如何構(gòu)建圖書館全面質(zhì)量管理體系

杜翠靈

（菏澤學院，山東 菏澤 274000）

如何構(gòu)建圖書館全面質(zhì)量管理體系

杜翠靈

（菏澤學院，山東 菏澤 274000）

當今時代，圖書館所處的社會、經(jīng)濟、文化環(huán)境部段變化，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，，特別是信息技術(shù)的快速發(fā)展，使其迎來了機遇和挑戰(zhàn).圖書館為了更好更快的發(fā)展，引入了現(xiàn)代科學的管理理論和方法，依據(jù)圖書館發(fā)展的自身特性，逐步建立和完善圖書館全面質(zhì)量管理體系，全面質(zhì)量管理將圖書館的工作程序作為一個有機整體，從根本上提高圖書館管理質(zhì)量，進而滿足用戶的需求，圖書館質(zhì)量管理逐漸走向規(guī)范化、制度化、科學化的軌道.

圖書館；質(zhì)量管理；管理體系

圖書館實施全面質(zhì)量管理是因質(zhì)量管理的基本理念和管理特點與圖書館的實際發(fā)展情況相符合，同時發(fā)展的大環(huán)境也提出了客觀要求.圖書館全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建是圖書館管理上的重要變革，其從管理理念、管理內(nèi)容、管理方法、管理組織等各個方面進行了革新，全面質(zhì)量管理體系更關(guān)注圖書館的可持續(xù)發(fā)展，使得圖書館的事業(yè)趨于科學、合理、高效.

1 圖書館全面質(zhì)量管理體系的概述

目前，企業(yè)已經(jīng)開始廣泛運用全面質(zhì)量管理體系，是以人為本的管理，能夠使得員工更為積極投入工作之中.這種動態(tài)的管理方式側(cè)重于有計劃、持續(xù)性地提升質(zhì)量水平，進而滿足不同層次的用戶需求.

圖書管理的全面質(zhì)量管理是以提升服務(wù)質(zhì)量水平為基礎(chǔ)，為提高效益為目標，其使得圖書館的質(zhì)量檢查評價、監(jiān)督、考核體系都逐漸規(guī)范化、標準化，進而保證圖書館穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量和科學的管理體制，滿足各種用戶的需求.[1]5

1.1 圖書館全面質(zhì)量管理的概念

圖書館質(zhì)量管理是應(yīng)以全面質(zhì)量為中心，以各個管理部門和參與管理活動的人員為前提，通過科學的應(yīng)用現(xiàn)代化管理技術(shù)、專業(yè)技能和先進設(shè)施來逐步建設(shè)質(zhì)量管理系統(tǒng)，完善各個管理環(huán)節(jié)的規(guī)劃與操作，通過最優(yōu)化的經(jīng)濟方式為用戶提供服務(wù)，使得圖書館的經(jīng)濟效益、社會效益相互統(tǒng)一、共同發(fā)展，從而獲得成功的管理模式.[2]74

