體驗經濟下的情緒勞動及其管理

孫志富

（巢湖學院教育系，安徽 巢湖 238000）

在1999年，美國經濟學家約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩出版了《體驗經濟時代》一書，認為人們正邁向體驗經濟時代[1]。自此，體驗經濟進入人們視野。體驗經濟強調消費者在消費過程中的良好體驗給企業帶來的效益。良好的體驗來自良好的服務。良好的服務來自員工與消費者良好的互動。在這種互動中，服務型員工付出的不止是體力，智力，還有情緒情感。在互動中，員工要管理自己的情緒，感知他人的情緒，并能恰如其分的對客戶進行回應[2]，這被稱為情緒勞動。情緒勞動是重要的勞動形式，它有區別于體力勞動與腦力勞動自身的特點。在這個體驗經濟被強調，服務型員工越來越多的時代，如何加強對情緒勞動的管理勢必是個重要的課題。

1 情緒勞動的概念及特點

Hochschild于1979年率先提出了情緒勞動（emotional labor）的概念。她將情緒勞動定義為：員工通過管理自己的情緒來建立一種公眾可見的表情和身體展示，從而獲得報酬的一種勞動方式。Hochschild在1983年出版的著作中對空姐的工作進行了詳細的分析, 指出空姐的工作不僅具有體力方面的要求, 更有情緒方面的要求，因為她們必須應付乘客和她們自己的情緒問題[3]。由此，情緒勞動的概念開始進入人們的視野，并成為管理心理研究領域的一個重要課題。體驗經濟下，情緒勞動是一種重要的勞動形式，為了對這種勞動形式進行管理，澄清情緒勞動的特征是非常必要的。根據的定義，經過分析總結，情緒勞動具有下述特點：第一，情緒勞動是在員工與客戶之間面對面，聲音對聲音的交流中產生的。所以情緒勞動具有直接相互作用的特點。在直接相互作用中，員工需要有足夠的情緒能力來掌控這種交流。第二，情緒勞動需要展示出顧客可以接收的表情或身體展示。這種展示是為了影響消費者的態度，情緒等方面，所以這種展示是有規則的，這種規則在不同的行業領域要求不同，比如幼兒教師要耐心，飯店服務員則要微笑服務。第三，在表情展示過程中就涉及一個問題，就是情緒勞動所表達的情緒和員工所體驗到的情緒的不一致，這稱為情緒失調。在情緒勞動過程中，這種情況是廣泛存在的，比如服務人員明明心情不好，卻仍需要表現出開心的樣子。第四、員工的情緒勞動是為了獲得勞動報酬。服務性工作任務如果沒有情緒勞動，則不會順利完成，勞動報酬的取得是員工情緒勞動的重要動力，但現在企業普遍不夠重視員工情緒勞動的報酬問題。也有學者認為，情緒勞動的報酬是隱性的，那些情緒勞動素養較高的員工通常更容易加薪升職，獲得好的業績。第五、情緒勞動在不同的行業領域其頻率，負荷，情緒表達的豐富度，情緒失調度是不同的。有的領域情緒表達的頻率，負荷，豐富度都較高，比如教師，需要在和家長，學生，領導的互動中表達不同的情緒，而且根據不同的情況表達不同情緒。而飯店服務員表達的情緒相對比較單一。

2 情緒勞動與心理健康及工作效率

Zapf（2002）認為情緒勞動本質上是員工根據組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調節行為[4]。這一說法雖不能完全概括情緒勞動，但也揭示了情緒勞動重要的一面，即員工個體在工作情景中調整自己的情緒需要付出努力和資源，通過這種付出達到組織目標。而這種付出和心理健康之間存在著密切的關系。過重負荷或長時間的情緒勞動，特別是情緒失調嚴重的話通常會導致許多心理問題，比如情緒枯竭，去人格化，低工作滿意度等。情感枯竭是指自然情緒長期被壓抑，由于角色負擔過重從而感到被掏空無法繼續付出的狀態。去人格化是指將人物化的傾向。情感表達成為一種程序化的無意識反應傾向。低工作滿意度是指工作沒有勁頭，提不起精神，離職傾向明顯。顯然，員工由于情緒勞動所導致的心理健康問題無論是對個人還是組織都有重要影響。Gross和 Munoz（1995）認為,如果情緒失調,人們將難以有效和創造地工作，難以維持雙方滿意的人際關系，獨處時也難以孕育滿意和豐富的內心體驗[5]。對個人而言會感到疲憊，身心緊張，職業發展有挫折感。對組織而言，影響組織的工作效率，組織氛圍等。鑒于此，企業通過對情緒勞動進行管理來提升組織工作效率，增強員工工作動力就十分必要。

3 企業對情緒勞動的管理策略

鑒于情緒勞動對企業工作任務完成的重要意義，對個人職業發展和心理健康的重要意義，企業應當在管理方面重視情緒勞動的管理，比如再人員選拔，培訓，績效管理，薪酬設計等方面做些針對性的改進。

