著眼大環(huán)境 透視汽修業(yè)
——專訪汽修專家張珉豪

◆文/本刊記者 高中偉

本期“專家談汽修”欄目迎來的汽修專家是國家職業(yè)鑒定專家委員會汽車維修專業(yè)委員會專家張珉豪先生。張珉豪，1962年出生于臺灣，1980年被保送到臺北科技大學(xué)汽車組，1989年到美國受訓(xùn)汽車計算機(jī)與廢氣檢修技術(shù)，1990年訓(xùn)練引擎診斷技術(shù)。現(xiàn)任全國汽車維修專項技能認(rèn)證技術(shù)支持中心(福建站)站長、華僑大學(xué)(碩士/博士)研究生工作站主任等職務(wù)。近年來曾多次擔(dān)任省級和國家級中職汽車技能競賽的裁判員和裁判長。張珉豪先生于臺灣汽車技術(shù)領(lǐng)域卓有盛名，在中國汽車技術(shù)教育界也屬開宗大師層級。正因為擁有這樣的高度，張珉豪先生的看法與見解更加宏觀也更加具有指引意義。下面就請讀者隨著本刊記者的筆觸去了解張珉豪先生眼中的汽車業(yè)、汽修業(yè)和汽修企業(yè)。

環(huán)保是汽車技術(shù)的核心話題

記者：請您談?wù)勂嚇I(yè)對一個國家的重要性，您怎樣看待汽車與城市霧霾的關(guān)系？

張珉豪：通常，衡量一個國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r有三個要素，第一是教育、第二是交通、第三是民生。交通是一個國家的血脈，血脈通暢，經(jīng)濟(jì)發(fā)展才能順暢有序。汽車業(yè)在很多國家已經(jīng)不被列為技術(shù)或是生產(chǎn)行業(yè)，而被劃入服務(wù)業(yè)的范疇。同時，說到世界上任何一個國家的三大支柱產(chǎn)業(yè)，都應(yīng)該是汽車業(yè)、建筑業(yè)和是生化業(yè)。

談到現(xiàn)在中國城市的霧霾，我們通常認(rèn)為其成因是工業(yè)，是汽車尾氣排放。然而，工業(yè)和汽車業(yè)的發(fā)展所造成的排放問題是社會發(fā)展中不可避免的問題。但是，一個國家或地區(qū)，如果在建設(shè)和開發(fā)時，考慮到綠地的保有，就可以降低環(huán)境污染對居民生活的影響；如果對化工、生化產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)行深度研究，就可以對保護(hù)環(huán)境起到非常關(guān)鍵的作用。人們通常認(rèn)為一個國家生產(chǎn)技術(shù)的提升會促進(jìn)汽車業(yè)的發(fā)展，其實(shí)，在當(dāng)今社會，事實(shí)是生產(chǎn)技術(shù)和汽車產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步都圍繞著一個核心問題——國際環(huán)保。

長久以來，發(fā)達(dá)國家在汽車制造和維修業(yè)中推陳出新，引進(jìn)先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，大力發(fā)展電子技術(shù)、電腦技術(shù)、控制技術(shù)，其目的都是降低能源消耗和減少環(huán)境污染。我在國外學(xué)習(xí)時，參加過很多技術(shù)研討會，包括生產(chǎn)業(yè)和技術(shù)業(yè)的，研討會的議題通常都是如何降低環(huán)境污染，所以說，環(huán)保的要求是技術(shù)真正的起源。國外很多法律法規(guī)、生產(chǎn)法規(guī)的制定也都是依據(jù)國際環(huán)保的要求。

大環(huán)境下汽修企業(yè)的發(fā)展方向

記者：近20年，中國汽車業(yè)發(fā)生了怎樣的變化？與發(fā)達(dá)國家還有哪些差距？如今，中國汽修企業(yè)所面對的局面是什么？

張珉豪：在中國，臺灣和大陸的汽車業(yè)均延續(xù)歐美的產(chǎn)業(yè)模式，經(jīng)歷三個生命周期。在歐美用十五年經(jīng)歷的過程在臺灣也用十五年完成，而在大陸只用三到五年，這是因為大陸出現(xiàn)了五十年的時間斷層。然而，社會發(fā)展到一定階段，中國在物質(zhì)生活上要和其他國家并駕齊驅(qū)，所以，對汽車業(yè)而言，只能縮短產(chǎn)業(yè)生命周期。

如今，我們的經(jīng)濟(jì)生活、物質(zhì)生活已經(jīng)達(dá)到了世界一二流水平，但在很多方面的底蘊(yùn)和積累卻無法馬上跟上發(fā)達(dá)國家的步伐，所以需要“補(bǔ)課”。一個國家的成長和發(fā)展要有一定的基礎(chǔ)做沉淀，中國汽車業(yè)的發(fā)展從表面上看已經(jīng)步入世界前列，但其內(nèi)部的涵養(yǎng)和支持還存在缺失，這就是為什么我們的假冒零件那么多。

