淺議醫學院校圖書館文明服務

□文/張鑒遠

（南陽醫學高等專科學校 河南·南陽）

醫學院校圖書館是為學校教學、科研和醫療服務的學術性機構，作為高校重要的服務窗口，服務是立館之本。把握圖書館服務的內涵，增強圖書館員文明服務的自覺意識，加強圖書館員職業道德培訓教育、提高其業務技能和營造優美服務環境是提高文明服務的基礎。

一、圖書館文明服務的內涵

1、圖書館文明服務是一種理念。圖書館文明服務活動的關鍵是引導圖書館員樹立正確的價值理念，使他們牢固樹立“館興我榮，館榮我榮”和“服務是一個全過程”的理念，堅守以信譽第一、優質服務和廉潔守法為職業道德規范的標準，確立和完善員工的服務意識和服務行為。

2、圖書館文明服務是一種文化。圖書館服務文化體系構建包括：熱愛圖書館事業，有愛崗敬業精神，具有強烈的事業心和責任感，有以服務為本的道德觀和價值觀，有無私奉獻、團結奮進、互幫互助和艱苦奮斗的務實精神。

3、圖書館文明服務是一門管理科學。優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格規范科學的管理，嚴格規范科學的管理又能促進優質文明服務水平的提高。優質文明服務的好壞體現著圖書館管理水平的高低。圖書館文明服務應嚴格管理制度，統一崗位著裝、儀表舉止、文明用語和電話用語等規范，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

4、圖書館文明服務要強化與讀者的關系。圖書館要以讀者為中心，調整自身，不僅重視滿足讀者的需求，而且要研究讀者需求背后各種復雜因素。圖書館只有抓住強化與讀者關系這一核心，以讀者需求為導向，提供高質量、多樣化和特色服務，以滿足讀者多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。

二、強化圖書館員文明服務的自覺意識

1、要全面動員宣傳圖書館文明服務。文明服務關系到圖書館的形象。圖書館必須做到全面發動，全員參與，對內通過集中培訓、考試、突擊檢查、專業測驗和崗位練兵等形式，使員工熟練掌握運用文明服務的內容，對外通過報刊、電臺、電視臺和網絡等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。

2、對文明服務工作進行總體規劃。圖書館要制定文明服務工作階段性目標，并將其納入工作決策的總體規劃，要成立以館長為組長的文明服務工作領導小組。館內各部門、各窗口要層層簽訂文明服務責任書，對工作目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗、用具定位、操作定型和服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。

3、完善嚴格考核機制。圖書館要不斷完善規章制度，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制定和實施嚴格的崗位規范，使全體員工做到每天工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，每位員工接待讀者有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓讀者感到和諧、友愛、溫馨。

4、文明服務要同心同德。圖書館各科室、各部門和各員工都要相互支持、配合，顧全大局，發揮整體功能，增強服務意識，努力提高全館的服務水平和服務質量。要建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以讀者為中心，一線窗口、部門為讀者提供優質的圖書信息服務；二線各管理、技術和后勤部門要想方設法為一線搞好服務保障；領導干部要服務員工，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創造性；上級為下級服務，對下級的工作積極給予支持和協調。

三、加強圖書館文明服務的策略

1、加強館員的職業道德培訓。圖書館通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質、業務素質和職業道德素質，使他們忠于職守、奉獻社會和服務讀者，使他們明白，我的行為代表著圖書館的形象，沒有讀者就沒有圖書館業務的發展，自覺維護全館的形象和榮譽，使文明服務加強。

2、強化禮儀規范培訓。圖書館要開辦文明服務禮儀培訓班，對員工的服務措施、方法、坐姿、站姿等方面進行培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等方面進行學習訓練，使他們掌握文明服務禮儀規范。

3、加強業務技能培訓。圖書館要對員工開展上崗培訓、業務技能培訓和崗位練兵，定期開展專業技術比賽，使員工學會業務操作技能，熟練、準確地操作各種業務。還要開展圖書情報專業知識、計算機培訓、相關規章制度培訓，以提高員工的服務效率。

4、創新完善服務品種。為適應讀者意識不斷增強的需求，圖書館應設立新業務開發部門，加強對讀者的調查，了解讀者需求，推出諸如個性化服務、學科館員服務等多種服務。不斷完善服務品種：延長服務時間，微笑服務，掛牌上崗服務，對特殊讀者上門服務，為系部提供新書薦購服務，為科研人員提供個性化、定題和查新服務，推行首問服務責任制，為醫院醫療、科研、管理提供信息和知識服務等。圖書館通過創新完善服務品種，以達到提高服務質量的目的。

5、建立監督檢查機制。圖書館應組織館內人員或聘請讀者監督員，從讀者的角度看、聽、查、問圖書館的服務環境、服務態度、服務質量，廣泛征求讀者意見和建議，切實解決服務中存在的問題，確保服務規范標準。要建立健全監督檢查機制：一是全館人人都有監督的職責；二是采取公布舉報電話、設立咨詢臺、舉報箱、意見簿和聘請讀者等形式開展社會監督和輿論監督；三是定期召開讀者座談會、發送征求意見信和監督卡等尋求監督；四是公布圖書館服務承諾內容，接受監督。

［1］程亞男主編.圖書館文明服務手冊［M］.北京：北京圖書館出版社，2003.2.

［2］嚴躍英.關于現代圖書館服務的幾個問題［J］.圖書館論壇，2010.30.1.

［3］黃敏.高校圖書館優質服務淺論［J］.云南民族大學學報（哲社版），2004.3.