3.1 將人格特征作為篩選人才的重要標準。

在服務性工作中，應當在重視員工的認知性能力的同時，更加重視員工的人格特質。因為人格特質對于能否勝任情緒勞動有著重要的影響。有研究發現，大五人格中，高責任意識和高隨和性的個體更愿意對自己的情緒進行一定的調整，高外傾的個體更能在自然地情境下自然地對自己的情緒進行調節，并且在日常情景下更傾向于有較多的積極情緒，而高神經質的個體更傾向于做些表面的調節。所以隨和，外傾的人可能更適合在服務性崗位上工作。還有對中國人的研究發現，高善良性的個體（即利他、誠信、重感情），高行事風格（嚴謹、自制、沉穩），高才干（堅韌、機敏）者更適合做高情緒勞動的工作。而沖動，低耐性的個體則很難從認識上理解企業要求的服務規則[5]。如此在服務型崗位，情緒勞動色彩較重的崗位人員招聘時要在注重技能的考察的同時重視人格特質的篩選。達到這個篩選目的可以有兩個步驟。第一步是通過人格心理測驗，對應聘者的人格特征進行把握。需要注意的是要使用信效度較高的測量工具，且在對應聘者進行篩選時，測驗結果只能作參考，不能做最終聘用決策依據。第二步是設置工作預覽期。在經篩選后的員工到相應的工作崗位進行工作，由其主管觀察其有助于其情緒勞動的人格特征和行為方式，進行評分，其結果做是否錄用的參考。這樣做雖然頗費精力，卻的確可以增進人職匹配，把企業和個人的損失降低。

3.2 通過工作再設計與愿景感召對員工的情緒勞動進行激勵和避免心理健康問題。

工作再設計和愿景感召具有激勵作用。從工作再設計方面看，需要突出工作的意義性。員工所從事的工作最好是完整的，有一定的自主權可以靈活處理的，這樣員工可以完成一個有意義的單元活動，還可以用自己的方式完成工作，會增加員工對工作的認同感和責任感，如此可以激勵其在工作中努力自主調節其情緒來達成工作目標。愿景感召讓員工認識到他所做的工作在企業整體發展和愿景中的作用，這樣工作變成了是在追求一項蘊含在產品或服務之中比工作本身更高的目的。愿景令人歡欣鼓舞，愿意為其付出。另一方面是緩解情緒勞動引起的心理健康問題，有研究發現，情緒勞動并不必然導致職業倦怠和情緒枯竭，因為情緒勞動的成功完成會增加工作滿意度，提升工作的意義感[2]。反而言之，一項工作若完整有意義，并且其成果是更高的意義即反映企業的愿景，那么就會降低其出現心理健康問題的可能性。

3.3 注重情緒勞動素養提升的培訓

所謂情緒勞動素養是職業素養的組成部分，是和情緒的自我展示，溝通，調節他人情緒等相關的職業素養。為了提升員工的情緒勞動職業素養，需要從情緒勞動素養培訓目標，培訓課程，培訓方法三個方面進行系統開發和設計。

情緒勞動的培訓的最終目標是幫助員工通過對人和對己情緒管理過程，達到良好的人際互動和人際關系的維持。這個總目標可以分成以下幾個分目標：第一、認識和理解組織的情緒勞動規則。這些規則表達了員工在特定情境，特定場合對特定的對象該表達什么不該表達什么。員工不但要知道這些規則，還要理解為什么這些規則是重要的[2]。第二、增進敏銳觀察和自我展示的能力。敏銳的觀察能力使員工對環境，尤其是他人的變化敏感，以能做出合宜的回應。自我展示能力是員工在特定情境下自表達自己的想法和情緒的能力，這兩項能力是發展和維護人際關系的關鍵[6]。第三、協助他人和在團隊中卓有成效的工作的能力[2]。第四、提升情緒管理能力，使員工能夠自我反思，自我調節，能面對挫折，失敗和沮喪[6]。

課程根據以上目標進行設計需要有直接性，活動性。直接性是指課程內容的設計需要切近員工的工作經驗，是員工面對的真實情景，真實問題，能讓員工感到對工作能力的提升的確是有幫助的，切合其需要的。活動性是指，提升情緒勞動素養雖然需要了解情緒勞動的規則，但情緒能力的提升不是認知訓練可以解決的，這就要求課程內容主要以實際的訓練活動為主，比如像情緒猜猜猜，做自己情緒的主人，有效的表達與溝通等[6]。而在培訓方式上，力求使用小團體演練的形式，這樣能使所學內容及時得到練習與鞏固。

