淺議傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新管理體系建設(shè)

【摘要】作者就諸暨一百這個商貿(mào)集團的特點詳細的闡述了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)管理體系建設(shè)的內(nèi)涵和主要做法及亮點。

【關(guān)鍵詞】傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)；做法；亮點

1. 前言

（1）諸暨是一個浸潤中國儒商情懷有著濃郁的商業(yè)文化的地方，老城區(qū)浣江兩岸商城涌動，市政府總體規(guī)劃的城東商貿(mào)城建設(shè)如潮，諸暨一百就是這汪洋商海中的一葉飛舟，百舸爭流，激流勇進。（2）諸暨一百是一家從事現(xiàn)代商貿(mào)服務(wù)業(yè)的綜合型企業(yè)集團，具有60多年經(jīng)營歷史，涵蓋現(xiàn)代百貨、超市連鎖、商業(yè)廣場、網(wǎng)上商城、物流配送、廣告?zhèn)髅?、農(nóng)貿(mào)市場等經(jīng)營領(lǐng)域。一百正崛起在浣江兩岸的諸暨商貿(mào)圈，懷揣“放心在一百、滿意在一百”的管理理念和民生情懷，致力于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)管理體系建設(shè)的新躍升。

2. 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)管理體系建設(shè)的內(nèi)涵和主要做法

內(nèi)涵：堅持“以人為本”，秉承“質(zhì)量興店、誠信經(jīng)營”的經(jīng)營宗旨和“放心在一百，滿意在一百”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)厚德載物的人文精神；弘揚“團結(jié)、務(wù)實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，建設(shè)敬業(yè)奮進的創(chuàng)新團隊，培育質(zhì)量興企的卓越績效管理模式，以促進商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量全面提升，發(fā)揮服務(wù)品牌的集聚效應(yīng)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。主要做法：

2.1打造敬業(yè)奮進的管理創(chuàng)新團隊。一百集團管理團隊是一支具有豐富管理經(jīng)驗、嫻熟業(yè)務(wù)技能和執(zhí)著工作精神的團隊，80%以上的管理人員具有10年經(jīng)上的商貿(mào)服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗，主要領(lǐng)導從事商貿(mào)服務(wù)管理工作已達25年以上。團隊相互協(xié)作，共同學習，充分體現(xiàn)整體管理功能和團隊向心力，認同一百的企業(yè)文化，執(zhí)著追求一百事業(yè)，經(jīng)過多年磨練，造就出一支積極向上、不畏艱難的一百團隊，在新興商業(yè)模式的開拓、新的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的拓展、新型業(yè)態(tài)的構(gòu)建過程中，這支管理創(chuàng)新團隊在諸暨商貿(mào)業(yè)的大熔爐中煥發(fā)出蓬勃向上的活力和生機。

2.2創(chuàng)新激勵機制營造愛才重才環(huán)境。公司營造良好的創(chuàng)新激勵機制，形成愛才重才環(huán)境。為技術(shù)人員在學習上實行書報費補貼，購買專業(yè)書籍，給予全額報銷；在生活上，科技人員享受職稱、提升學歷繼續(xù)教育補貼。公司還按年度評選“十佳優(yōu)秀員工”、“十佳技能人才”、“十佳操作能手”“十佳優(yōu)秀保安”，按季度評選“一百當月之星”、“一百當季紅旗”等先進個人和部門，形成一種比學趕幫超的良好的工作氛圍。根據(jù)對企業(yè)貢獻度的大小對工齡滿一年的員工股實施職工身份“成長獎”等激勵，并利用《諸暨一百報》、《一百通訊》、《一百超市人刊》、一百網(wǎng)站等刊物進行宣傳。公司制訂培訓考察計劃，創(chuàng)辦一百后備人才培訓班，按照培訓計劃，經(jīng)過一年半的培訓學習、崗位煅煉、凝聚力培訓和論文答辯等，2011首屆學員已于2012年底順利結(jié)業(yè)，并成立第二屆“一百后備人才班”。通過這些激勵機制的實施，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造了良好的尊重科學、尊重知識、尊重人才的氛圍，大大激發(fā)了員工的創(chuàng)新激情。

