以誠信與安全為核心,推動汽車維修業轉型升級（上）

◆文/北京　魏俊強

編者按：2014年9月11日，交通運輸部會同國家發展改革委等九部門印發了《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)，《指導意見》以科學發展為主題，以轉變行業發展方式、提升行業服務能力和治理體系為主線，著力推進汽車維修業健康、可持續發展。其實，在6月30日交通部發布《關于征求促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見(征求意見稿)》之后，我們就已經看到了相關部門在促進汽車維修業轉型升級方面的“動作”，也意識到這項工作將要全面“展開”。面對新的形勢與機遇，我們不得不思考，相關部門下一步會實施哪些舉措來推進維修業的轉型升級？維修企業怎樣才能在大浪淘沙后顯現真金實質？為了找到這些問題的答案，近期，本刊記者采訪了北京祥龍博瑞汽車(服務)集團有限公司總工程師魏俊強，邀請他為大家解讀“汽車維修業轉型升級”過程中要面臨的一些問題。采訪內容將分為兩期刊登于“專家談汽修”欄目中。

魏俊強總工程師說：“汽車維修業轉型升級是企業由原來簡單的技術支持型向現代服務型轉變的過程，這是行業良性發展的要求，其核心內容是誠信與安全?！?/p>

連鎖經營

(《指導意見》中提到，“鼓勵連鎖經營，促進市場結構優化”)

連鎖經營的目標與特點

從過去到現在，汽車行業最明顯的變化就是服務群體的變化。私家車數量的增加，使汽車維修行業的服務對象逐漸轉變為以個人消費者為主。

連鎖經營的首要目標是在保證質量的前提下為消費者提供便捷、快速的服務，另一個重要目標，是讓眾多的維修企業管理有序?，F在北京有6000多家維修企業，這6000多家維修企業如果整合起來，僅需要十幾個大的連鎖品牌。由品牌管理其旗下企業，再由政府來管理品牌，這樣有利于行業的有序發展。

如今政府倡導連鎖經營，有些人認為，掛了一致的牌子就是連鎖，店里的項目可以設定得很隨意，實際不該是這樣，而這樣做會造成市場的混亂。其實作為社區型連鎖快修、快保店(以下簡稱“社區連鎖店”)，并不需要做很多東西，做一些常規項目就可以，比如洗車、美容、保養。因為，在汽車維修保養行業中，客戶能夠信賴的連鎖經營內容，是技術含量比較低的項目。

快修、快保的其他形式

如今，市場上出現了其他形式的快修、快保經營模式，比如上門保養和上門取送車服務。這樣的方式，我認為并不值得推薦。先說上門保養，車輛在保養過程中，會排放出廢油及其他廢棄物，這些排放物需要按規定進行處理，而上門保養在這方面是無法保證的，其無法滿足環保的要求。另外一點，上門保養的作業標準無人監控，而且其過程一旦出現問題，很難用法律手段進行處理。

上門取送車服務是指一些企業推出這樣的服務內容：服務人員把客戶的車開走，到維修企業進行正規的流程化保養作業，而接車地點和交車地點在客戶所居住的小區內。這種方式的初衷是方便客戶，但其存在一定的風險，需要嚴格的合同條款來限制。舉個例子，比如服務人員在接車或交車的途中發生了交通事故，如果事先沒有明確的約定，索賠問題就會變得異常麻煩。

綜上所述，社區連鎖店優于其他方式的快修、快保經營模式，也是社會發展的要求，下一步我們面臨的問題是如何發展社區連鎖店。

影響社區連鎖店發展的關鍵因素

所謂鼓勵連鎖經營，并不是鼓勵大家去開店，而是鼓勵行業從業者在現有的基礎上整合市場。在鼓勵連鎖經營的同時，需要有人研究連鎖的標準和開業條件。我們要關注的不是一個連鎖品牌開設了多少家門店，而要關注它的物流水平和管理水平。

以下兩個方面，是影響社區連鎖店發展的關鍵因素。

一是物流，所有的汽車配件都是通過物流網絡來配送的，如果沒有好的配送，每個店里就會占用很多資金去準備配件，這會制約企業的發展。所以，社區連鎖店的發展需要現代化的物流作為支持。

二是定位問題，作為一家連鎖企業，到底應該做哪些內容的連鎖？是連鎖洗車，還是連鎖初級保養？也就是說，每一個連鎖品牌一定要有它自身存在的特征。這種特征還應該包括，它的服務標準、價格體系、優惠條件、物流等都應該在同一個平臺上。一家連鎖企業可以讓消費者用一張卡走遍一個城市甚至全國。

社區連鎖店的合理布局

社區連鎖店的布局和設計很關鍵，這需要規劃部門為滿足城市發展的要求去做相應的工作。社區連鎖店的發展應該以政府的合理布局、合理要求、劃定區域為前提。政府可以把社區連鎖店納入為社區服務的一個內容，將資源進行合理整合與布局。通過整合，不規范、經營不佳、所處位置不合理、不符合城市規劃及環保要求的企業自然會退出市場。

