重點高校圖書館服務管理研究

熊 妮

（蘭州大學教育學院，甘肅蘭州 730000）

0 引言

隨著服務經濟時代的到來，服務在經濟、政治、文化中占有越來越重要的地位。當前，重點高校圖書館面臨高校競爭激烈、用戶需求多樣化、信息技術快速發(fā)展等挑戰(zhàn)，使它需要重視服務管理，以提高自身的服務水平和核心競爭力。服務管理以了解顧客的需要、滿足顧客的需要并與顧客建立長久的合作關系為中心。

重點高校指中華人民共和國境內被國家重點支持建設的高等學校。服務一直是圖書館的使命和主題。圖書館服務主導觀的主要代表人物張曉林指出：“在現(xiàn)代信息環(huán)境下，圖書館應該建立知識服務核心。”于鳴鏑先生也曾指出：“圖書館應該定位在服務上，要科學、高效地服務，服務性決定學術性。圖書館沒有了服務性，就會被其他的社會機構所取代。”

1 重點高校圖書館服務管理的實際需要

1.1 外部因素

首先，受信息技術因素的影響。一方面，在網絡時代重點高校圖書館相繼引進了先進的信息設備和技術，館藏方式由單一紙質書本文獻轉向電子與紙質共有，讀者由必須親自去查詢借閱資料轉變?yōu)橛H自去圖書館或在網上查詢的多元化方式。信息技術發(fā)展帶來了巨大改變，高校圖書館應順勢改變自身的館藏觀念和服務方式，進行服務管理，提高服務水平。另一方面，隨著信息技術的進步，人們獲取信息的方式更加多樣化，網上書店、網絡搜索引擎和信息服務商等競爭對手比比皆是，如果高校圖書館在這場爭奪信息用戶的競爭中失敗了，那么它依靠資源、地理、行政地位、技術與系統(tǒng)復雜性等建立的競爭優(yōu)勢隨之弱化。

其次，受讀者用戶因素的影響。進行服務管理最主要的就是要以用戶需求為中心，提供用戶滿意的優(yōu)質服務。因此，面對讀者的多層次性和讀者需求的多樣化，高校圖書館必須改變服務觀念、改進服務技術、改善服務態(tài)度。

最后，高校之間日趨激烈的競爭使重點高校的地位受到了一定程度的威脅，而作為其重要組成部分的圖書館也不可避免地卷入其中。根據(jù)教育部的數(shù)據(jù)，2009-2013年，我國普通高等學校增加了215所，民辦普通高等學校增加了90所。高校要在眾多學校中脫穎而出，吸引足夠的優(yōu)秀學生和社會上有限的資源，就需要有自己的特色和足夠的競爭力。朱九思曾指出：“高校的3大支柱是教師、圖書館和實驗室。”作為高校3大支柱之一的圖書館在提高重點高校的競爭力方面理應具有重要作用。

1.2 內部因素

圖書館自身的目標是影響高校圖書館進行服務管理的內部因素。長久以來，我國高校的行政化色彩濃厚，各部門把教師和學生，特別是學生當作管制對象，采取管制和規(guī)范的態(tài)度。這種觀念顯然不符合高校所追求的學術自由、學術自治等理念。此外，高校圖書館是一種組織形式，每一個組織都會形成自己的共同目標和愿景，以實現(xiàn)本組織的持續(xù)發(fā)展。高校圖書館在日趨激烈的競爭環(huán)境下，應順應高校改革和社會發(fā)展的形勢，提出服務管理和提供優(yōu)質服務的共同愿景，所有員工共同分享，使他們自愿接受本組織的共同目標和愿景，最大程度地激發(fā)工作積極性和服務熱情。

2 重點高校圖書館服務管理的內容

2.1 重點高校圖書館的服務對象和屬性分析

重點高校圖書館的服務對象與公共圖書館和高職高專等高校的圖書館有一定的區(qū)別。一般而言，根據(jù)其服務對象的屬性特征，大致可分為3類：普通本科生、研究生、重點高校教師和科研人員。

