事故車電子評估系統(tǒng)的發(fā)展和演變

◆文/美國KerenOr Consultants公司 Karen Fierst　◆譯/本刊記者　楊雨

Karen Fierst是美國事故車維修領域的知名人物，曾任職于美國汽車零部件認證協(xié)會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務，為客戶建立行業(yè)關系提供了有力的指導和幫助。目前，她擔任了美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務協(xié)會(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(AAIA)、美國事故車維修專家學會(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)成員，是美國事故車行業(yè)會議(CIC)的積極參與者、聯(lián)席會委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她為2012年國際事故車高峰論壇撰寫的《中國事故車維修及后市場的發(fā)展機會》一文，已發(fā)表在我刊2012年第10、11期上。她也是知名的演講者，在全球多個行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合，發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關領域及政府機構(gòu)、律師事務所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務，致力于為美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關系、公開政策、結(jié)盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

當今中美兩國在事故車維修領域存在著諸多差異，大致可歸因于美國的事故車維修產(chǎn)業(yè)和汽車行業(yè)總體來說發(fā)展得比較成熟，而中國則略顯薄弱，尚處于“發(fā)展中”的過程。從當前情況來看，估計你很難想象，三四十年前美國的事故車維修產(chǎn)業(yè)是多么地不完善。從那以后，他們的商業(yè)模式才悄然發(fā)生了戲劇性的變化，電子評估系統(tǒng)就是推動這一變化的關鍵所在。中國的汽車保險公司十多年來一直試圖引進電子評估系統(tǒng)，然而直到目前仍收效甚微。與此同時，市場一向風云變幻，中國的電子評估體系也終于拉開了序幕。但在未來的五到十年，它將如何推動和影響中國事故車行業(yè)的發(fā)展還有待觀察。毫無疑問的是，就像美國人常說的那句俗語一樣，“球一旦滾動就會前進”。基于這點考慮，也算是一個有意思的議題，本期專欄我們將探討美國事故車電子評估系統(tǒng)的發(fā)展和演化。

當你回顧歷史的時候，請記住美國并沒有中國所謂的“4S店”，他們大多數(shù)車身修理廠都是獨立經(jīng)營的，只有極少數(shù)屬于新車經(jīng)銷商。還要注意，在美國，通常車輛機械維修與事故車維修是分開的，這和中國完全不同。

初步建立——汽車估損和理賠過程的演變

早在上世紀初到七十年代間，美國私家車保有量快速增長并趨于飽和，那時有關汽車保險理賠的程序一直沒有太大變化。但上世紀50年代初，理賠相關的評估信息標準已經(jīng)開始慢慢產(chǎn)生作用。

二戰(zhàn)后，加州圣地亞哥市一個名叫格倫·米切爾(Glenn Mitchell)的汽車經(jīng)銷商，為了幫助車身修理廠便捷地找到所需的零部件，他整理了一套關于汽車零部件類型、價格及其簡要概述的龐大信息清單。很快，消息傳開了，他開始接到包括獨立修理廠、汽車經(jīng)銷商甚至理賠評估員打來的問詢電話。米切爾由此意識到市場對他收集到的數(shù)據(jù)信息有很大需求，它們甚至可能給整個事故車維修行業(yè)帶來好處。同時他開始研究，在車輛的不同區(qū)域更換零件所需的時長。這些工時的研究成果此后都整理、收錄在1946年出版的“米切爾手冊”中。到20世紀50年代，米切爾手冊已經(jīng)成為事故車維修業(yè)內(nèi)的“信息資源庫”，70年代已被廣泛使用。

最開始的米切爾手冊就是一個活頁筆記本，任意頁碼可以隨意插入或取出。每輛車有一個章節(jié)專門講述它們的品牌、車型以及零部件編號、價格和工時。同時，手冊用戶每月都會收到更新信息，維修店工作人員會負責撤下舊的內(nèi)容頁，換上新的數(shù)據(jù)資料。隨著現(xiàn)代出版業(yè)的迅猛發(fā)展，一些信息技術手段已超越了米切爾手冊當時的水平。但直到今天，米切爾手冊仍在美國市場上銷售和使用，并被高度認可。

