中國古代旅館業服務文化研究

甘 穎，孫 鵬

(1.重慶工業職業技術學院，重慶 401120；2.重慶第二師范學院，重慶 400067)

古往今來，旅館業都算得上是一個非常重要的服務行業，它為外出遠行的人們提供包括食宿在內的各項基本服務，滿足旅客們的不同需求。中國古代旅館歷史悠久，形式多樣，在服務文化上更是源遠流長，其中不少服務理念及內涵在我們今天看來，仍然具有非常豐富且值得借鑒的現實價值。在中國酒店服務業高速發展的今天，研究發掘，取其精華、去其糟粕，在批判的基礎上繼承這份傳統文化遺產，對于促進酒店業服務理念更新和加強優質服務建設，促進對外開放和國際交流都是十分有益的。

1 中國古代旅館業的發展概況

中國古代旅館業歷史悠久，“館”作為中國古代旅館名稱之一，其出現可追溯到公元前十五世紀的商朝。[1]當時的“驛傳”，已經基本具備了為外出旅行者提供食宿等基本服務的功能。南朝著名詩人謝靈運在《游南亭》一詩中，寫道“久疼昏墊苦，旅館眺郊岐”。可見在南朝時，已經出現了“旅館”一詞。

唐宋時期的旅館業類型多樣，主要包括商業性旅館、官辦館驛、寺院客舍，同時，存在其它形式的準旅館，它們構成了這一時期規模龐大的旅館服務行業。[2]唐朝的大量詩作中不斷出現關于“旅館”的描述，也反映了唐朝旅館業的興盛。如高適的《除夜作》：“旅館寒燈獨不眠，客心何事轉凄然？”到了宋代，整個社會對經營旅館的熱度超過了以往任何一個朝代，王公貴族、知識分子、宗教人士乃至普通庶民都紛紛加入到經營旅館的洪流中，使旅館業出現了前所未有的繁盛景象。[3]在元朝，許多重要的城市和口岸出現了專門接待外國客商的酒店。當時威尼斯著名的旅行家馬可·波羅在游歷了元大都(北京)之后寫道：“有許多美麗的客棧，給商民居住。”明清旅館的發展，以地區性和行會性的會館和民間客店為最。

2 中國古代旅館業服務文化的特點

在服務文化方面，我國古代旅館與世界旅館史上的大飯店時期的西方旅館相比，有著極其深厚的文化內涵以及濃郁的人文色彩，帶有中華民族的獨特魅力，也帶有兩千多年封建文化的烙印。

2.1 賓至如歸——強調對客服務中的人性化與人情味

中國古代旅店在接待服務上有其獨特的民族傳統，這就是“賓至如歸”的服務理念。賓至如歸的服務理念歷史悠久，最早在《左傳.襄公三十一年》中就描述到：“賓至如歸，無寧災患，不畏寇盜，而亦不患燥濕。”意指，顧客來到店里就如同回到家中，不用擔心災患，不用害怕強盜，也不用擔心冷了熱了潮濕了等。簡言之，就是要在對客服務中，讓顧客體驗到家人一般的精心照料，其實質是更加重視顧客的心理需求、心理感受和心理體驗，這是一種極其重視人性化，具有很強的人情味的服務理念。

2.1.1 賓至如歸服務文化產生的根源

賓至如歸的服務理念，作為一種倫理訴求與服務標準固定下來并且能夠延續兩千余年，是根植于中華民族文化的土壤中，帶有深厚的歷史淵源。它與西方旅館業“顧客總是對的”傳統服務格言相比，更為人性化，因而更具獨特的倫理價值。

不同于西方藍色文明強悍的開拓、征服精神，東方黃色文明自古以來就強調“故土難離”，“落葉歸根”，中國人歷來對“家”的重視，對“故鄉”的依戀是其他文明難以超越的，一旦客居他處，必然產生極其強烈的失落感，縱觀古人們在旅館中所作的詩篇，從“兩處春光同日盡，居人思客客思家”、“邯鄲驛思逢冬至，抱膝燈前影伴生”到“風又飄飄，雨又瀟瀟。何日歸家洗客袍。”都不難發現，人們暫居旅館中最強烈的就是思鄉之情，思家之痛。中國俗話也說“金窩銀窩不如自家的狗窩”，都充分反映了中國人對家的依戀程度。