2.1.1 普通本科生

以下原因導致本科生對圖書館的需求有自身的特點。首先，高校培養(yǎng)目標總體呈現(xiàn)出“寬口徑、厚基礎”的特點，本科生需要閱讀的書籍范圍較廣，針對性不強；其次，本科生本身對大學期間的學習內容和目標等難以形成清晰的認識，信息資料的搜集、辨別能力有局限性，更需要方向性的指引。

2.1.2 研究生

研究生是具有學術能力、創(chuàng)新性和專業(yè)性的有系統(tǒng)學科知識的人才。首先，他們有了本科階段的學習基礎，具備了一定的基礎知識；其次，他們有了更加明確、清晰的專業(yè)方向；最后，他們跟著導師或學科帶頭人學習，與學科前沿也有了一些聯(lián)系。所以，研究生雖仍處于學習階段，屬于學習型讀者，但他們的需求更具有專業(yè)性、針對性、新穎性。

2.1.3 重點高校教師和科研人員

重點高校教師和科研人員是提高教學質量、增強科研能力和提高直接服務社會能力的重要力量。一方面，他們站在學科前沿，對學科的前沿熱點問題進行研究，從而能發(fā)現(xiàn)最新的研究成果；另一方面，高校對教師的考核使教師必須就本領域的相關問題發(fā)表論文或其他學術成果。高校教師和科研人員的工作性質使其需方便、快捷地獲取最全面、最前沿的文本或電子資源。

綜上，重點高校圖書館的服務對象主要包括普通本科生、研究生、教師和科研人員，3者的角色屬性決定了其對圖書館有不一樣的需要。圖書館要實現(xiàn)服務管理，提供優(yōu)質服務，以讀者需求為中心，就需要充分分析服務對象，了解他們的需求。

2.2 重點高校圖書館服務管理的內容

對重點高校圖書館服務的管理，能改善高校的教學、科研水平，提高高校的核心競爭力。文章從重點高校的實際出發(fā)，把重點高校服務管理的內容概括為以下方面（見圖1）。

圖1 重點高校服務管理內容

2.3 重點高校圖書館服務的流程

文章根據(jù)重點高校服務管理的內容設置了實現(xiàn)其內容的具體流程（見圖2），以為讀者提供更優(yōu)質的服務，實現(xiàn)對重點高校圖書館服務的科學管理。

圖2 重點高校圖書館服務的流程

圖書館為讀者提供優(yōu)質服務的前提是每個工作人員都確立滿足讀者需求、全心全意為讀者服務的理念。步驟1只是對讀者需求的數(shù)據(jù)收集過程；步驟2對所取得的數(shù)據(jù)進行分類、整合與分析，從而形成提供讀者服務、對自身進行管理的依據(jù)；步驟3是圖書館在為讀者提供服務的過程中對自身進行的管理。管理的具體職能可包括“決策與計劃、組織、領導、控制、創(chuàng)新”5種。步驟4是對前幾個步驟的分析、總結與改進，使圖書館的服務能夠更趨完善。而經過改進和完善的服務管理流程又進一步整合到理念中去，加強它的影響和作用。

3 結語

雖然我國很多高校圖書館已經開始對自身進行改變，在服務經濟的背景下對服務進行管理，但更多的是從技術層面著手，而沒有從價值層面和技術層面去革新。重點高校圖書館只有從價值層面和制度層面著手，改變固有的管理理念才能更好地服務高校，進而推動重點高校辦學質量的提升。

［1］張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學報，2000（5）.

［2］于鳴鏑.讀懂圖書館——試評胡氏定義［J］.圖書館學研究，2003（7）.

［3］張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學報，2000（5）.

［4］朱九思.高等學校的三大功能和三大支柱［J］.湖北工學院學報，1994（1）.

［5］周三多.管理學［M］.3 版.北京：高等教育出版社，2010.