淺談護士長如何防止醫療糾紛的發生

梅春麗，李全英

（中國人民解放軍第323醫院內分泌科，陜西 西安 710054）

淺談護士長如何防止醫療糾紛的發生

梅春麗，李全英

（中國人民解放軍第323醫院內分泌科，陜西 西安 710054）

醫療糾紛是指醫患雙方對醫療后果及其原因產生分歧,而向司法機關或衛生行政部門提出控告所引起的糾紛，作為護士長，是護理工作的直接管理者和接觸者，必須要重視臨床科室醫療糾紛的防范工作，進一步提高自身素質，不斷加強護理人員的職業道德教育和法制觀念，盡可能為患者提供優質的醫療服務，有效地防范各種醫療糾紛的發生。

醫療糾紛；防止；護士長

近些年來，隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷提高, 患者開始越來越多的關注自身的權益，各種各樣的醫療糾紛不斷涌現。加上新聞、廣播等媒體對醫療糾紛的倍加關注，醫療糾紛已經成為社會輿論的焦點，部分醫療糾紛的來源，與護士在護理過程中的操作不規范、言語不慎、護理記錄不合格、不完整等有關，護士長作為護理工作的管理者及實施者，應當充分發揮作用，有效地防范醫療糾紛的發生，通過多年的實踐，現將幾點體會淺談如下。

1 由護理工作而引發的醫療糾紛的常見原因

（1）護士法制觀念淡薄，規章制度落實不到位在日常臨床工作中未按照規章制度進行各項操作，尤其是查對制度落實不嚴格造成打錯針、發錯藥、配錯液體，遺忘或遺漏醫囑。憑經驗、靠感覺、不自覺地超出護士職業權限，對患者病情、用藥做出不當解釋、評價。對于危重病人護理不周，觀察、巡視不到位，或者是在患者病情惡化時不在位或未能及時發現而失去搶救的最佳時機，搶救危重病員時護理措施不得力等；護理文書存在漏洞:如護理記錄不完整、不及時；護理評估與醫生病歷記錄存在矛盾；護理計劃缺乏個體性，計劃多，實施少；護理記錄的書寫和管理不規范或存在涂改現象等。

（2）有些患者（特別是一些慢性病患者）由于病程較長，反復用藥，療效不顯著，花費較高等原因而心情煩躁，極容易對醫院的服務質量不滿意或對于醫生的診治、用藥、費用、療效等方面產生不滿意的情緒，但患者一般不會選擇與醫生發生正面的沖突，而是通過護理工作上的一點失誤，如護士穿刺不成功、服務不到位、言語不慎等情況下發泄不滿的情緒，若此時護士與患者或其家屬發生頂撞，則極容易引發醫療糾紛。

（3）護士與患者交流不夠在實際工作中，護士從事著瑣碎繁忙的護理活動，雖然在剛入院時有一定的主動介紹，但隨著病情的轉歸，花費等存在疑問，患者自身修養、年齡、性別、性格和愛好的不同，醫院在提供服務時很難滿足所有患者的要求，護士如果未能及時了解患者的心理狀態，缺乏有效的溝通及健康教育，而這些情況，多超出護士的職業范圍或護士并不掌握情況，特別是經濟較為困難的患者，對于醫療費用較為敏感，當患者或其家屬懷疑護理人員計費有誤而護理人員解釋不清時也會引發醫療糾紛。

（4）部分患者對于醫院管理規定不滿而引發的糾紛，為了給每一位患者提供一個安靜整潔的醫療環境、維護正常的醫療秩序，各個醫院都制訂了一定的管理制度，如作息制度、請假制度等病區管理制度，有些制度無法得到部分患者或家屬的理解和支持，如私自離院外出，或患者請假不能按時返回病房等，一旦發生意外有時也會引發醫療糾紛。

2 防范對策

（1）嚴格按照醫院的規章制度與護理技術操作常規辦事，嚴防護理差錯事故的發生。醫院的規章制度及護理技術常規操作，例如三查七對制度，交接班制度，危重病員床旁交接班制度等，是保證護理工作不出差錯的前提，是護理工作經驗教訓的結晶，具有很強的針對性，嚴格落實這些規章制度，可以有效的防止護理差錯事故的發生。

（2）適應時代發展變化，提高對護理行為的法律認識隨著醫療市場的不斷發展變化和我國法律建設的不斷完善，患者在治療期間，有權了解自身病情及轉歸；有權選擇自己的診治措施；有自己的隱私權和被他人尊重的權利；由于醫療過失而造成不良后果時，患者有權要求賠償損失。因此，各級護理人員尤其是護士長要深入學習相關法律知識，帶頭宣傳普及法律常識，做學法、懂法的模范。

