基于旅游管理本科生的酒店實習滿意度研究

楊亞芹

(邯鄲學院 旅游管理系，河北邯鄲056005)

一、旅游管理本科生——“理論”上的酒店行業“預”“準”中流砥柱

據國家旅游局官網顯示，截至2012年底，全國開設旅游相關專業的院校達2236所，在校生共計107.34萬，本科生在校比例達到37.24%。各旅游院校為提高學生的實踐能力，在培養方案中均設置了酒店頂崗實習的環節。從學歷層次看，旅游管理研究生主要從事科研工作，專科生的理論體系較弱，主要從事技能型的工作。相比之下，學歷較高、具有扎實理論基礎及實習經驗的本科生更適合擔任酒店行業的管理崗位，成為酒店行業的中流砥柱。

但實際情況并非如此，旅游管理本科生的行業內“低進入”和“高流失”成為眾人皆知的規律。酒店行業的員工整體學歷水平偏低，基層服務人員多為中專或初高中畢業學生。部分管理崗位的員工也是基層出身，自身的學歷不高，但依靠資歷得到晉升。

與此同時，酒店行業的用工荒問題呈現常態化。酒店人力資源部忙于招聘新員工，長此以往，勢必會影響整個酒店行業的整體素質和服務水平。在這種形勢下，旅游管理專業的學生應該挑起這面大旗，為酒店行業的發展貢獻力量，尤其是占三分之一的旅游管理本科生。如此大規模的本科生群體在學校已然構建了完整的理論知識架構，如果再有實踐經驗的話，那么在酒店行業中將會有廣闊的發展前景。

二、旅游管理本科生酒店行業外就業的原因分析

導致旅游管理本科生行業外就業的原因很多，學者們從學生個人、世俗觀念、高校、行業等方面歸納了眾多影響因素。本研究認為從源頭上來看，學生在校期間酒店頂崗實習環節的滿意度狀況是造成行業外就業的罪魁禍首。

各高校在旅游管理本科生的培養方案中，都會設置酒店頂崗實習這一重要環節。實習酒店的選擇或借助中介或學校親自挑選，實習時間及學期安排由學校根據培養方案適度協調。酒店頂崗實習的主要目的是讓旅游管理專業的學生在理論學習的基礎上，深入飯店行業，在真實崗位上鍛煉自己，加強服務技能和操作技能的訓練，使學生更好地了解酒店行業的實際操作規范并提高自身的酒店服務能力，同時，也為學生日后找工作拓寬門路，提升就業高度。

毋庸置疑，學校的培養目標是高大上的，也是為學生著想的。但實際運作過程中，卻存在這樣那樣的問題，以致旅游管理本科生的酒店實習滿意度差強人意。有數據顯示，這在很大程度上影響了學生日后的擇業，包括實習酒店內及酒店行業內就業。如王興瓊(2008)通過研究發現實習生對實習酒店的工作報酬、領導水平等方面的主觀評價顯著影響其對酒店行業發展的預期和在酒店行業的擇業傾向［1］。畢劍(2011)研究發現旅游管理專業大學生酒店留職意愿低的主要原因是實習滿意度低［2］。

三、提高旅游管理本科生酒店實習滿意度的必要性

目前，旅游管理本科生酒店實習滿意度狀況令人堪憂。徐昌貴、王麗麗通過對通化師范學院旅游管理專業學生酒店實習的滿意度進行測評，得出學生總體滿意度均值為2.8794分(滿分以5分計量)，滿意度水平較低［3］。蘇建軍、翟艷、黃解宇通過對運城學院、山西大學、太原師范學院、山西財經大學、晉中學院和山西師范大學等高校的158名酒店實習生進行調查得出，50.6%的同學對“你對實習總體滿意度”的回答為一般，表明實習效果不理想，實習生的滿意度較低［4］。筆者通過對邯鄲學院兩屆旅游管理本科生酒店實習滿意度的調查發現，學生總體滿意度均值為3.61，位于中等水平［5］。可見，學生酒店實習滿意度低在全國的旅游院校中已經成為一種常態，這不僅影響到他們的在校學習狀態，還會造成更深遠的影響。

