戶就會通過社交網絡和熟人圈子用難以置信的速度傳播你的“惡名”，將你的名聲毀了。這種倒逼機制時刻警示你：除非你不是來做生意而是來燒錢的，否則一個理智正常的人沒有任何理由把自己的信譽和品牌做砸。這可能就是為什么當今電子商務的整體誠信度相對較高，進而倒逼線下服務商也努力保持良好信用的重要原因之一。

3．保險經營的基本要求：服務落地

需要提供落地服務可能是保險與其他金融行業在提供互聯網服務過程中一個比較顯著的區別，也是保險的優勢所在。在銀行、證券、信托等的互聯網服務中，特別是針對個人客戶的網上服務中，基本沒有什么落地服務，所有付款、轉讓和登記等行為都可以在網上完成。說白了，就是一堆數字過去，過一段時間后一堆數字再回來，不管這堆數字是多了還是少了。而保險顯然不同，特別是在補償類（非給付類）險種中，一般都需要提供落地服務才能完成整個服務流程。尤其是產險中的車險業務，非常適合開展以大數據為基礎的互聯網服務。因為車險經營歷史較久，技術含量較其他險種相對較低，客戶對條款費率較為熟悉，對保險公司提供良好服務的要求也很高。此外，車險經營過程中，定損、汽修、人傷跟蹤、拖車、代步、代駕等外包與增值服務普遍存在，環境支撐較為成熟有力。而且，最重要的是現階段車險客戶主要集中在70后、80后，甚至已有90后的投保人，在移動智能時代，他們是智能終端的忠實粉絲、社交網絡的生力軍、社交廣告最好的潛在推廣者，更愿雙向互動式而不是單向被動式地參與服務過程。這個過程既可以幫助保險公司降低經營成本，又能使投保人自己享受到更多的投保優惠和增值服務，更好地提升客戶體驗度和滿意度。

（二）大數據可以給保險業帶來什么

1．精確定價

保險服務可持續的基本條件是能夠精確定價。如果不能精確定價，保險服務是注定維持不下去的。而精確定價的基礎是具備大量面臨同質風險的標的。有了大數據，保險公司就可以開展準確的篩選、歸類、計算和分析，從供給和需求兩個角度為面臨各種不同風險的標的提供準確的保險產品，并根據風險狀況的變動持續地開展相應的定價調整，甚至可以依據過去的統計分析開展精確的防災防損工作，在降低自身承擔風險的同時為客戶提供增值服務。

2．精準營銷

有了大數據，可以從兩個層面實施精準營銷。一是對現有和潛在保險消費者的行為和需求進行深入研究、精確分析，預測出消費者的真實或可能需求，精準推送保險產品與服務信息，提高交易成功和客戶留存的概率。二是可以實現“脫媒”，把以大數據為基礎、在互聯網上開展精準銷售上升為保險營銷的主渠道，而把現時普遍采用的各類中介營銷方式在一定程度上邊緣化，成為主渠道的一個補充。這樣就可以大大降低保單獲得成本，積極弱化中介營銷機構對保險公司的渠道壟斷、屏蔽消費者、服務不到位等影響，減少供需之間的環節，顯著提高供需雙方的信息對稱性，為保險業提升服務質量，切實保護好消費者利益創造條件。

3．精細管理

有了大數據，保險公司無論是對內部的管理，還是對外部客戶和外包服務的管理，每一次決策的制定，每一項工作的部署，每一個問題的解決，都可以做到數字化、實時化、科學化，從而實現精細化管理。而且，由數據處理系統具有計算、分析和提醒功能，其效率要比人工處理高很多，而成本卻會低很多，這將為公司不斷降低營運成本、集中資源服務客戶創造積極的條件。

4．精致服務

保險公司可以在精確定價、精準營銷、精細管理的基礎上，把寶貴而有限的精力和資源盡可能集中到把握外部潮流趨勢、整合內部經營效率、組織完善服務體系上來，隨時向客戶提供精致周到、無微不至的各類服務，實現把客戶緊緊圍住、牢牢黏住的目標。同時，努力實現“一傳十，十傳百”，積極通過客戶的社交網絡和熟人圈子傳遞公司的品牌和口碑，盡最大可能提高美譽度，把品牌做大做強，不斷朝著“贏者通吃”的方向前進。