因而，中國人外出對住宿的要求標準，不是著眼在客觀住宿條件的豪華舒適，也不太在乎新奇體驗、尊貴榮耀等等心理感受，而更多的是喜歡以“家”的概念來對比衡量的，能像家一樣方便自然，能獲得家人一般的照料關愛，就是最能讓人欣慰的住宿體驗。因此，中國古代旅館服務文化特別強調“賓至如歸”，要讓客人體驗到如同家一樣的方便舒適，獲得家人一般的悉心照料。這是更加重視顧客心理體驗的服務理念，充分體現了中國文化中的人情味。

2.1.2 賓至如歸服務文化的具體體現

古代旅館提倡服務中的“賓至如歸”，首先是強調禮貌待客，當客人前來投宿時，店小二遵循“來的都是客，全憑嘴一張，相逢開口笑，盡量顧周全”的服務原則，總是主動地向客人打招呼。按照當時的社會風俗，分別對不同地位和身份的人給予禮貌的稱謂。譬如對富家子弟稱“相公”，年長者稱“公公”，小官吏稱“客官”，軍士稱“官長”，秀才稱“官人”，平民稱“大哥”等。

另一方面，充分考慮客人離家外出的種種不便，幫助解決具體的實際困難，具有個性化服務的雛形。旅館要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、頭腦靈活、動作麻利，而“眼觀六路、耳聽八方、平時心細、遇事不慌”，既要對客人照顧周全，還要具備一定的風土知識和地理知識，能圓滿地回答客人可能提出的問題，不使客人失望。

例如，明代小說《梼杌閑評》中，涉及不少旅館住宿服務的描述：一行車仗來到侯少野家行門首，見一老翁，領著一個小官出迎。……才賓主見禮坐下。……茶湯已畢，安排午飯，置酒接風。席間問及布價，侯老道：“近來卻是甚得價，明日自有鋪家來議。”……進忠問侯老道：“貴處二府好么？”侯老道：“好卻好，只是性直些，山西人最強鯁。”……

只見侯老引著鋪家來發布，……。[4]文中的“行”即旅店，賣布的商人“進忠”投店以后，先是掌柜“侯老”領著小官出迎，見禮，奉茶湯，安排午飯，置酒接風一系列常規服務，然后當客人詢問當地布價時，侯老竟然能明確指出：最近價錢不錯，且預測明天一定會有很多鋪家來議。此外，還能對客人分析評價當地商人的性格特點、最新情況，在客人住店期間，一旦有鋪家要買布，也會立即幫著引上來，這種種照顧和幫助，充分滿足了客人的個性化需求，也頗有現代酒店貼身管家的影子。

記載于《太平廣記》中有一則非常著名的《竇少卿》的故事，則從另一個側面反映了當時的旅館經營者濃厚的人情味。中國古代對商人的評價一向不高，常用唯利是圖、無奸不商、見錢眼開等詞匯來形容商家，但事實上，古代旅館作為開門迎客的服務行業，更重視基本的人文倫理，人情味十足，孤身的客人死在店中，一來沒辦法支付后續費用，二來對旅館來說非常晦氣，但在這樣的情況下，旅館不僅認真掩埋客人，還替客人樹立墓碑，做到仁至義盡。可以說，中華文明濃厚人情味的傳統倫理在古代旅館服務文化中得到了非常集中的體現。

2.2 地位低下——對“服務”及“服務者”的認可度低

中國古代歷來強調三綱五常的等級制度，統治階級對職業的劃分也是按照等級進行，除了統治階級歷來的“重農抑商”的管理模式，另一方面中國古代又強調“義重于利”的社會價值觀，因此造成了對商業，特別是服務業的社會認可度低。據《周禮》載，“由命士以上不入市”，即在先秦時代，不準有身份的人入市同有市籍的商人交往。可見，在商業極不發達的戰國時期，商人已經被列入了“賤籍”，屬于“賤民”，商業則一開始就成為“賤業”。

服務行業整體社會地位低，經營旅館的店主和服務人員自然而然在社會地位、輿論習俗等方面備受歧視。他們不但與各級官吏與貴族分屬對立的貴賤階級，而且連一般的平民百姓也不如，被視為“官私奴婢，娼優乞丐”的“賤民”。[5]甚至在服裝上，也有苛刻的規定，禁止旅館從業人員穿綾、羅等高級衣料。