3.4 注重情緒勞動的績效管理

績效管理是管理者對員工在企業運行中的狀態和行為結果進行定期考察和評估，同時和員工所要實現的目標互相溝通，達成共識的一種正式的系統化行為[7]。績效管理主要關涉績效目標的確定，績效考核，績效反饋等環節。首先，確定情緒勞動的績效目標。情緒勞動的績效目標首先是情緒表達規則的確定。這種規則的確定通常具有基礎性和開放性的特點。所謂基礎性，就是情緒表達規則的確是對情緒表達最基礎性的限制，最低標準的明確。與之相對應的是開放性，是指在組織的明確規則的基礎上員工要發揮其積極性和創造性開創符合自己的表達風格和維護客戶關系的方式。這有利于形成員工的工作個性，也有利于激勵員工的積極性。第二，績效考核是績效管理的核心環節。情緒勞動的考核有其特殊性，由于情緒勞動并不直接展現為某種硬成果，所以就很難進行量化的測量。那么情緒勞動的評估就主要依賴于定性的評估方法。自我報告法，短文法，客戶評價法相結合的辦法是可行的。自我報告法是員工根據自己的表現對照績效標準進行自我鑒定，同時包含對自己工作的不足的反思及改進計劃，自己工作的創造性的工作方式的介紹等。短文法是主管領導寫出其下屬員工的績效評估短文，這種方法不僅是評估，還可以作為培訓的依據。客戶評價法是客戶對為其服務的員工進行評價。這三種方法的結合基本可以反映出員工情緒勞動的績效面貌，為績效反饋有的放矢提供了基礎。第三，績效反饋，對任何的績效評估而言，績效反饋都是重要的。許多企業把評估當成績效管理的終點，這其實只是績效管理工作的一半，要想使績效管理取得良效，恰當方式的績效反饋是非常重要的。情緒勞動的績效反饋可以分兩步進行，第一步是分別面談，這樣可以比較深入，廣泛的對員工績效的各方面進行反饋和溝通。第二步是團體反饋，可以以一個部門為一個組織單位進行。團體反饋中，一方面探討共性問題，比如經常出現的問題有哪些，該怎么解決；另一方面推動優異的員工的創新性工作方式，比如對危機情景的情緒應對方式，面對挫折的調節方法等。

3.5 合理的薪酬設計

情緒勞動是否是可以支付報酬的勞動形式目前還存在爭議。作為一種勞動的情緒勞動雖然與體力腦力勞動有著明顯的區別，但在情緒勞動中也存在著重要的資源消耗，這就是情緒資源，這種資源也有著生產能力。一個人的情緒資源應當與體力資源和腦力資源在服務性工作中具有更突出的重要性，因為，情緒不僅是是體力和腦力可以得到激發的重要推動力，而且情緒表達是影響客戶的體驗的重要外在展示。由此，作為情緒資源的所有者，員工在付出之后應當獲得一定的報酬。薪酬的核心功能是激勵。情緒勞動的是否付出主要取決于員工的個人意愿[8]，合理的薪酬設計可以激發這種意愿。情緒勞動的薪酬設計并不是需要在原來的薪酬體系之外設計獨立的薪酬系統，而是對原來薪酬的體系做些補充。由于情緒勞動的特殊性，物質性獎勵作用有限，有時還起到負面作用。心理學的過度理由效應告訴我們，當對諸如耐心，熱情等情緒付出特別強調將外在物質獎勵作為回報時，反而會降低付出意愿。所以，情緒勞動的激勵要更注重內部報酬和精神獎勵。內部報酬包括成就感，企業和客戶的認可，工作責任感，晉升空間等。除此之外，和諧的人際關系，良好的、人性化的工作條件也有重要的作用。那么，針對這些方面做具體的設計將是非常重要的。另一方面，可以設計和實施客戶滿意度獎勵計劃，主要是為客戶滿意度較高的員工提供獎勵。因為情緒勞動主要是針對客戶的，客戶的評價對其工作質量的好壞是重要的評價標尺。但這種方法要視情況而用，否則可能效果不佳。

總之，企業需要針對情緒勞動帶來的管理難題進行有效的思考和實踐。注重人格特質的選拔會為企業選擇更有勞動能力的員工，將工作融入企業的愿景，工作的再設計會激勵員工情緒勞動的積極性，注重情緒勞動素養的培訓有助于員工自身素質的發展和心理健康的維護，合理的績效與薪酬管理會使對情緒勞動的管理提供保障。體驗經濟時代，讓我們更體會到服務的重要作用，而服務者的情緒付出所帶來勞動性質的變化，以及由此而來的一系列管理問題還有待于更深入地思考和在現實中的解決。這樣才能不斷地解決企業在時代發展中遇到的問題，不斷地提升實力，創造佳績。

[1]李光斗.擴張：跨國公司憑什么?[J].成功營銷，2004，（4）：80.

[2]紐曼梅瑞迪斯.情緒勞動：為什么以及如何教授[J].國家行政學院學報，2011，（1）：34-37.

[3]文書生.西方情緒勞動研究綜述[J].外國經濟與管理，2004，（4）：13-15.

[4]馬淑蕾，黃敏兒.情緒勞動：表層動作與深層動作,哪一種效果更好?[J].心理學報，2006，（2）：262-270.

[5]黃敏兒，吳鐘琦，唐淦琦.服務行業員工的人格特質，情緒勞動策略與心理健康的關系[J].心理學報，2010，（12）：1175-1189.

[6]鐘晨音.職前階段教師情緒勞動素養訓練的設計與實施[J].教育研究與實驗，2010，（3）：62-66.

[7]胡君辰，宋源.績效管理[M].成都：四川人民出版社，2008：13.

[8]李悅，林磊.情緒勞動與人力資源管理[J].商業文化·商業研究，2007：155-156.