三、大數據與保險業的未來

（一）保險業現狀

保險業在當代中國、現代社會中已發展到一定規模和水平，已能在完善現代金融、社會保障、農業保障、防災減災和社會管理五大體系中較好地發揮作用，實現經濟補償、資金融通和社會管理三大功能。在取得這些成績的同時，我們應當看到，目前，我國經濟社會整體發展由快速增長階段向穩健增長階段轉變，而我們的保險業還沒有完全轉型，還存在一定程度上的不適應：一是不完全適應由供給導向轉為需求導向的趨勢，還存在“以我為大、唯我獨尊”的優越感，不尊重客戶，不挖掘需求，仍然掛著一副“我提供什么，你就享受什么”的冷面孔，沒有善待公司的保源、行業的資源。二是不完全適應信息行業發展可以促進甚至蠶食保險公司提供服務的趨勢，沒有居安思危，缺乏危機感。既然你不能圍著客戶轉，憑什么要求客戶一定要陪著你玩呢？客戶當然有權利追求費效比最高（但未必是最便宜）的服務。三是不完全適應現代服務業和當代消費者對企業經營者提出的高要求。由于保險教育不到位，保險市場僧多粥少，保險公司不成熟，整個保險業現階段發展的生態環境仍然較為惡劣。很多保險公司主觀上經營目標錯位，客觀上經營難以“脫媒”，導致誤導不斷，只能用比以前更直接、更野蠻、更惡劣的手段，用瘋狂的投入、極大的成本來維護渠道，爭奪業務。不客氣地講，很多保險公司都變成了“瘋狂原始人”，在經營過程中，用低層次低水平的競爭方法內斗。可以想見，由于在經營活動的前端投入了大量資源，從而導致后端資源枯竭，服務能力和水平一落千丈，即使有心也已無力為客戶提供優質服務了。比這更要命的是，很多公司根本沒有發自內心地尊重客戶、關心客戶、敬畏客戶，導致客戶的體驗度、滿意度差，誠信缺失、誤導消費、理賠難等亂象叢生，進而引起消費者對整個保險業產生不滿。如果任由這種狀況發展下去，保險行業將會十分危險。

坦白地講，一個以最大誠信為基礎、服務客戶為宗旨的行業，如果已經到了供求雙方需要用智能終端把銷售簽單過程全程錄像，以確保今后“死有對證”的階段；如果已經到了相當一部分客戶資源不能真實掌握在自己手上，而是被各種中介完全屏蔽的階段；如果已經到了很難把誠信經營和風險保障作為服務之根、立業之本的階段，那么這個行業不僅僅是被邊緣化的問題了，而是到了需要我們捫心自問是否還有必要存在的時候了！這難道還不值得所有以保險為事業的人們深思嗎？！

（二）大數據與保險業未來的發展

現階段，隨著大數據的崛起及其對各行各業的助力和沖擊，很多行業已經思考、行動起來了。對于我們保險業來講，已經不能說是“居安思危”了，更應該是“居不安而思危”。正如古人所言：“凡事預則立，不預則廢。”大數據時代的到來既是挑戰，也是機遇，更可能是保險行業最近、最新乃至最后的機會了。因此，保險行業需要的不僅僅是改革和創新，更需要的是一場革命。只有刷新舊思維、打破舊秩序，只有顛覆和再造，才能實現鳳凰涅槃、浴火重生。

