向中小企業“賣服務”

陳崇鈺

在針對中小企業的服務市場上，服務產品可謂五花八門。要問成效與否，作為“服務”這一無形無質且具有針對性的產品，對老板也好，對企業組織也罷，都沒有一個恒定的價值標準。

因為服務是一個過程，往往需要在完成整個服務過程后獲得某種效果，達到客戶的心理價值和現實價值期許后才能讓客戶滿意。

“買”與“賣”的障礙

目前，無論是戰略管理的指引、人力資源的梳理，還是生產質量的有效控制，在一些成長型的中小企業內部都較為重視，但服務機構在向企業“兜售”產品時，卻未能使企業感受到服務的價值。

問題究竟出在哪里？

以管理咨詢服務為例，企業在面對服務機構時，只通過判斷有沒有知名專家、曾經服務過哪些知名企業，以此來決定是否購買服務。一些管理咨詢公司的服務者，則憑借著以往的服務履歷證明自身實力，只通過與企業幾次簡單交流就草率地進行服務方案的設計和實施。最終導致服務期截止時，還沒能讓企業看到預期效果，不僅造成企業運營成本的損失，而且對服務機構的品牌也造成傷害。

歸其原因：一方面，企業不了解自己真正的需求在哪兒，只是不斷地就企業運營中發生的單個問題或現象，片面地提出需求；另一方面，服務機構除了展示曾經服務過的企業和一系列的統計數據外，也不能完整地將服務這一虛擬的產品描述清楚。所以，“怎么買”和“怎么賣”的問題，成了企業與服務機構間信息不對稱的障礙。

與企業運營相契合

在服務過程中，人是重要因素與角色。服務人員應通過溝通，全面了解企業的特定情況與實際需求；長時間與客戶保持聯系，把握企業的運營軌跡，在企業有服務需求的時候給企業做參謀，在企業意識不到、感覺不到問題發生時未雨綢繆，提醒企業應該如何做出反應。這樣才能使企業感覺到，服務產品的消費不是一錘子買賣，而是與企業運營高度契合的。

從服務的表現來說，傳統的消費品通過展示、試用等手段，可以讓客戶感受到其價值的存在。服務產品也同樣需要展示，但不單單展示片面的成功案例，還應該向客戶展示服務中的各個時間點、各個環節。消費品在市場、商場里進行展示，針對企業的服務產品應該到企業聚集的地方進行展示，比如說園區、開發區等地方，通過講解，在普及金融、管理知識的同時，讓企業感受到服務產品的增加值。

對于服務產品的效果，也應該通過成熟的服務案例進行分類展示。雖然每個企業遇到的問題不同，但仍存在共性。當需要服務的企業看到類似的服務案例后，自然會聯想到企業自身的情況，比對服務需求是否相同，如此對服務產品加深了解后，才能產生購買決策。