在美國，第二本事故車維修手冊出自于美國《Motor》雜志，該雜志在中國的合作方是北京《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社。1903年《Motor》雜志應運而生，主要面向第一次買車的汽車發(fā)燒友。那時，他們已經(jīng)開始收集一些汽車維修保養(yǎng)小竅門。鑒于米切爾手冊的成功，Motor于上世紀50年代也出版了風格形式類似的事故車維修手冊。據(jù)現(xiàn)任米切爾公司負責行業(yè)公關的副總裁格雷·哈恩(Greg Horn)介紹，Motor手冊在密歇根州和東海岸擁有一批忠實擁躉，而米切爾手冊則在西海岸和南部更受歡迎。

基于這兩本維修手冊博弈的結(jié)果，自上世紀50年代，美國事故車評估體系開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，但直到70年代，事故車理賠的處理過程依然沒有太大變化。那時的理賠主要有以下三種模式：

模式1：車輛發(fā)生事故后，車主第一時間去找汽車修理廠，修理廠給出一個預估的維修價格，這個價格一般由工時費用(包括車身和涂裝維修)、涂裝材料(車漆)和零部件組成。

通常，車主會根據(jù)維修費用和保險公司支付的賠償金額來決定是自己花錢維修還是找保險公司理賠。如果是相對簡單的維修項目，保險公司會很爽快地開出支票；但如果情況比較復雜(或者說“高價理賠”)，他們則會派出調(diào)解員，與投保人約見在一個雙方都比較方便的地方（當然不會是事故車維修廠），協(xié)商并評估另一個理賠金額。這樣，保險公司給投保車主的理賠數(shù)額，是按照調(diào)解員而不是維修廠的評估確定的。然后就看車主決定要用那筆錢去哪里修車了。

模式2：發(fā)生事故后，如果車主去修理廠之前先聯(lián)系了保險公司，有的保險公司會引導車主去三家不同的修理廠，從而得到三種估損價格。結(jié)果出來后，車主將其提供給保險公司，保險公司就會從中選擇一種。大多數(shù)保險公司都會選擇最便宜的那家，并直接給出相應金額的賠償。

模式3：如果車主先聯(lián)系保險公司，有的保險公司會派出現(xiàn)場評估人員或調(diào)解員，去到投保人的家里或公司商談理賠事宜，并寫出評估報告。這時保險公司會根據(jù)商談后的評估報告進行賠償。

直到上世紀70年代，保險理賠程序開始發(fā)生轉(zhuǎn)變。但具體說到這種轉(zhuǎn)變是好還是壞，還取決于您是向保險公司咨詢還是問詢維修廠。那么，到底發(fā)生了什么呢？

據(jù)美國著名的業(yè)內(nèi)資深人士、汽車產(chǎn)業(yè)咨詢公司總裁Lou DiLisio先生介紹說，20世紀70年代的一個轉(zhuǎn)折點是保險公司推出了一項新的服務項目——“drive in”。通俗地講，drive in即保險公司在社區(qū)內(nèi)建立的便捷服務網(wǎng)點，網(wǎng)點由調(diào)解員為客戶提供服務。有了這些服務網(wǎng)點，保險公司便開始說服、引導投保人在車輛發(fā)生事故后，直接去服務網(wǎng)點而不是去維修廠，并且由調(diào)解員在網(wǎng)點現(xiàn)場做出評估報告。

如果投保人已經(jīng)去維修廠并評估出了維修價格，但保險公司對價格不滿意的話，他們會告訴投保人把車帶到服務網(wǎng)點、而不會再派出鑒定員。或者還有一種做法是，保險公司派出一個評估員，與維修廠就維修價格進行協(xié)商，協(xié)商的結(jié)果往往是評估員給簡單地打個折，通常是九折或者更低。