所謂“顛覆”，就是邁好當下這一步，不僅能夠提前預見，而且能夠積極實踐接下來的每一步。我們要做的，就是顛覆傳統思維，樹立全新理念，重整發展基石，打造全新天地。今后的保險業，一定是尊崇“客戶為王、需求為王、服務為王、數據為王”的宗旨。客戶是目標，需求是動力，服務是手段，數據是核心，尤其是大數據。沒有大數據的支撐，連客戶是誰以及他們的真實需求是什么都搞不清楚，優質服務就成了空頭支票、無水之源。誰擁有大數據這一核心資源，誰具備戰略思維并擁有一支優秀的人才隊伍并對大數據充分挖掘和運用，誰能將其運營組織好，誰就能真正提供優質的服務，誰就能真正抓住消費者的心，誰就能真正贏得保險市場的未來。

融合了信息行業的特點、進入大數據時代的保險公司，不僅要和同業主體，更要和可能的野蠻入侵者競爭。它們之間競爭什么呢？

1．誰的經營理念更清晰。未來包括保險業在內的各行各業都會面臨同樣的發展理念，那就是需求是金，服務為王。誰不滿足客戶的需求、不了解服務的感受、不觸摸市場的脈搏、不順應發展的潮流，誰就將滅亡。只有對消費者時刻保持敬畏之心，尊重他們，服務他們，維系他們，呵護他們，才能贏得他們的心，把他們牢牢黏住。

2．誰的經營模式更先進。只要能跨前一步，甚至只有半步，誰就能形成先發優勢。管理者要研究并時刻保持這樣的經營模式，即在移動智能、云計算、社交網絡等技術支撐下，充分運用大數據，線上線下密切配合，營銷形成開環，服務形成閉環。線上精準推送廣告，精確捕捉需求，最終完成銷售；線下提供優質服務，并通過服務流程的再造，不斷提升客戶體驗度和滿意度；再回到線上，引導、刺激和推動客戶通過社交網絡與熟人圈子快速傳遞公司優質服務的訊息，使口碑向外層層擴散，爭取贏得更多的潛在客戶。

3．誰掌握客戶信息數據更多、運用更好。在大數據時代，客戶不是資產，與客戶相關的信息數據才是資產，充分加以挖掘和應用才是優質資產，能夠對經營帶來重大正面影響、形成良性循環的數據才可以被稱為核心資產。如果坐擁海量數據而不挖掘使用，那只能說是沒有被開采的資源儲量，無法給實際經營帶來正回報。

4．誰的經營更加輕資產化、重數據化。在現階段，廣泛鋪設各類服務網點，用心維持龐大的銷售隊伍，可以被認為是能夠提高公司整體價值的加分因子。但在不久的將來，這樣的公司可能會痛苦地發現，這些東西都成了削弱公司核心競爭力的負資產、難以處理的包袱。即使提供落地服務，公司也不需要這么多網點，因為這些可以外包采購，公司只要把服務組織管理好就行了，也不需要這么多的人，因為成本過于高昂。10多年前，招商銀行因為網點鋪設困難，轉而專注于網上銀行建設，現在成為目前國內消費者體驗度和品牌口碑最佳的銀行之一。這就是一個典型范例。進入大數據時代，企業更多依靠大數據而不是實體網點和人員來支撐經營，也就是更加輕資產化、重數據化。這應當是未來的趨勢和潮流。

5．誰的服務組織得更好。經營組織得好，效率就會更高，服務就會更優，客戶體驗才能更佳，滿意度才會提升。很多服務工作不必保險公司親身運作、親力親為，可以通過廣泛采購外包甚至眾包來實現。但話說回來，不管在服務的過程中是否采用了外包，也不管外包的比重有多少，誰能用最高的費效比提供最佳的客戶體驗度和滿意度，誰就能在競爭中贏得客戶，贏得市場，贏得未來。這才是保險行業服務屬性的本質體現。