由此可見，中國古代旅館業的服務文化中，對服務的嚴重不認可，對服務人員的輕視，都在很大程度上影響今天服務行業的整體發展。

3 對當今酒店業的啟發

3.1 取其精華——充分理解并發揚“賓至如歸”的文化傳統

中國古代旅館業講究“賓至如歸”的服務文化，這是非常值得今天的酒店業大力提倡的，也是更符合中國國情、更適合現代客人需求的一種服務文化。

中國現代酒店業由于起步晚，發展相對落后，從房間裝潢配備的硬件設施到標準化的軟件服務，多年來都是照搬西方酒店業的現成經驗。現代西方高級飯店中的接待客人的方法，可追溯到十七至十八世紀法國上層社會的風俗習慣，即盡可能地滿足客人的需要。遵循“顧客總是對的”(The customer is always right.)或者“顧客優先”(customer first)等服務格言。在當時的社會條件下，對提高行業整體服務質量確實起著非常積極的作用。

然而，經過一兩個世紀的發展，我們的顧客變得更加多元化，更加個性化，個性消費開始凸顯，自尊、社交和情感等人性化的隱形需求也大大增強。這時，再把顧客單純當成“上帝”，服務員作為“仆人”，如同機器人一樣給客人提供機械呆板、一成不變的標準化服務，則不能真正照顧到客人的心理需求，更不可能獲得顧客的最大滿意度。另一方面，如果一味講究“顧客總是對的”，把顧客放到“上帝”這樣一個至高無上的地位，任何事都是顧客優先，卻絲毫不尊重員工的情緒和感受，忽視員工的各方面需求導致“低員工滿意度”，這樣的境況下就很難要求服務員為顧客提供一流服務，也自然不可能從根本上實現“高顧客滿意度”。所以說當今中國酒店業要與時俱進，沿襲優良的歷史文化傳統，必然要在服務過程中著力強調“賓至如歸”的服務理念。

但是，賓至如歸并不是一句簡單的口號，要深刻理解其內涵。賓至如歸的服務理念在今天應該具有至少兩層內涵：

一方面，應該強調挖掘顧客的內心感受，酒店不管是從硬件設計還是到軟件服務，都應該盡力滿足顧客的“賓至如歸”的心理體驗，把顧客當成朋友，當成主人請來的“客人”，滿足客人的情感需求，提倡服務員在個性化服務中和顧客做朋友，而不吝與客人溝通、交流，挖掘客人的內心所想，真正所需，才能把優質服務做到客人的心坎上。

另一方面，既然顧客不是上帝，我們的員工也不是“仆人”，員工與顧客并不是對立雙方，顧客也并不是高高在上，在處理矛盾時不能一味的偏袒客人而不顧及員工的情緒和利益，在酒店管理工作中必須首先照顧好員工利益，讓員工實現高度滿意，才能讓員工更加熱情周到、更加積極高效地去完成服務工作。

3.2 去其糟粕——肯定服務的價值，提高服務者的社會地位

在第三產業主導國家經濟已成發展趨勢的今天，中國的酒店業也在高速發展，但由于傳統文化中對服務業認知度不高的不利影響，在今天很大一部分人的心目中，仍然認為酒店業的服務工作低賤，特別是一線服務員，是做的“端盤子”“掃馬桶”等“伺候人”的工作，是孔子口中的“治于人”的勞力者。這樣的社會認知無疑一方面極大地阻礙優秀人才向酒店業的流動，另一方面影響了酒店員工的工作榮譽感，打擊工作積極性，很大程度上導致了酒店業特別是一線服務崗位上的高跳槽率，不利于酒店的穩定發展。

因而，消除傳統文化中不利影響，“去其糟粕”，首先需要積極倡導“為人民服務”的社會主義核心價值觀，強調“職業無等級，工作無貴賤”的職業觀念，肯定服務的價值，特別是酒店行業自身在做員工培訓時首先要樹立員工正確的職業觀念，樹立“我為人人，人人為我”的“大服務”觀念，提高職業榮譽感，樹立職業信心。

其次，需要從制度和經濟兩方面給予員工實際的保障，一方面國家要積極推進社會公平正義，完善社保制度，特別是酒店自身除了為員工繳納完善的“五險一金”，還需要完善退休、福利等各方面制度，免除勞動者的后顧之憂，另一方面，努力提高勞動者經濟收入，多謀福利，自然而然能從根本上提高服務員的社會地位。

參考文獻：

[1]鄭向敏.中國古代旅館名稱——“館”之流變[J].桂林旅游高等專科學校學報，2000，(3).

[2]肖鴻燚.唐宋時期旅館業研究[D].河南大學，2006.

[3]湯潔娟.論我國古代旅館的安全保障制度[J].云南民族大學學報(哲學社會科學版)，2010，(2).

[4](清)佚名.梼杌閑評[M].北京：人民文學出版社，2011.

[5]陸禮.中國古代旅店文化及其倫理蘊涵[J].社會科學家，2007，(3).