保險公司通過引入網(wǎng)點服務模式所付出的努力表明，車主在發(fā)生事故后，首先聯(lián)系維修廠的第一反應已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變。很顯然，汽修廠不喜歡這一新舉措。但欣慰的是，仍然有很多車主像往常一樣，在第一時間打電話或者直接去到店里。這種情況下，汽修店工作人員通常會讓車主把車停在店里，以便他們作為車主的代表直接在維修廠與保險公司派來的現(xiàn)場評估人員就維修價格進行協(xié)商。

這種協(xié)商次數(shù)的增加直接促進了維修人員對評估結(jié)果做得更加細致，而這些更細化的評估結(jié)果是以米切爾或者Motor的維修手冊為依據(jù)的。評估報告的條款越詳細，從維修手冊中使用到的支持信息也更多，保險公司調(diào)解員隨意削減車輛維修費用的難度也更大。

從上世紀80年代開始，市場出現(xiàn)了很多促進事故車維修向現(xiàn)代化發(fā)展的推動力，這些市場動力在90年代得到加速，并一直持續(xù)到21世紀。其中主要一個市場因素就是1979年美國首次推出的“電子評估系統(tǒng)”。

自動化評估時代的到來

美國目前的電子評估市場主要由三家公司所壟斷，他們在一開始涉獵市場時使用的技術手段存在非常大的差異。這三家公司的背景及發(fā)展歷程各不相同，值得一提的是，沒有任何一家是屬于保險公司的。他們是服務提供商，通常又被叫作“信息供應商或網(wǎng)絡協(xié)議商”，能夠提供多種產(chǎn)品滿足事故車維修行業(yè)的各種需要。本專欄重點關注這三家公司在電子評估系統(tǒng)方面的業(yè)務。

據(jù)Solera公司Auda Explore(以前叫Audatex)業(yè)務負責行業(yè)關系的副總裁Rick Tuuri介紹，早在20世紀60年代末到70年代初，Audatex應用系統(tǒng)作為世界上第一套自動化汽車維修評估系統(tǒng)被推廣到歐洲。1972年，Audatex在北美的獨家經(jīng)營許可賣給了法爾曼(Fireman)基金保險公司，而后這家保險公司便成為北美第一家提供事故車局部損失自動化評估系統(tǒng)的供應商。法爾曼基金隨后又將該經(jīng)營許可指定給了一家叫艾特(Itel)的公司。多年來，Audatex系統(tǒng)被不斷地出售和回購。值得一提的是1980年和2006年兩次重大的回購案。1980年，美國一家自動數(shù)據(jù)處理(ADP)公司的理賠服務組從艾特公司手里取得了Audatex車輛維修自動評估系統(tǒng)的經(jīng)營許可；2006年，Solera公司又收購了那家ADP公司的理賠服務組。