在中國沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，20年前，平均每100人有一輛車，現(xiàn)在平均每25人有一輛車。然而，與發(fā)達(dá)國家相比，還有12～15倍的成長空間，這表示市場需求是絕對存在的。2014年，預(yù)計中國主機(jī)廠的市場增長率為8%～12%。只要銷售量增長，兩三年后就會轉(zhuǎn)化為汽車后市場收益的增長。汽車后市場還有一個很獨(dú)特的模式：銷售市場好的時候，售后收入會高；銷售市場不好的時候，收入也不會降低。經(jīng)濟(jì)形勢好的時候，收費(fèi)可以提高；經(jīng)濟(jì)形勢不好的時候，經(jīng)營者會增加外出頻次，尋找商機(jī)，車輛的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用就會增加。

市場因素并不會影響汽修企業(yè)的經(jīng)營狀況，影響它的因素是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。汽車后市場本身沒有淡季，所以汽修企業(yè)不應(yīng)該單純追求銷售利潤，而應(yīng)該把注意力放在提高服務(wù)質(zhì)量上。其實(shí)早在三年前，整車銷售就沒有了利潤空間，但隨著基盤客戶的增加，和客戶流失量的減少，售后市場的利潤可以彌補(bǔ)銷售的損失。為什么在整車銷售不賺錢的時候，還是要重視銷售？因為在汽車售后市場中，會發(fā)生客戶流失的情況，導(dǎo)致客戶流失的三個因素分別是：服務(wù)質(zhì)量、車主換車和收費(fèi)模式，而客戶流失要用新車銷售所帶來的新客戶進(jìn)行彌補(bǔ)。

記者：中國大陸的汽車業(yè)縮短周期，飛速發(fā)展，您覺得面對這樣的形勢，一個汽修企業(yè)要想良性發(fā)展，最重要的是什么？

張珉豪：汽車業(yè)的生命周期，發(fā)達(dá)國家用十五年經(jīng)歷的過程，我們用三到五年經(jīng)歷，中間相差十年，這十年差的不是技術(shù)，也不是物質(zhì)，而是底蘊(yùn)和文化。面對中國大陸汽車業(yè)的現(xiàn)狀，對于汽修企業(yè)來說，重要的不是有多少錢，買多少設(shè)備，有多少高級知識分子和技術(shù)人員，而是花多少錢去培養(yǎng)員工，讓他們的素養(yǎng)得到提升。我們不缺技術(shù)，不缺設(shè)備，不缺國際觀，只缺人員的素養(yǎng)。

在汽修企業(yè)中，維修人員無疑是其良性發(fā)展的基礎(chǔ)。但是，汽修企業(yè)是否可以良性發(fā)展的決定性因素是其中層管理者是否注重服務(wù)質(zhì)量和客戶信任度，汽修企業(yè)的中層管理者往往決定著維修服務(wù)的報價和質(zhì)量。對于一般的汽修企業(yè)而言，其中層管理者主要是服務(wù)經(jīng)理、車間主管等。為什么很多企業(yè)在服務(wù)滿意度和銷售滿意度方面總是做不好？那是因為大家沒有領(lǐng)悟服務(wù)滿意度到底是什么。是讓客人開心？讓客人感到驚訝？都不是，服務(wù)滿意度的核心是讓客戶信任。作為一個汽修企業(yè)的管理人員，評價自己企業(yè)狀況最簡單的辦法就是，當(dāng)其作為一個車主，自己的車需要維修時，維修工人中有幾成，他可以放心地把車輛交付修理，如果這個比例越高，就說明他的修理廠的服務(wù)質(zhì)量越好，他的企業(yè)經(jīng)營狀況也一定越好。

其實(shí)我們汽車業(yè)的從業(yè)者也都扮演著車主的角色，雖然我們懂車輛知識，但我們也和普通車主存在一樣的擔(dān)心，我們不敢把車輛隨意送進(jìn)維修企業(yè)。如何才能讓車主對維修企業(yè)產(chǎn)生信任和認(rèn)可，是我們?nèi)缃褚龅淖畲蟮恼n題，也是汽修企業(yè)需要思考的最簡單也最艱難的課題。如果一個企業(yè)能夠讓客戶信任，就一定能賺錢，而不需要用特別的服務(wù)、VIP等手段來吸引客戶。

另外，一個汽修企業(yè)的總產(chǎn)能，是與其工位利用率成正比的。國內(nèi)汽修車間的工位使用率只有30%，這和管理者的用人機(jī)制有著密切的關(guān)系，如果沒有把企業(yè)的環(huán)境成本充分運(yùn)用，自然也就不可能提升人員的工作效率。

汽修行業(yè)的從業(yè)者與業(yè)態(tài)