1.2 圖書館全面質(zhì)量管理的特征

圖書館全面質(zhì)量管理相比傳統(tǒng)的管理更加側(cè)重于質(zhì)量、用戶、全部館員、事前預(yù)防、內(nèi)部用戶關(guān)系這五個方面的管理.首先，圖書館全面質(zhì)量管理強調(diào)以質(zhì)量為核心，質(zhì)量控制在整個管理過程中起到了關(guān)鍵作用.建立全面質(zhì)量管理體系，能夠有效地控制各個管理環(huán)節(jié)的質(zhì)量.第二，圖書館全面質(zhì)量管理以用戶需求為導(dǎo)向，其以用戶滿意度為衡量圖書館管理質(zhì)量好壞與否的標準，一切以用戶需求和期望為導(dǎo)向來制定相關(guān)的管理模式.第三，圖書館全面質(zhì)量管理要求全體館員參與到管理活動之中，無論是圖書館的管理層，還是圖書館的各個部門及館員都要在質(zhì)量管理中發(fā)揮其作用，充分調(diào)動館員的積極性和創(chuàng)造性，樹立其主人翁意識.第四，圖書館全面質(zhì)量管理強調(diào)以事前預(yù)防為主，全面質(zhì)量管理是事前管理，通過控制影響質(zhì)量的相關(guān)因素，實現(xiàn)過程的管理，從傳統(tǒng)的靜態(tài)管理轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的動態(tài)管理.第五，圖書館全面質(zhì)量管理注重維護與內(nèi)部用戶之間的關(guān)系.圖書館的工作流程之間的環(huán)節(jié)密切相關(guān)，前一個流程是后一個流程的用戶，下一個工作流程的滿意度是要以上一個工作流程質(zhì)量是否達標為基礎(chǔ).只有處理好內(nèi)部用戶的關(guān)系，才能使得全面質(zhì)量管理活動順利實施.

2 圖書館全面質(zhì)量管理體系的原則和內(nèi)容

圖書館運用全面質(zhì)量管理，使得理論與實踐相互融合，依據(jù)實際情況制定全面管理方針和模式，可是圖書館管理模式從本質(zhì)上發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由符合性轉(zhuǎn)為適用性，推進了管理活動不斷科學化、規(guī)范化.

2.1 圖書館全面質(zhì)量管理體系的原則

圖書館開展全面質(zhì)量管理活動應(yīng)遵循一定的原則，依據(jù)相關(guān)原則來制定管理方針.圖書館構(gòu)建全面質(zhì)量管理活動的原則主要包括用戶滿意、用戶評價、持續(xù)改進、過程概念四個原則.首先，圖書館要堅持用戶滿意原則.圖書館管理活動的最終目標是滿足廣大用戶的需求，其服務(wù)對象是所有的讀者，要提高圖書館的工作質(zhì)量就要對用戶高度負責，充分利用現(xiàn)有的各種資源，采取多種方式，制定符合用戶需求和期望的管理方針，用最豐富的資源、最優(yōu)化的效益來最大限度滿足目標用戶的需求.其次，圖書館要堅持用戶評價原則.用戶的評價是衡量圖書館質(zhì)量的一個重要工具，是促進圖書館事業(yè)發(fā)展的重要因素.用戶對圖書館的客觀評價是圖書館持續(xù)改進工作的客觀決策依據(jù).用戶評價結(jié)果是建立圖書館信息資源、決策重大問題、制訂管理制度、評價館員的工作等方面的重要依據(jù).第三，圖書館要堅持持續(xù)改進原則.隨著社會不斷發(fā)展、科技、信息技術(shù)水平不斷提高，用戶對信息資源需求呈現(xiàn)了多元化、多層次的趨勢，圖書館必須要適應(yīng)大環(huán)境的變化，對全面質(zhì)量管理體系進行不斷的更新和改進，讓管理系統(tǒng)呈現(xiàn)動態(tài)化的狀態(tài).第四，圖書館要堅持過程概念原則.圖書館要用標準過程來控制管理的質(zhì)量.全面質(zhì)量管理體系要制定相應(yīng)的管理制度，對每項工作、每個館員、每個管理環(huán)節(jié)都制定出標準的規(guī)定，使得圖書館的工作能夠有章可循，能夠控制工作流程、環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn).