社區連鎖店的重要功能之一應該是“聚點”，它的后方需要有大量的支持。理想的布局方式應該是，在城市的中心地區，布一些社區連鎖店，其貼近小區居民，但功能不一定要齊全。而與此同時，在城區的周邊，應該有大型的汽修企業做支持。如果車輛出現了大的故障問題，可以通過社區連鎖店的聯絡和服務，將其轉移到大型汽修企業，修好后轉回社區連鎖店，由社區連鎖店交車給客戶，讓客戶體驗到方便的服務。

還可以在公交廠站、加油站等有固定設施的區域開設社區連鎖店。大型商場停車廠內或者周邊，也適合開設連鎖店，可以讓顧客的車輛保養與購物過程同步，合理利用時間。

連鎖經營的形式

汽車維修市場中的連鎖經營主要有三種形式。一種是常規的、快捷的。第二種是前有品牌，后有大型支撐企業的。在這一類中，“博世”做得比較好，它的優勢是有自己的配件資源。還有“中石油”做的連鎖，它有石油資源，機油、防凍液等都可以自供，這樣就大大降低了成本，再購進一些品牌配件，就能完成基本的保養作業。第三種是主機廠(汽車品牌企業)所做的連鎖。作為主機廠，除了4S店，也會做一些3S店和2S店。也就是我們所說的，只有汽車維修、保養服務等項目的門店。通過這種方式，可以擴張勢力范圍，這種形式也屬于連鎖經營的范疇。

除了上面所述的三種形式以外，現在很多大型4S店的集群，像“聯拓”、“祥龍博瑞”，其實他們也具備連鎖的特性。它們上面有一個總公司，旗下有一些不同品牌的4S店，商務政策都一致。這種集團化的管理，是連鎖經營的變形。

發展連鎖經營的意義

今后我國在很多商務政策上，可能要有一定的傾斜，來鼓勵連鎖經營的發展。在這個過程中，只打擊不合格的“黑店”是不夠的，更應該對整個市場進行有效的疏導。如果連鎖經營形式發展好了，那些不規范、沒有營業執照的店自然就會關閉。整個市場中良好秩序的形成，能夠有效避免一些欺詐行為的發生，包括偽劣配件的使用，配件及服務價格也能夠更趨于合理。社區連鎖店的經營者要想使企業良性發展，就應該讓消費者了解你具備什么能力，能達到什么質量，這其中包括配件的來源、配件的質量及維修后質量的承諾。連鎖經營應該讓整個市場更透明、更有序。

規?；l展

(《指導意見》中提到，“鼓勵規模化發展，提升資源配置效率”)

規?；l展是市場競爭的需要

規模化發展是市場競爭的需要，不管政府是否干預，企業都會向此方向發展。如今，“龐大”已經在A股上市，它從冀中平原一路擴張到全國各地。在這個過程中，它利用資本運作，收購了很多中小型企業，以此滿足它上市的要求。其實從五六年前年開始，像“廣匯”、“嘉華”這樣的大型企業就開始收購其他企業，它們之所以要這樣做，是因為我國的汽車商務政策。國家對銷售范圍的嚴格限定，使一些企業要想擴大銷售范圍就必須要在不同的地區擁有門店。隨著企業實力的增加，管理者為了占滿市場，開店的范圍就會越來越大。而對于一個企業，這種品牌化、集團化的發展，也更能滿足它自身的利益。

規?；l展可提升品牌效應

從反壟斷的意義上講，規模化發展的集團銷售方式是有問題的，它可以控制價格、服務質量等方方面面。但從社會發展的全局角度著眼，這種形式的誠信程度會高一些。對客戶來說，被欺詐的風險會降底，服務的承諾更容易實現。原來有些4S店，消費者與之發生爭執之后很難打官司，往往讓人覺得投訴無門。規?；l展能夠提升品牌效應，也有利于集團內部價格的平衡，可降低企業的整體運營成本。

專業化發展

(《指導意見》中提到，“鼓勵專業化維修，提升業態發展水平”)

專業化維修的優勢

汽車是技術含量較高的商品，隨著社會的發展，車輛結構從早期的相對簡單到現在的趨于復雜。能源種類也從汽油、柴油發展到現在的新能源。不同的車輛之間存在一定的互通性，但各自的專業性又非常強。比如說CNG汽車、純電動車，它們對維修人員的技術、防護條件和安全條件的要求與普通車輛不同。還有化運車輛，對專業化程度的要求很高，并非任何一個維修人員都可以操作修理。

對于一些常規的維修項目，專業化的優勢也顯而易見。專業與非專業的差別到底在哪里？以噴漆為例，專業的人，做一個單件，成本可能在五六十元；專業程度不好的人來做，成本可能要達到八十元。這之間相差的二三十元去哪里了？浪費在了過程當中，浪費的同時還污染了環境，所以節約企業成本和保護環境的本質是一致的，而專業化程度是降低成本和保護環境的有效途徑。(未完待續，整理/本刊記者 高中偉)