中小型國際貨運代理企業業務流程優化研究

曹 云

（安徽國際商務職業學院，安徽 合肥 230000）

一、國際貨運代理及中小企業國際貨運代理

（一）國際貨運代理的概念和性質

國際貨運代理源自英文“Freight Forwarder”一詞，是隨著現代國際經濟一體化和我國加入世界貿易組織之后漸漸發展起來的。國際貨運代理聯合會（FIATA）對國際貨運代理作出的定義是：貨運代理本身不是承運人，而是處在承運人和貨主之間，根據客戶的指示來按照客戶的要求進行貨物承接業務的公司和行業，主要的職責權限包括前期的代辦訂船、定艙、配載、制作報關用的裝箱單、形式發票等報關單證，以及后期的包裝、分撥、倉儲、保險、通關、墊付和收取相關費用，以及最終的交單和收付匯。

通常情況下貨運代理可以分為以下兩種：第一種是公共貨運代理人，公共代理人可以負責除了提供提單之外的所有上述提及的貨運代理業務；第二種是無船承運人，無船承運人既提供上述所有業務之外，還可以自己簽發提單，其服務內容更加廣泛，更加深入。就我國目前的國際貨運代理發展而言，其中絕大多數還僅僅是公共貨運代理人，而國外很多大型貨運代理公司都屬于后者。

從國際貨運代理的定義，我們可以進一步分析國際貨運代理行業的自身性質。同樣可以從兩個方面來理解：第一，從國際貨運代理人來理解。國際貨運代理人是指國際貨運代理的主體，是國際貨運代理行為的實施人，既可以代理收貨方進行通關、報檢、提貨、送貨等業務，也可以代表發貨方進行訂船、訂艙、清關等業務，同時也可以代表船公司或航空公司辦理配載、散貨拆箱、散貨拼箱、出具提單等業務；第二，從國際貨運代理行業來理解。國際貨運代理行業，則是一個完整的行業體系，是隨著現代國際經濟一體化和國際間日益頻繁的交流合作和經濟往來而發展起來的，并且隨著世界經濟和科學技術水平的發展而不斷發展。國際貨運代理行業本質上屬于服務行業，相比于傳統產業，其產生和發展時間較晚，但卻有著廣闊的市場潛力和發展空間，屬于朝陽產業。

（二）中小型貨運代理企業

中小企業又可以被稱為“中小型企業”或者簡稱為“中小企”，它是以企業的員工人數、資產額度和經營規模為劃分標準來進行區分的，不同的國家對中小企業的劃分標準不同，例如美國對中小企業的劃分標準就是員工人數少于5百人。具體到我國的貨運代理行業，這里的中小企業劃分標準則是員工人數在3千人以下，或者其年銷售額在3億元以下的企業。其中進一步細分，小型企業是指員工人數少于500人，銷售額低于3千萬元的企業，除此之外的企業則是中型企業。

中小企業有其自身經營和發展特點，其中最為顯著的特點就是：第一，中小企業營運靈活，市場適應性和調整性強，專業性強；第二，中小企業行業覆蓋面廣泛，入門門檻低，難度小，可以從事各種各樣的生產和經營活動；第三，中小企業往往從事單一的業務運營，因此在自己經營領域的技術創新上處于領先地位，是科技創新的重要力量；第四，中小企業因為經營規模小，實力弱，因此抵御市場經濟風險的能力差，融資能力差；第五，中小企業無法形成規模化效益，因為企業生產成本高，經濟效益低下。

二、中小型國際貨運代理企業業務現狀分析：SWOT法

下面筆者將結合國際貨運代理業務和中小企業自身經營發展特點，針對現階段行業發展狀況，采用SWOT這一現代化的管理方法對中小型國際貨運代理企業的業務現狀進行分析。

（一）S—Strength：優勢

中小型國際貨運代理企業具有很多其他類型企業所不具備的優勢，其中經營上的“靈活性”就是其最大的優勢之一，也是其相比于大型國際貨運代理企業的主要優勢。這一優勢主要表現在以下兩個方面：第一，服務上的靈活性。由于國際貨運代理業自身的特點，對時效性要求極高，要求貨運代理中的各個環節之間一定要緊密連接，減少不必要的時效和成本的浪費，而中小型企業恰恰在這一點上能夠滿足此種時效上的需求。中小企業人數少，部門結構精簡，職能優化，運轉機制靈活，本部門間協調暢通高效，對公司的決策貫徹實施效率高，而且徹底，能夠第一時間調動整個公司資源滿足客戶的要求。第二，市場上的靈活性。除了可以給客戶提供更加高效的服務，經營的靈活性還表現在中小型企業自身可以憑借規模小的優勢，船小好調頭，結合市場需求和市場變化及時調整公司的經營戰略和經營規劃，使企業更加適應市場需求。同時也可以結合客戶需求，及時為客戶提供有針對性的、一對一的服務。經營和發展上的靈活性增強了中小國際貨代企業的市場競爭力，增加了他們的生存能力。