（3）認真及時填寫護理文書。護理文書是醫護雙方舉證的重要資料，護理文書不合格，將會使醫護方在舉證中處于非常被動的局面。因此，必須客觀、準確、及時、完整的進行填寫，盡量避免護理記錄中的主觀推測，可視科室實際情況，進行醫護相互協調和學習，切實搞清楚各種醫學術語的含義，避免各自記錄的自相矛盾，推進護理記錄的標準化。護士長必須勤于檢查督促，必要時采取合理的獎懲措施，切實保證護理文書的規范有效。

（4）加強護理隊伍建設，提高護理人員的整體素質要有針對性的培訓低年資護士，提高其業務技術水平，強化其護士操作能力，提高其綜合素質，根據科室不同疾病護理特點，加強專科專病知識的學習以提高護士專科實習業務水平和工作能力，并積極鼓勵護士進行各種提高水平的學習和考試。對于來科室實習的護士，要嚴格落實“一對一”帶教，帶教老師應為護理技術好、責任心強的業務骨干，并對其加強管理，防止實習生單獨進行各種護理工作，做到放手不放眼，有效降低護士的工作風險，減少護理安全隱患。

（5）加強與患者及其主管醫生的溝通及早發現隱患，及時化解可能出現的醫療糾紛，各級護理人員都要明確掌握自身的執業范圍，不得擅自更改、拖延或拒絕執行醫囑。要與患者多溝通交流，提高語言技巧，對待患者應做到關心、細心、耐心，不管患者態度如何，堅持做到工作負責、文明用語，不與患者起爭執。對患者的困難給予及時的幫助，對于超出自身執業范圍的問題，例如對于患者提出的有關病情、檢查、用藥方面的問題，切不可憑自身經驗隨意回答，應向其主管醫生匯報，使患者的疑問得到滿意的答復。對于患者不愿意配合治療的情況，也應主動及時地向護士長和主管醫生報告，護士長包括各級護理骨干應該養成多與患者交流的習慣，通過溝通交流，了解患者的心理狀態，解答患者所提出的疑問，并盡量給患者安慰和幫助。對于某些患者過激的語言或行為，應心平氣和的解釋、安慰，絕不允許與患者起爭執，這不僅僅是一名合格的護士所必須要有的職業素質，也是避免矛盾升級的有效方法之一。應以實際行動感化他們，增強患者對護理人員的親切感和安全感，以提高護理人員在患者心目中的地位。如果確實是護理工作方面存在不足，應主動向患者道歉，取得患者及家屬的理解與諒解，消除糾紛隱患。

3 小結

隨著社會的進步與發展，人們的法律意識和自我保護意識不斷提高，越來越多的人們開始意識到在就醫過程中維護自身的權益，對護士的技術水平、職業道德、服務質量都有了更高的要求，同時隨著我國醫療改革的不斷深化和專科醫療水平的提高，勢必對護士的專業水平要求更高，因此護士長要加強管理，讓護理人員樹立以病人為中心的服務理念，不斷提高護理人員的專業知識水平和操作技能，加強工作責任心，充分發揮護理帶頭人的作用，通過學法、知法、用法提高自身的業務水平，在圓滿地完成護理工作的同時又避免差錯事故，從而把醫療糾紛控制在最小范圍內。

[1] 劉 杰.護士長管理有效方式的研究[J].中國現代醫生,2008,46(11):102.

[2] 史瑞芬.護理人際關系學[J].護士進修雜志,2003,(4):294-295.

[3] 傅 雪.護士長再預防醫療糾紛中的作用[J].解放軍護理雜志,2003,20(7): 74.

[4] 俞美定.護理安全隱患的相關因素和管理對策[J].解放軍護理雜志,2004, 21(12):70.

[5] 趙小平.護理臨床教育中醫療糾紛的防范[J].中華護理雜志,2003,38(5):949.

（本文編輯 馬宏宇）

Discussion on head nurse how to prevent the occurrence of medical disputes

MEI Chun-li,LI Quan-ying
(Department of endocrinology,The No. 323 Hospital of PLA,Xi’an,Shanxi 710054,China)

﹞Medical disputes;Prevention;Head nurse

R47

A

10.3969/j.issn.1674-070X.2014.02.034.047.02

2013-04-01

梅春麗，女，主管護師，本科，研究方向：護理管理。