四、大數據與保險監管

（一）認識和適應行業進入大數據時代的機遇和挑戰，切實轉變監管理念

2013年3月，中國保監會提出了“監管為民、依法公正、科學審慎、務實高效”的保險監管核心價值理念，明確了開展監管工作的根本宗旨、基本原則、精神要義和時代要求。各級監管部門應當認真學習領會，內化于心，時刻宣貫踐行。同時，進入“需求是金、服務為王”的大數據時代，保險的監管理念是否也可以做出適當的調整，走出一條“服務驅動，轉型監管”的道路呢？如果換位思考，消費者的心態其實很簡單也很實際：是不是一家好公司，最終還是要看它的心里面是否永遠裝著消費者，是否時刻以尊重消費者的感受、滿足消費者的需求、改善消費者的體驗為己任。大白話就是“是騾子是馬，拉出來遛遛”！否則，法人治理結構再好、償付能力指標再高、市場行為再規范，也是空的。既然保險監管已經建立了法人治理、償付能力和市場行為三根監管支柱，那么只需要再加上一個“保護消費者利益”的屋頂，整個保險監管的大廈就算是真正建成了。

筆者認為，“服務驅動”主要包含兩層涵義：一是對保險公司與行業而言，要始終牢牢盯住營造、保持和改善服務能力、服務質量、服務水平，這是公司的核心競爭力和行業的根本價值之所在。沒有服務或者服務不好，消費者就不會買賬，就會來投訴，甚至連投訴的機會都不給你，直接被消費者邊緣化乃至拋棄，你就沒有存在的價值和意義，“保險讓生活更美好”就可能成為一句空話。二是對保險監管者而言，要始終牢牢堅持寓監管于服務之中，為監管對象服務，為保險消費者服務，為營造良好的保險業發展生態環境服務。否則，監管部門就是沒有認真堅持好黨的群眾路線，就是沒有切實履行好政府雇員、人民公仆的法定職責，就是沒有深入貫徹好“監管為民，保險為民”的根本宗旨。

（二）進一步完善法規制度建設，夯實依法監管基礎

總的來看，我國現階段保險監管的法規體系已經比較健全完善了。但隨著社會經濟的不斷發展，科學技術的不斷進步，各種創新的層出不窮，有的規章制度已經不能完全適應，而有的規章制度還缺位。特別是隨著大數據時代的來臨和電銷、網銷乃至移銷（移動銷售）的發展與普及，保險行業面臨如何適應潮流、完善整個服務鏈、提高客戶體驗度和滿意度的艱巨課題，而保險監管也就必然面臨進一步明確管什么、怎么管乃至依據什么管的問題。目前，涉及創新渠道銷售方面施行的監管法規主要有《人身保險電話銷售業務管理辦法》和《保險代理、經紀公司互聯網保險業務監管辦法（試行）》，以及保監會等出臺的其他規范性文件。這些制度對如何監管保險公司新型渠道有著較為明確的規定，但對通過這些新型渠道應當提供何種服務以及服務不到位時應如何處理等方面卻很少涉及，與現時監管層級的分工也不盡匹配，這對監管者如何履行好保護保險消費者利益的職責提出了新的要求和任務。因此，筆者認為，在現階段保險業跨入大數據時代的背景下，監管部門有必要認真研判行業動態和市場趨勢，深入了解保險消費者的問題和需求，加緊制訂出臺兩類法規。一是以保護保險消費者利益為目標、明確合同雙方各自提供和享有服務的權利義務、規定保護消費者的具體舉措和救濟渠道的專門法規；二是能明確界定互聯網保險定義、規范互聯網保險合同效力、經營規則和監管政策的一系列專門法規。同時，還必須進一步推動行業積極開展包括互聯網保險在內的各類保險服務規范的標準化、制度化建設工作，加快進度，加大力度，既方便監管部門和行業組織開展內部評估，更方便社會第三方機構和廣大消費者實施外部監督。只有這樣，才能為保險監管及時跟上時代的發展、切實做好依法行政工作提供完善的法律支撐。

五、結語

目前，保險行業正處于大數據時代的前夜。少數先知先覺者已經開始落子布局，而大部分后知后覺、反應遲鈍者還在呼呼大睡，做著黃粱美夢。在這個危機四伏的夜里，以騰訊、阿里、百度、京東等為代表的數據平臺、社交網絡、移動支付和電商巨頭們已經枕戈待旦。保險業做好迎戰的準備了嗎？

（作者單位：上海保監局）