記者：您覺得在汽修行業(yè)中，老中青三代汽修人各自應(yīng)該扮演什么樣的角色？

張珉豪：談到老中輕三代汽修人，我認(rèn)為出生于五六十年代的老一代汽修人的特點(diǎn)是“奉獻(xiàn)”，把自己的知識和經(jīng)驗奉獻(xiàn)給汽修行業(yè)；出生于六七十年代的中一代汽修人在汽修行業(yè)中扮演的角色是“傳承者”，負(fù)責(zé)把汽修行業(yè)的知識與經(jīng)驗傳承下去；出生于七八十年代的年輕一代汽修人需要做的是把學(xué)到和繼承到的汽修知識發(fā)揚(yáng)光大。

記者：您認(rèn)為汽修行業(yè)中存在哪些主要業(yè)態(tài)？它們之中最具發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)態(tài)是什么？它的現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢如何？

張珉豪：我認(rèn)為，汽修行業(yè)只存在三個主要業(yè)態(tài)，它們分別是4S店、社區(qū)型連鎖快保、快修店和經(jīng)營二手車業(yè)務(wù)的企業(yè)。除了這三大業(yè)態(tài)以外，配件、保險等經(jīng)營企業(yè)只能作為配套服務(wù)體系而存在。

在汽修行業(yè)的三大業(yè)態(tài)中，最具發(fā)展?jié)摿Φ氖巧鐓^(qū)型連鎖快保、快修店。在之前的一段時間里，國外很多投資者在中國投資經(jīng)營社區(qū)型連鎖快保、快修店，都出現(xiàn)了運(yùn)作不成功的情況，這主要是政策和機(jī)制的問題。物流和配件是制約我國汽車后市場三個業(yè)態(tài)發(fā)展的主要原因，尤其制約了第二個業(yè)態(tài)——社區(qū)型連鎖快保、快修店的發(fā)展。

2013年，我國在上海開放了自由經(jīng)貿(mào)區(qū)，汽車后市場三大業(yè)態(tài)發(fā)展被制約的情況已經(jīng)改變。開放自由經(jīng)貿(mào)區(qū)對汽車后市場最重要的影響就是解決了制約汽修行業(yè)第二種業(yè)態(tài)發(fā)展的核心問題。因為自貿(mào)區(qū)產(chǎn)生后，會打破汽車后市場中的配件壟斷，配件的壟斷表面上能夠保護(hù)大品牌，而實(shí)質(zhì)上，這種保護(hù)造成了市場上的供需不平衡。配件市場供需不平衡就一定會產(chǎn)生假冒偽劣產(chǎn)品，如果自貿(mào)區(qū)開放，國外ODM(原始設(shè)備制造商)、OEM(原始設(shè)計制造商)的同值產(chǎn)品就可以免除關(guān)稅進(jìn)入中國市場，它們的價格更具競爭力，這樣就會壓縮假冒偽劣產(chǎn)品的生存空間，從而使社區(qū)型連鎖快保、快修店得以順利發(fā)展。

記者:您如何看待現(xiàn)在4S店的現(xiàn)狀與種類？ 4S店與社區(qū)型連鎖快保、快修店之間的關(guān)系如何？

張珉豪：4S店現(xiàn)在處于 “清盤”階段，而不是不景氣階段。現(xiàn)在全國大概有22000家4S店，分析這些4S店真正的起源，會發(fā)現(xiàn)它們分為三類。第一類是中流砥柱型，是從汽修企業(yè)和汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展成長起來的，如今具有一定規(guī)模的4S店，這種企業(yè)的老板真正熱愛汽車業(yè)。第二種是投資型，投資者投資不同的行業(yè)，覺得4S店可以賺錢時，投資進(jìn)來的，這一類經(jīng)營者會最早放棄。如今4S店的“清盤”，大多清走的是此類，這種情況我們并不認(rèn)為是不樂觀的。第三種是資本運(yùn)作型，一些人為了壟斷和操縱汽修市場，而拿大筆的資金進(jìn)行運(yùn)作，來收購汽修企業(yè)。但是，他們往往會因為利益和利潤回收率低于資本運(yùn)作的預(yù)期而放棄，他們本身的利益目標(biāo)不在這個行業(yè)，而在市場和資金的流轉(zhuǎn)，這個行業(yè)好不好他們不會絕對關(guān)注，在4S店的“清盤”階段，此類企業(yè)大多會選擇轉(zhuǎn)型。

4S店與社區(qū)型連鎖快保、快修店之間的關(guān)系不能稱為競爭，應(yīng)該稱為合理的衍變與平衡。在我國如今的汽車維修市場格局中，4S店所占比例為60%～70%，以發(fā)達(dá)國家的現(xiàn)狀為參考依據(jù)，這個比例偏高。隨著時間的推移，社區(qū)型連鎖快保、快修店的數(shù)量會增加，4S店的數(shù)量會減少，最終4S店所占比例約為40%時，汽修市場達(dá)到平衡。