AKEMI /雅科美 R德國原裝

多功能原子灰

● 與鍍鋅板、鋁合金、鋼板等均有非常好的黏接性

● 快干、易磨、細膩、刮涂性好

用于前機蓋等關鍵部位，耐高溫不用環(huán)氧底漆，適用各種車型

德國AKEMI/雅科美中國辦事處

北京雅科美商貿(mào)有限責任公司

電話：010-87794952/4752

傳真：010-87794805

中文網(wǎng)址：http://www.akemi.com.cn

Tuuri先生還介紹了早期ADP系統(tǒng)的運作情況。那時的第一代技術是定向的紙上操作而非以計算機為基礎。以目前發(fā)展的角度來看，當時的技術手段未免太過簡單。勝于在書里尋找事故維修資料，自動數(shù)據(jù)處理的概念在于可自動獲取信息。ADP公司開發(fā)的一套自動獲取信息系統(tǒng)，可產(chǎn)生一份附有具體車輛圖示和數(shù)字、字母代碼的工作表，這個工作表是由評估員手動完成的。該系統(tǒng)沒有查詢功能，信息在內(nèi)部自動運算，而主機則位于密歇根安娜堡市。簡單地說，它主要是通過遠程連接器和終端機為訂購者——事故車維修店和保險評估員提供服務的，終端機包括一個帶屏幕的打字機。首先，專業(yè)評估員完成清單表格核對，然后數(shù)據(jù)錄入員將表格信息導入到終端機中，信息通過電話線傳輸?shù)街鳈C上，再經(jīng)過處理后回傳一份打印評估單給評估員，或者是給維修廠、保險公司drive in網(wǎng)點，也有可能是保險公司調(diào)解員辦公室。當時不少保險公司開始使用這套系統(tǒng)，稍有遠見的事故車維修廠也看到了其中的利好并開始主動接納。

該產(chǎn)品投入市場后，立刻引來米切爾和Motor的關注。他們意識到自動評估應用系統(tǒng)的市場潛力并希望進入這一領域，兩家公司采用了不同的技術方案。

1983年米切爾開發(fā)的早期自動評估系統(tǒng)中涉及了條形碼技術，它的誕生直接歸功于米切爾手冊中收錄的數(shù)據(jù)資料。米切爾將具有集成擴展槽或調(diào)制解調(diào)器的條形碼讀取器和一種類似復寫紙功能的打印機提供給維修廠。打印機能同時產(chǎn)生三份相同的評估報告，一份留在維修廠，一份歸保險公司存檔，一份交給客戶。

米切爾產(chǎn)業(yè)公關副總裁格雷·哈恩解釋了它的操作原理：米切爾手冊相鄰的兩部分間有一個條形碼，如果評估員想要指出換件或修復信息，可以掃描并讀取相應的條形碼信息，電腦會自動計算換件和修復的工時信息，并將信息添加到評估報告中。如果評估員想要修復而不是更換部件，他只要掃描手冊上的零部件條碼，然后將其粘貼到剪切板上，并標注“維修”，輸入維修時間，系統(tǒng)會自動計算并扣除重復的機修與鈑金維修過程。評估報告一旦填寫完畢，這一過程將通過調(diào)制解調(diào)器輸入到主機并進行計算，最后傳回一個可以打印的終審評估報告。

由于米切爾和ADP電子評估系統(tǒng)的市場普及較慢，在一些保險公司和汽修廠的推動下，第三種解決方案開始搶灘進入電子評估市場。

成立于1980、1981年間的認證擔保公司(后改名為“CCC”)的業(yè)務涉及全損評估的數(shù)據(jù)收集，他們是第一家為保險公司提供這種自動化服務且做得比較成功的公司。據(jù)CCC執(zhí)行副總裁Jim Dickens介紹說，到20世紀80年代末，百分之九十的理賠案例都是汽車維修。而在那之前，CCC收集的數(shù)據(jù)信息尚不能完全創(chuàng)建一份評估報告。他們意識到，要搶占自動評估領域市場的市場份額，必須跟汽修廠和保險公司開展合作。然而，要收集并建立評估報告平臺需要投入大量的時間和資金。

幸運的是，Motor信息系統(tǒng)公司(Motor維修手冊的出版商)對此表示了合作意向。在北美第二大保險公司——好事達保險公司的大力支持下，CCC得以共享Motor信息系統(tǒng)公司收集到的資料版權，并開發(fā)出了一套比ADP和米切爾評估系統(tǒng)更高端的產(chǎn)品。CCC有利地發(fā)揮了技術上的優(yōu)勢，于1990-1991年推出了一套磁盤驅(qū)動式、方便應用于手提電腦上的評估系統(tǒng)，可方便保險調(diào)解員能隨時隨地地使用。

然而，即便這樣，電子評估系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)仍然沒有完全站穩(wěn)腳跟。最終為電子評估系統(tǒng)敞開大門、促成其在行業(yè)內(nèi)快速發(fā)展的還有一個重要因素。(未完待續(xù))