（二）W—Weakeness：劣勢

正如上文對中小企業特點進行分析的一樣，中小企業在其經營中也有不可避免的不足，包括經營規模小，市場抵御能力弱，融資能力差，經濟效益不高等。而中小型國際貨運代理企業除了具備中小企業通常的劣勢外，還有其自身的發展缺陷：（1）業務模式單一，通常都只停留在報關報檢和內陸運輸層面，缺乏跨國經營和跨國業務開展的能力；（2）企業獲取信息能力弱，這在信息化的今天，尤其是對時效性要求極其嚴苛的貨運代理行業而言，對企業發展具有重要影響；（3）技術及人才匱乏。我國貨運代理行業是隨著我國加入世界貿易組織之后才發展起來的，發展時間短，技術及人才相對匱乏，如沒有先進的網絡技術和統一共享的國際物流網絡平臺、GPS二十四小時定位反饋等高科技的物流技術和設備，也缺少實際運用的專業人才。

（三）O—Opportunity：機會

隨著世界經濟一體化進程的加快，以及我國經濟實力的增強，我國在世界貿易中的地位越來越高，占有世界市場的份額也越來越大，這就為我國的國際貨運代理行業發展提供了堅實的市場需求支撐。同時結合我國具體實際，這種機會還表現在：（1）國家大力扶持國際貨運代理行業。我國的國際貨運代理環境日益優越。我國政府早已重視國際貨運代理行業的發展，紛紛出臺政策給與扶持和鼓勵，并投入資金加強加快基礎設施建設，比如通過政府機構改革減少海關通關時間，提高進出口通關及貨運時效；通過新建和擴大港口來增加進出口貨量的吞吐能力，等等一些列舉措；（2）國家大力扶持中小企業。我國一直重視中小企業發展，視中小企業為我國國民經濟的重要組成部分，因此通過稅收、金融、技術、人才、市場等各個方面的實質性政策給與大力扶持和推動，促進我國中小企業發展。這都為我國中小企業國際貨運代理行業的發展提供了巨大機遇和發展空間。

（四）T—Threat：挑戰

一方面，加入世界貿易組織不僅意味著我國走出國門，走向世界，也意味著國外的企業走入中國，參入國內市場競爭。由于國外貨運代理行業發展較早，通常資金實力雄厚，企業流程和運轉機制十分完善，而這樣的大型國際貨運代理企業的進駐必然加劇國內貨運代理行業的市場競爭，壓榨中小貨運代理企業的市場份額。另一方面，由于2008年美國次貸危機影響的世界范圍內的金融危機的產生，目前雖已過去幾年但世界經濟總體表現依然乏善可陳，世界貿易出口量大幅減少，也同樣影響了我國的進出口貿易額度。另外，越來越高的對時效的追求和對成本的精簡也給中小國際貨運代理企業帶來巨大挑戰。

三、中小型國際貨運代理企業業務流程解析

在前文論述國際貨運代理的概念時，已經對國際貨運代理的流程進行了初步闡釋，即：根據客戶要求承接業務，主要職責包括前期訂船、定艙、配載、制作報關用的裝箱單發票及報關單證，以及后期包裝、分撥、倉儲、保險、海關申報、商檢申報、墊付和收取相關費用，以及最終的交單和收付匯。目前通常采用的國際貨運代理業務流程如下：

（一）接受貨主詢價，包括國際段詢價及內陸詢價。

（二）接單，即接受貨主委托，同貨主確認貨物的具體信息，如運輸方式，要求時效，貨物包裝信息、付款條件、貿易方式等。

（三）訂艙。包括制作委托書、同船公司確認船期艙位、取得配艙單，并將訂艙信息反饋給貨主。

（四）做箱。提供翔實的貨物裝箱、運輸的各種相關信息，如提貨時間及提貨地點、裝貨港、卸貨港、目的地、收貨人信息、貨物包裝信息、是否分批、是否轉港等，并獲取提單交收貨人及發貨人。