2.2 圖書館全面質(zhì)量管理體系的內(nèi)容

被廣大企業(yè)應(yīng)用的科學管理方法——全面質(zhì)量管理，圖書館也逐步將其納入了管理流程，有利于提升該館的管理水平、服務(wù)水平和服務(wù)效率.圖書館建設(shè)全面質(zhì)量管理體系包括信息服務(wù)質(zhì)量、信息資源和人力資源三個方面的管理內(nèi)容.首先，圖書館信息服務(wù)質(zhì)量管理方面要以“用戶第一”為服務(wù)宗旨，制定信息服務(wù)的目標和政策，其中包括提供借閱、咨詢和信息檢索的核心服務(wù)管理；提供服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和效率的管理；提供各種便利條件給用戶的服務(wù)管理；規(guī)范信息資源的編目、加工和存儲，制定公認和統(tǒng)一的標準，并要求圖書館各個部門共同遵守，規(guī)范數(shù)據(jù)的格式、描述語言等；完善圖書館質(zhì)量體系的文件，編寫質(zhì)量手冊、程序和工作指導(dǎo)等，并將其應(yīng)用于管理實踐之中，評價質(zhì)量體系是否合理，館員是否能夠依照管理文件標準來工作.第二，圖書館信息資源質(zhì)量管理主要還以印刷型為主，其主要是依據(jù)用戶的需求，有效的選擇和組織信息資源，進行采訪、分編、典藏和流通的管理.采訪質(zhì)量管理是指依據(jù)信息的主題、學科歸屬、內(nèi)容的質(zhì)量、入藏的系統(tǒng)性、經(jīng)費條件等各方面進行綜合判斷來收藏信息價值的管理活動.分編質(zhì)量管理要依據(jù)不同的標準對收藏信息進行編目，并要控制編目全過程的質(zhì)量，盡量減少業(yè)務(wù)流程中的錯誤.典藏質(zhì)量管理是指圖書館運用信息技術(shù)提升典藏工作的效率，及時發(fā)現(xiàn)館藏的遺失和損壞，及時修正館藏目錄進而保證目錄與實際館藏一致.流通質(zhì)量管理是指圖書館依據(jù)收藏信息特征及用戶需求，來科學的布局和規(guī)劃館藏資源，可以實行藏借閱一體化的布局，來方便用戶，提升服務(wù)的水平.第三，圖書館人力資源管理主要包括全面質(zhì)量管理標準、管理層、人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源內(nèi)部管理、館員提升和滿意度、用戶滿意中心六大模塊組成的.[3]114全面質(zhì)量管理標準模塊是核心，是人力資源管理的依據(jù)，科學地設(shè)計了圖書館的工作崗位.管理層模塊式是指圖書館的管理職運用和執(zhí)行相關(guān)的用人策略來保證圖書館的穩(wěn)定發(fā)展.人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃模塊是制定合理的長期、中期、短期人力資源戰(zhàn)略目標，合理規(guī)劃人才的發(fā)展.人力資源內(nèi)部管理模塊包括了對館員的招聘、錄用、培訓、績效，考核、薪酬和職業(yè)發(fā)展的管理，圖書館要通過適當?shù)木蜆I(yè)政策、激勵措施來吸引人才.館員能力提升和滿意模塊是指圖書館對館員進行教育和培訓，提升館員的業(yè)務(wù)水平，并通過培訓和精神、物質(zhì)激勵來滿足館員的個人需求.用戶滿意中心模塊包括了持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量、用戶的滿意度、圖書館持續(xù)健康發(fā)展三個方面，人力資源質(zhì)量管理以用戶滿意為中心，通過對用戶需求和期望的調(diào)查來不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平.總之，圖書館全面質(zhì)量管理體系推動了圖書館工作人員的綜合素質(zhì)發(fā)展，實現(xiàn)工作人員的社會價值，進而實現(xiàn)圖書館科學健康持續(xù)發(fā)展的目標.

3 構(gòu)建圖書館全面質(zhì)量管理體系的具體策略

一直以來，圖書館的質(zhì)量管理沒有統(tǒng)一的、規(guī)范的標準，質(zhì)量評價機制也不健全，出現(xiàn)問題只能是事后進行檢查和處理，圖書館的工作長期處于一種被動狀況下，因此，如何從圖書館管理各個方面出發(fā)強化圖書館的質(zhì)量管理，把圖書館的服務(wù)工作做得更好，是目前圖書館亟需解決的.圖書館的全面質(zhì)量管理體系服務(wù)對質(zhì)量檢查評價、監(jiān)督、考核體系更加標準化、科學化，保證圖書館健康、良好、有序的發(fā)展.圖書館引入全面質(zhì)量管理體系是辦好圖書館、確保圖書館健康持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵點.

