重點(diǎn)高校圖書(shū)館服務(wù)管理研究

熊 妮

（蘭州大學(xué)教育學(xué)院，甘肅蘭州 730000）

0 引言

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)、政治、文化中占有越來(lái)越重要的地位。當(dāng)前，重點(diǎn)高校圖書(shū)館面臨高校競(jìng)爭(zhēng)激烈、用戶(hù)需求多樣化、信息技術(shù)快速發(fā)展等挑戰(zhàn)，使它需要重視服務(wù)管理，以提高自身的服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)管理以了解顧客的需要、滿足顧客的需要并與顧客建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系為中心。

重點(diǎn)高校指中華人民共和國(guó)境內(nèi)被國(guó)家重點(diǎn)支持建設(shè)的高等學(xué)校。服務(wù)一直是圖書(shū)館的使命和主題。圖書(shū)館服務(wù)主導(dǎo)觀的主要代表人物張曉林指出：“在現(xiàn)代信息環(huán)境下，圖書(shū)館應(yīng)該建立知識(shí)服務(wù)核心。”于鳴鏑先生也曾指出：“圖書(shū)館應(yīng)該定位在服務(wù)上，要科學(xué)、高效地服務(wù)，服務(wù)性決定學(xué)術(shù)性。圖書(shū)館沒(méi)有了服務(wù)性，就會(huì)被其他的社會(huì)機(jī)構(gòu)所取代。”

1 重點(diǎn)高校圖書(shū)館服務(wù)管理的實(shí)際需要

1.1 外部因素

首先，受信息技術(shù)因素的影響。一方面，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代重點(diǎn)高校圖書(shū)館相繼引進(jìn)了先進(jìn)的信息設(shè)備和技術(shù)，館藏方式由單一紙質(zhì)書(shū)本文獻(xiàn)轉(zhuǎn)向電子與紙質(zhì)共有，讀者由必須親自去查詢(xún)借閱資料轉(zhuǎn)變?yōu)橛H自去圖書(shū)館或在網(wǎng)上查詢(xún)的多元化方式。信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)了巨大改變，高校圖書(shū)館應(yīng)順勢(shì)改變自身的館藏觀念和服務(wù)方式，進(jìn)行服務(wù)管理，提高服務(wù)水平。另一方面，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，人們獲取信息的方式更加多樣化，網(wǎng)上書(shū)店、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和信息服務(wù)商等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比比皆是，如果高校圖書(shū)館在這場(chǎng)爭(zhēng)奪信息用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)中失敗了，那么它依靠資源、地理、行政地位、技術(shù)與系統(tǒng)復(fù)雜性等建立的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)隨之弱化。

其次，受讀者用戶(hù)因素的影響。進(jìn)行服務(wù)管理最主要的就是要以用戶(hù)需求為中心，提供用戶(hù)滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，面對(duì)讀者的多層次性和讀者需求的多樣化，高校圖書(shū)館必須改變服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)技術(shù)、改善服務(wù)態(tài)度。

最后，高校之間日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)使重點(diǎn)高校的地位受到了一定程度的威脅，而作為其重要組成部分的圖書(shū)館也不可避免地卷入其中。根據(jù)教育部的數(shù)據(jù)，2009-2013年，我國(guó)普通高等學(xué)校增加了215所，民辦普通高等學(xué)校增加了90所。高校要在眾多學(xué)校中脫穎而出，吸引足夠的優(yōu)秀學(xué)生和社會(huì)上有限的資源，就需要有自己的特色和足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。朱九思曾指出：“高校的3大支柱是教師、圖書(shū)館和實(shí)驗(yàn)室。”作為高校3大支柱之一的圖書(shū)館在提高重點(diǎn)高校的競(jìng)爭(zhēng)力方面理應(yīng)具有重要作用。

1.2 內(nèi)部因素

圖書(shū)館自身的目標(biāo)是影響高校圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)管理的內(nèi)部因素。長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)高校的行政化色彩濃厚，各部門(mén)把教師和學(xué)生，特別是學(xué)生當(dāng)作管制對(duì)象，采取管制和規(guī)范的態(tài)度。這種觀念顯然不符合高校所追求的學(xué)術(shù)自由、學(xué)術(shù)自治等理念。此外，高校圖書(shū)館是一種組織形式，每一個(gè)組織都會(huì)形成自己的共同目標(biāo)和愿景，以實(shí)現(xiàn)本組織的持續(xù)發(fā)展。高校圖書(shū)館在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，應(yīng)順應(yīng)高校改革和社會(huì)發(fā)展的形勢(shì)，提出服務(wù)管理和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同愿景，所有員工共同分享，使他們自愿接受本組織的共同目標(biāo)和愿景，最大程度地激發(fā)工作積極性和服務(wù)熱情。

2 重點(diǎn)高校圖書(shū)館服務(wù)管理的內(nèi)容

2.1 重點(diǎn)高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象和屬性分析

重點(diǎn)高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象與公共圖書(shū)館和高職高專(zhuān)等高校的圖書(shū)館有一定的區(qū)別。一般而言，根據(jù)其服務(wù)對(duì)象的屬性特征，大致可分為3類(lèi)：普通本科生、研究生、重點(diǎn)高校教師和科研人員。