（五）通關。制作報關報檢相關資料，包括按照海關和商檢要求提前準備相關單證，如產地證、3C證等等。

（六）通關放貨，按貿易方式貨交收貨人。

（七）協助收付匯、核銷及結算貨運代理操作費用。

以上普遍的業務流程在中小國際貨運代理企業中的具體實施會根據中小企業自身特點及市場和客戶需求進行更加合理和高效的優化及變化，主要分析如下，并評價其優勢及不足。

第一，“一條龍”式業務模式。即上述國際貨運代理業務流程的各個環節，從接受詢價到交貨到結算，全部由同一個人或團隊負責實施。這一模式的好處是對應窗口單一，能夠更加方便同客戶的溝通和交流，避免信息在不同人員和部門間傳遞造成的偏差或時效浪費，其不足之處在于一條龍模式對操作人的要求極高，要求操作人必須熟識整個業務流程的各個事項，但在具體實踐中，這樣高的要求很難達到，同時這一模式有更多不確定和不穩定行，在操作中途一旦發生意外，往往別人很難介入進來，會擴大損失和降低客戶滿意度。

第二，專業分工模式。顧名思義，這一模式就是將原本的“一條龍”通過細化分工，變成多個部門協調聯合，共同完成一項代理業務。中小貨運代理企業的部門分工通常包括：（1）銷售部，負責開發和維護客戶、接受客戶的詢價及向客戶報價、宣傳推銷公司產品；（2）報關部，負責報關報檢單證制作及現場報關報檢，確保貨物放行；（3）貨代部，包括排定運輸計劃、備車、提貨、送貨、還箱等。這一模式的優點在于專業性強，各司其職，在各自領域發揮高效能力；缺點則在于在跨部門間的溝通聯動上效率不高，甚至有時會出現矛盾。

第三，客服負責模式。這一模式下客服部往往兼具銷售和服務等多項職能，是公司唯一對應客戶的窗口，統一負責客戶的維護、客戶意見的反饋和各種問題的解答，并負責同公司內部報關、貨代等部門協調以滿足客戶要求。這一模式的優勢是對應窗口單一，而且客服專業的服務技能往往會同客戶形成良好的合作關系，提高客戶滿意度和粘合度。缺點是客服通常對具體的操作層面了解不多，發生問題時無法給與客戶專業的解答和支持。

以上分析可見，目前中小貨運代理企業在業務流程運作模式上，雖然形式多樣，發揮了較好的優勢，但卻仍存在一定不足，無法滿足日益提高的現代物流和國際貨運代理的要求。目前的業務流程劣勢更集中表現在運轉效率不高、公司人員成本過高、員工積極性和忠誠性差、部門相互推諉扯皮等等，給企業發展帶來極大阻礙。

四、中小型國際貨運代理企業業務流程優化策略

（一）堅決貫徹“以客戶為中心”的流程原則

貨運代理行業屬于服務業，服務業同其他行業相比，其業務流程有其自身的特性，最大的特性就是以客戶為尊，一切以滿足客戶要求為前提。因此國際貨運代理業務流程首先要以客戶需求為出發點和根本原則，同時結合企業經營實際進行制定和實施。可以說，誰堅持了“以客戶為中心”的原則，誰就掌握了企業未來可持續發展的關鍵，掌握了企業發展高度的鑰匙。

（二）以市場發展和業務特點為基礎

物流行業的發展方向必然是“更快的速度”和“更低的成本”，國際貨運代理行業也是如此。因此中小企業必須結合市場環境和業務流程特點，以此為基礎構建和優化自身業務流程，詳細研究流程上的每一個環節，深入發掘各環節中蘊含的內在價值增值，避免價值漏出，打造一條高效的業務價值鏈。

（三）優化組織結構，培養和引入專業人才，打造專業的操作隊伍

我國國際貨運代理行業起步晚，缺乏先進的管理模式和優秀的管理和操作人才，這就需要企業在今后發展中重點規劃和關注。利用現代企業管理機制和方法，優化企業組織結構，合理分工，尤其在部門協調上，要由高層領導親自指揮，統一協調。而在人才培養上，通過內部和外部教育的方式加強公司員工能力的提升，引入現代績效工資制度調動員工積極性和主動性，提高公司業務流程運作效率。

（四）與時俱進，隨時根據經濟發展狀況、市場和行業變化調整業務流程

國際貨運行業涉及的國際貿易、海關等環節同國家戰略方針政策有極大關系，因此必須與時俱進，掌握最新的國家政策重點，根據經濟發展狀況、市場和行業變化調整和優化業務流程。

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