3.1 按照用戶需求制定圖書館質(zhì)量管理評價機制

圖書館全面質(zhì)量管理理念是以用戶服務(wù)為基點，其重點就是要構(gòu)建以用戶滿意為中心的評價機制并用認真分析結(jié)果.圖書館要建立交流平臺和科學的服務(wù)質(zhì)量評價體系，交流平臺要具有合理的結(jié)構(gòu)、豐富的功能、多樣化的形式，并有權(quán)威性和普遍性，還應(yīng)通過問卷調(diào)查、個別交流、網(wǎng)上評論等渠道來加強圖書館與用戶的相互溝通和交流.圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系要依據(jù)各部門的效率和業(yè)績來制定目標和實施策略，確定改善的先后順序，制定相應(yīng)的改進計劃.

3.2 培訓全體館員提高圖書館館員的質(zhì)量意識

圖書館全面質(zhì)量管理是以人本管理為依據(jù)，在管理活動中，以全體工作人員為主要對象，通過對他們進行各種激勵措施及培訓，來不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)能力，發(fā)揮每個工作人員在其崗位上的價值，使得他們能夠認識到要為實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標而熱情工作，樹立官員的職業(yè)道德素養(yǎng)和敬業(yè)精神，推進館員隊伍的整體素質(zhì).圖書館在構(gòu)建和實施全面質(zhì)量管理體系過程中，要積極教育培訓和引導(dǎo)館員在工作崗位上找準位置，將個人的發(fā)展和圖書館的發(fā)展相互融合起來，實現(xiàn)兩者的共同進步.

3.3 完善質(zhì)量評估體系控制工作全過程

圖書館要建立健全質(zhì)量評估體系，有效的監(jiān)管、控制圖書館服務(wù)工作全過程.圖書館建立質(zhì)量評估體系要考慮到評定的工作是否合理，并找出其緣由，明確工作的各項職責，并依據(jù)工作情況提出改進措施及期限等，之后還要定期檢查和跟蹤，對于重大的問題要在規(guī)章制度中增加相應(yīng)內(nèi)容，防止此類事件再次發(fā)生.

3.4 評估用戶滿意度積極改進服務(wù)質(zhì)量

圖書館的服務(wù)工作是由館員、用戶、文獻資源、服務(wù)方式和結(jié)果構(gòu)成的，在用戶服務(wù)過程中，用戶是通過其他四個要素來感受服務(wù)，并依據(jù)自身對四個要素的感受程度來評價服務(wù)工作.[4]17圖書館要科學、客觀的評價用戶滿意度，并找出存在問題的原因，積極進行整改，進而推進全面質(zhì)量管理體系高效、規(guī)范的運轉(zhuǎn)，要堅決糾正和妥善處理發(fā)生的質(zhì)量問題.

圖書館構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，通過對自身進行控制和協(xié)調(diào)，不斷完善和改進圖書館的管理機制，使得管理體系能夠規(guī)范化、標準化、科學化的持續(xù)運行，使得圖書館的管理機械、滯后的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活、機動的方式，從而使得圖書館的各項工作有章可循、良性發(fā)展.

〔1〕陶冶．全面質(zhì)量管理—21世紀圖書館管理改革的方向[J]．圖書館工作與研究，2002(1).

〔2〕盧盛華．全面質(zhì)量管理理論與圖書館管理[J]．焦作工學院學報（社會科學版），2002（4）．

〔3〕馬芝蓓．圖書館人力資源質(zhì)量管理體系模型研究[J]．情報雜志，2006(4）.

〔4〕賴曉云．以讀者滿意為中心的圖書館質(zhì)量管理[J]．圖書館學研究，2004(4).

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1673-260X（2014）09-0125-02