2.1.1 普通本科生

以下原因?qū)е卤究粕鷮?duì)圖書(shū)館的需求有自身的特點(diǎn)。首先，高校培養(yǎng)目標(biāo)總體呈現(xiàn)出“寬口徑、厚基礎(chǔ)”的特點(diǎn)，本科生需要閱讀的書(shū)籍范圍較廣，針對(duì)性不強(qiáng)；其次，本科生本身對(duì)大學(xué)期間的學(xué)習(xí)內(nèi)容和目標(biāo)等難以形成清晰的認(rèn)識(shí)，信息資料的搜集、辨別能力有局限性，更需要方向性的指引。

2.1.2 研究生

研究生是具有學(xué)術(shù)能力、創(chuàng)新性和專(zhuān)業(yè)性的有系統(tǒng)學(xué)科知識(shí)的人才。首先，他們有了本科階段的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，具備了一定的基礎(chǔ)知識(shí)；其次，他們有了更加明確、清晰的專(zhuān)業(yè)方向；最后，他們跟著導(dǎo)師或?qū)W科帶頭人學(xué)習(xí)，與學(xué)科前沿也有了一些聯(lián)系。所以，研究生雖仍處于學(xué)習(xí)階段，屬于學(xué)習(xí)型讀者，但他們的需求更具有專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性、新穎性。

2.1.3 重點(diǎn)高校教師和科研人員

重點(diǎn)高校教師和科研人員是提高教學(xué)質(zhì)量、增強(qiáng)科研能力和提高直接服務(wù)社會(huì)能力的重要力量。一方面，他們站在學(xué)科前沿，對(duì)學(xué)科的前沿?zé)狳c(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研究，從而能發(fā)現(xiàn)最新的研究成果；另一方面，高校對(duì)教師的考核使教師必須就本領(lǐng)域的相關(guān)問(wèn)題發(fā)表論文或其他學(xué)術(shù)成果。高校教師和科研人員的工作性質(zhì)使其需方便、快捷地獲取最全面、最前沿的文本或電子資源。

綜上，重點(diǎn)高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象主要包括普通本科生、研究生、教師和科研人員，3者的角色屬性決定了其對(duì)圖書(shū)館有不一樣的需要。圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以讀者需求為中心，就需要充分分析服務(wù)對(duì)象，了解他們的需求。

2.2 重點(diǎn)高校圖書(shū)館服務(wù)管理的內(nèi)容

對(duì)重點(diǎn)高校圖書(shū)館服務(wù)的管理，能改善高校的教學(xué)、科研水平，提高高校的核心競(jìng)爭(zhēng)力。文章從重點(diǎn)高校的實(shí)際出發(fā)，把重點(diǎn)高校服務(wù)管理的內(nèi)容概括為以下方面（見(jiàn)圖1）。

圖1 重點(diǎn)高校服務(wù)管理內(nèi)容

2.3 重點(diǎn)高校圖書(shū)館服務(wù)的流程

文章根據(jù)重點(diǎn)高校服務(wù)管理的內(nèi)容設(shè)置了實(shí)現(xiàn)其內(nèi)容的具體流程（見(jiàn)圖2），以為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)高校圖書(shū)館服務(wù)的科學(xué)管理。

圖2 重點(diǎn)高校圖書(shū)館服務(wù)的流程

圖書(shū)館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是每個(gè)工作人員都確立滿足讀者需求、全心全意為讀者服務(wù)的理念。步驟1只是對(duì)讀者需求的數(shù)據(jù)收集過(guò)程；步驟2對(duì)所取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、整合與分析，從而形成提供讀者服務(wù)、對(duì)自身進(jìn)行管理的依據(jù)；步驟3是圖書(shū)館在為讀者提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)自身進(jìn)行的管理。管理的具體職能可包括“決策與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新”5種。步驟4是對(duì)前幾個(gè)步驟的分析、總結(jié)與改進(jìn)，使圖書(shū)館的服務(wù)能夠更趨完善。而經(jīng)過(guò)改進(jìn)和完善的服務(wù)管理流程又進(jìn)一步整合到理念中去，加強(qiáng)它的影響和作用。

3 結(jié)語(yǔ)

雖然我國(guó)很多高校圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始對(duì)自身進(jìn)行改變，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的背景下對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理，但更多的是從技術(shù)層面著手，而沒(méi)有從價(jià)值層面和技術(shù)層面去革新。重點(diǎn)高校圖書(shū)館只有從價(jià)值層面和制度層面著手，改變固有的管理理念才能更好地服務(wù)高校，進(jìn)而推動(dòng)重點(diǎn)高校辦學(xué)質(zhì)量的提升。

［1］張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2000（5）.

［2］于鳴鏑.讀懂圖書(shū)館——試評(píng)胡氏定義［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2003（7）.

［3］張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2000（5）.

［4］朱九思.高等學(xué)校的三大功能和三大支柱［J］.湖北工學(xué)院學(xué)報(bào)，1994（1）.

［5］周三多.管理學(xué)［M］.3 版.北京：高等教育出版社，2010.