1.酒店實習滿意度低會影響學生的行業預期及行業內就業

學生對酒店實習的滿意程度對畢業后的行業內就業有很大影響。很多旅游管理本科生在酒店實習前沒有參加過任何一項社會實踐活動，酒店實習是他們的第一份工作，心情忐忑外加很高的期望值。但是，真正的實習過程遠不是他們想象的樣子，實習工作的枯燥乏味代替了原有的美好憧憬，他們開始抱怨，無果后逐漸變得麻木，直到熬完整個實習生活，甚至有的同學提前終止實習。最終的結果就是學生對酒店實習的滿意度低，發誓以后絕不到酒店工作。這種負面情緒還會影響到低年級的學弟學妹，嚴重影響到后繼力量對酒店實習的預期及行業吸引力。

2.酒店實習滿意度低將導致酒店業陷入“人才荒”的惡性循環

旅游管理本科生酒店實習滿意度低不僅會影響到自身對酒店行業的判斷，同時還會影響到他身邊的人對旅游管理專業和酒店行業的看法。學生通過自身的“現身說法”告訴親戚朋友酒店實習不好，酒店行業內就業更不可取。結果是親戚朋友的孩子在高考填報志愿時下意識地避免這一行業，這在源頭上就已經減少了很大部分的潛在酒店業人才，這比“低進入”和“高流失”更為可怕。

目前，很多高校正在或即將實行“3+1”培養模式，酒店實習扮演著“實習+就業”的角色，學生對酒店實習的滿意度顯得更為重要。因此，有必要對影響旅游管理本科生酒店實習滿意度的方面進行探討，從而提高學生的酒店實習滿意程度，加大這批“準酒店人”的行業內就業率，改善日漸突出的“低進入”和“高流失”的狀況。

四、提高旅游管理本科生酒店實習滿意度的對策

旅游管理本科生酒店實習滿意度高低主要受酒店、學校、學生自身及中介四方面的影響。據此，本研究主要從這四方面提出建議。

1.酒店方面

旅游管理本科生酒店實習期間主要關注酒店的工作報酬、工作本身(包括工作崗位和工作部門)、實習生待遇(包括實習生福利待遇、實習生是否受重視和培訓機會等)、領導水平等方面。作為酒店方應充分考慮學生的訴求。

(1)工作報酬方面，酒店應根據學生的綜合素質體現薪資差異

酒店要針對不同學校、不同層次的實習生，做好詳盡的薪資規劃。本科生的待遇相對高于專科生，專科生的待遇相對高于中專生。在實習過程中，各個學校的學生交流的機會很多，如果沒有完善的薪資體制，體現不出差距，學生會覺得不公平。因此，對實習酒店的滿意度也會降低。

(2)實習崗位及部門方面，酒店應盡力提供輪崗機會

酒店應站在校企長期合作及學生的角度思考問題，真正為實習生著想，提供輪崗特權，使他們在有限的時間了解更多崗位，熟悉工作內容，提升學生的興趣點，不斷激發學生的潛能，為學生創造良好的平臺。酒店方還應為實習生的職業發展做好規劃，并針對學生實習中后期產生的倦怠心理給予疏導。

(3)針對學生關注的實習生待遇問題，酒店方應做好詳盡的計劃

首先，酒店應加大對實習生的重視程度。很多酒店會采取讓酒店員工提建議的方式改善酒店的服務。實習生本著對工作的滿腔熱情提出了寶貴的、一針見血的意見，但后期的采用問題是個焦點。如果每次學生的建議都不能得到重用，必然會打擊學生的積極性。

其次，酒店對學生的承諾一定要兌現。好多酒店在面試時給學生承諾的是餐飲部，并且已經通過餐飲部經理的認可，但最后到酒店實習時突然改為客房部。這讓學生始料不及，而且沒有很好的向學生解釋變更理由，強制要求學生服從酒店安排，這樣從心理上必然會給學生造成很大的傷害。學生會覺得這家酒店“不可靠”，連承諾都不能兌現的酒店絕對不是一家好酒店。

