品牌護理在肛腸外科優質護理中的應用

王鳳丹

(東南大學醫學院附屬江陰醫院肛腸外科,江蘇 江陰 214400)

醫院形象是醫院在社會和患者中所處的地位和享有的聲譽，是醫院文化的綜合反映和外部表現，是醫院精神面貌和品格特征的體現，也是醫院全體員工在長期的醫療實踐中通過自身的努力在社會公眾中建立起來的整體印象和評價[1]。隨著優質護理示范工程的開展，我們結合肛腸外科護理特點，實施了以“用心管護，快速康復”為核心目標，以“一切為了患者，為了患者的一切”為口號的護理品牌創建服務，通過實施護理品牌護理服務塑造工程，塑造優質服務品牌，提高了患者整體滿意度，取得了較好的社會效益和經濟效益，現就其具體措施報道如下。

1 領導重視、機構健全、責任落實

1.1 取得各級領導重視

領導重視是品牌護理創建得以落實實施的保證，我們在創建品牌之前，為取得醫院、護理部和科室主任的重視和支持，組織全科護理人員加強肛腸科專科學習培訓，組織專科技能考核，對于肛腸科常規疾病進行全面的調查研究，落實各種疾病的護理評估和護理診斷，最后由護士長執筆寫出品牌護理服務項目任務書，分別交由醫院、護理部和科室主任，告知施行護理品牌服務的意義和主題內涵，引起了各級領導的高度重視，并取得了他們的大力支持和配合。

1.2 明確崗位責任職責

成立了肛腸科品牌護理服務示范工程工作者，由護士長任組長，負責檢查品牌護理服務工作的落實情況，患者滿意度回訪，副組長1～2人，負責具體品牌護理工作組織實施，制定肛腸科品牌護理服務工程工作思路，制定不同工作崗位職責，明確責任，并切實落實到人，切實做到以制度管理人、以制度約束人、以制度來落實責任，事事有人管，事事有落實。實施小組責任制護理模式，落實護士長—責任組長—主管護士三級質量控制體系，讓治療、護理措施落實到位。加強督查機制，護士長根據查房及質控小組檢查所發現的問題，分析討論，逐步改進。

1.3 實施績效考核制度

制定考核標準，建立激勵機制，在工作質量、制度執行、服務滿意度等護理工作質量評分基礎上，增加了護士基礎護理工作量的考核評分[2]，每月評選護理明星，在宣傳欄上張貼表揚，給予表彰獎勵，讓護士勞有所得，優勞優得，提高了護理人員積極性，使護士的自我價值得到充分體現。

2 創建和諧的就醫環境

2.1 創建和諧的就醫環境

室內環境整潔，擺放鮮花，窗簾采用溫馨圖案，調整手術間溫濕度舒適，室溫控制在22～25℃，濕度50%～60%，播放背景音樂，提供完善的設施和規范化管理，使患者有初步的安全感

2.2 規范服務禮儀

強化護理人員服務禮儀培訓，入院時主動關心患者，多介紹一句，讓患者感到熱心；做治療和護理時多解釋，讓患者感到放心；做檢查前、后多溝通，讓患者感到安心；出院時多宣教，讓患者感到放心。日常生活由責任護士多協助。工作中做到辦公護士“四主動”：主動站立迎接，主動辦理手續，主動介紹護士，主動通知醫生；責任護士“五到位”：自我介紹到位，護送入室，安置休息，介紹環境制度到位，評估患者到位，安排飲食到位，執行治療護理到位，服務過程要“四輕”：說話輕、走路輕、操作輕、取拿輕[3]；言行規范到環境要求都注入人文關懷改善服務態度，使患者感受到“住院”如“住家”。

3 “關愛、人性、五心級”專科特色護理

3.1 “宣教零距離”

為讓患者更好的了解病情，手術患者了解手術過程，護士制作了手術宣教視頻，利用移動查房設備，到患者床邊進行更直觀的知識宣教，同時發放健康宣教手冊。定期進行公休座談會。

3.2 “心情隨意貼”

患者及家屬可以隨意將心情、意見、建議貼在醫患溝通欄，醫護人員可以更直接的了解病友的想法，有效減少醫患矛盾及促進病友間知識交流。

3.3 制作統一的移動式輸液架及護理包

制作健康教育展板，將復雜深奧的醫學原理，變為通俗易懂的知識。針對呼吸系統的訓練在臨床普遍存在，但效果參差不齊的實際，通過簡明、生動、形象和流暢的具有表現力及感染力的文字及圖片，增加患者的學習及閱讀興趣，熟悉了術前至術后的一系列相關知識及注意事項。減輕了患者的恐懼感，規范了護士的服務行為，提高了健康教育效果。

3.4 進行廣泛宣傳，提升品牌價值

制作展板，護理包(印有品牌標志，發放患者，既方便了患者，又進行宣傳)，通過院內報刊、簡訊等，將品牌塑造的目的、意義、具體措施、實施動態等及時向全院護理人員發布，為護理人員提供一個信息交流平臺。

4 體會

近年來，全國廣泛開展優質護理示范工程，全國多數醫院均在創建不同形式的護理質量工程[4]。本院開展的護理品牌建設以護理工作者的素質、行為和形象為載體，以“用心管護，快速康復”為核心目標，以“一切為了患者，為了患者的一切”為中心，體現以人為本，實施人性化護理的護理模式，實施了由被動服務向主動服務理念的轉變，做到了護理工作無縫連接，全天候到位，贏得了患者的信任，改善了護患關系，提高了患者護理滿意度。同時“用心管護，快速康復”的品牌護理使護理人員體會到人文精神的真諦及價值，充分發揮護理人員的主觀能動性，認識到責任和競爭的重要性，提升了護理人員的職業道德素養和職業技能的學習和強化，使護理隊伍的整體素質有了較大程度的提高[5]。

“用心管護 快速康復”是轉變服務觀念、落實優質護理服務的措施，是護理質量工程建設的核心，也是醫院實施品牌戰略的核心目標之一，促進了醫院優質護理建設的發展和提升了醫院整體護理的質量，豐富了醫院護理文化和管理文化。

[1]黃慧權.優化服務流程在優質護理中的應用[J].全科護理，2013，11(6)：1616-1617

[2]尤丹.優質護理服務的精細化管理[J].中外醫學研究，2011，9(28)：90

[3]鄒欣茹.在兒科病房實施責任包干制整體護理的臨床意義[J].中國醫學創新，2012，9(19)：58-61

[4]唐躍瓊，朱其香，屈麗，等.談護理與品牌效應[J].中國護理管理，2013，13(增刊)：14-15

[5]胡鳳俠，李雅慧，成改平，等.品牌護理在婦科腫瘤優質護理服務中的應用[J].當代護士，2013，4：110-111