最后，實習生應享有和正式員工同樣的培訓機會。作為酒店的上崗服務人員，同樣需要培訓，酒店不能因為他們的實習生身份而區別對待。

(4)針對領導水平問題，酒店應加大對中基層管理者的考核力度，創建多角度、多方位的考核標準。

2.學校方面

旅游管理本科生酒店實習期間主要關注學校的實習酒店選擇(包括院系是否重視)、檢查指導和專業培養等方面。

(1)實習酒店的選擇，學校應堅持“雙向選擇”的原則

在實習前，學校要征求學生的意愿，根據大部分學生的選擇，選定實習地域及實習酒店，并在招聘時以“雙向選擇”為原則，讓學生自己選擇喜歡的酒店。某種程度上，這種做法可提高學生的滿意度。

(2)學校應健全實習期間的檢查指導制度

實習前，要召開實習動員大會，告知實習期間的注意事項，向學生灌輸角色轉變的思想。另外，學校還應要求學生多渠道了解實習期間的工作生活狀態，使學生有充分的心理準備。

實習中期，建立健全看望學生的體制和日常的實習指導體制。如可以采取導師制，每個教師負責一個酒店的同學，每周必須和每位同學交談一次，可采取視頻、電話、郵件等多種形式，了解學生本周內的工作生活情況，便于有效地指導學生的實習工作。在此基礎上，教師要提交指導報告，詳細闡述每位同學工作生活情況及對他們的指導記錄。

實習結束后，及時召開實習總結會，獎懲分明。一方面，讓學生暢所欲言，總結自己實習的收獲及經驗教訓;另一方面，要做到獎懲分明，對實習表現突出的同學給予精神或物質上的獎勵，并對表現不佳的同學給予懲戒。

(3)專業培養上，學校應與酒店加強溝通，培養酒店需要的人才

專業教師在授課的過程中，要注重培養學生的專業熱情。同時，學校要加強與實業界的聯系，及時全面了解酒店行業的變化及對人才的需求導向。據此，調整自身的培養方案及課程設置，培養企業需要的“合格”人才。

3.學生自身

從旅游管理本科生個人來講，主要是思想上的重視及角色的轉換及適應。

首先，在實習前，學生應充分認識實習工作的重要;其次，了解各崗位實習工作的主要內容及工作環境、工資待遇等，在心理上形成適當的預;最后，在實習工作中，盡快適應從學生到實習生角色的轉變，做好崗位要求的工作并與周圍同事搞好關系，以樂觀的態度積極對待實習生活。

4.中介方面

學生對中介的期望并不是很高，只是希望在實習出現問題時，中介能及時有效的解決即可。因此，作為中介公司，除了前期為學生尋找實習酒店之外，應該將更多的精力放到學生實習期間。

(1)實習前，中介方應協助學生盡快適應實習生活

學生剛到達陌生城市時，中介方應及時組織相關活動幫助學生了解該城市及酒店行業，消除他們的陌生感。另外，中介方應積極協助學生做好酒店入職工作，幫助他們盡快適應實習生活。

(2)在實習期間，中介方應做好酒店、學校和實習生之間的協調工作

中介方每周應深入酒店跟進學生動態，并和學生召開座談會，及時了解學生實習和生活中存在的問題并給予解決。在學生實習出現問題時，中介方能多站在學生的立場考慮，和酒店方交涉并及時拿出有效的解決方案。

(3)實習結束后，中介方應做好善后工作

一方面，中介方應幫助學生做好離店前準備，另一方面，應根據自身掌握的情況，對優秀學生給予表彰。

［1］王興瓊.論酒店實習對旅游管理專業學生擇業傾向的影響［J］.四川烹飪高等專科學校學報，2008，(04)

［2］畢劍.旅游管理專業本科生酒店實習滿意度及留職意愿調查研究［J］.河南理工大學學報(社會科學版)，2011，(07)

［3］徐昌貴，王麗麗.旅游管理專業學生酒店實習滿意度影響因素研究——以通化師范學院旅游管理專業為個案［J］.通化師范學院學報，2012，(03)

［4］蘇建軍，翟艷，黃解宇.酒店實習生工作滿意度影響因素相關性分析［J］.運城學院學報，2010，(05)

［5］楊亞芹.旅游管理本科生酒店實習滿意度的差異研究——以邯鄲學院為例［J］.旅游縱覽(下半月)，2014，(7)