2.3建立質(zhì)量興企的卓越管理模式。

（1）公司根據(jù)浙江省質(zhì)量管理獎的有關(guān)要求開展質(zhì)量工作。2003年3月，浙江省質(zhì)量（管理）獎評審規(guī)劃和評價標準相繼出臺，富潤控股集團按照評價標準開展了卓越績效評價模式推行卓越績效管理工作。一百公司積極參與創(chuàng)建，同年12月，集團順利獲得浙江省質(zhì)量（管理）獎。2004年，諸暨市政府根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國產(chǎn)品建筑法》、《中華人民共和國產(chǎn)品環(huán)境保護法》、《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）的通知》（國發(fā)〔2012〕9號）、《浙江省人民政府關(guān)于加快建設(shè)質(zhì)量強省的若干意見》（浙政發(fā)〔2011〕18號）和《諸暨市人民政府關(guān)于推進質(zhì)量強市戰(zhàn)略的實施意見》，為促進企業(yè)全面提高管理水平，積極鼓勵企業(yè)推行卓越績效管理模式，推出了市政府設(shè)立的諸暨市最高質(zhì)量榮譽——諸暨市市長質(zhì)量獎，積極實施卓越績效管理，促進了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等的全面提升，取得顯著經(jīng)濟效益和社會效益。

（2）一百公司在集團公司營造“追求卓越，成就卓越，打造百年富潤，做永久、本份企業(yè)”的母子公司管理關(guān)系指引下，成功開展創(chuàng)建活動， 2009年，以一百超市為主體的質(zhì)量服務(wù)體系，獲得諸暨市人民政府授予的“市長質(zhì)量獎”最高質(zhì)量榮譽。

2.4搭建前景廣闊的便民服務(wù)平臺。公司以市場為導向，以發(fā)展為主題，以便民服務(wù)為宗旨，實施標超、便利店、村級便民店、網(wǎng)上商城、商業(yè)廣場等五大業(yè)態(tài)并駕齊驅(qū)發(fā)展新模式。2012年12月，與諸暨市城東商貿(mào)服務(wù)城的后花園鎮(zhèn)王家井鎮(zhèn)簽訂“農(nóng)超對接”戰(zhàn)略合作協(xié)議，開啟農(nóng)超對接惠民實事工程。同年5月，與市郵政局合作，在諸暨市商貿(mào)服務(wù)流通領(lǐng)域推出首家便民服務(wù)體系。截至2013年年底，一百集團累計擁有85家城鄉(xiāng)便民超市，450余家村級便民店，其經(jīng)營規(guī)模和發(fā)展速度位于全市前茅。

2.5實施管理創(chuàng)新的信息技術(shù)應(yīng)用。

（1）信息化管理是企業(yè)安全運行的依靠，是確保企業(yè)安全、健康、高效發(fā)展的重要抓手，是加強內(nèi)控、慎防資產(chǎn)流失、鋪張浪費的預(yù)防手段，能從根本上改變傳統(tǒng)管理模式。

（2）一百公司信息化進程：1998年，為解決超市業(yè)商品眾多、人工進行商品管理困難很大的核心問題，同杭州力匯電子有限公司合作，引入維商6.0版超市軟件，解決了單體超市內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、賬務(wù)管理問題。為配合經(jīng)營管理需要，2002年在諸暨首先提出會員管理概念，通過信息系統(tǒng)動作，使得會員制消費的概念在諸暨商貿(mào)流通業(yè)中開創(chuàng)先河。

（3）隨著單體直營店不斷開設(shè)，加盟店不斷加入，逐步形成一百超市連鎖的經(jīng)營特色和管理理念，從而使得原有的單店管理系統(tǒng)無法適應(yīng)公司發(fā)展的需求，信息化建設(shè)的缺乏成為公司連鎖業(yè)發(fā)展的瓶頸制約。為整合企業(yè)資源，推進一百連鎖事業(yè)的繼續(xù)往前發(fā)展。公司于2003年10月與杭州商益電子有限公司合作，簽訂一系列關(guān)于超市行業(yè)內(nèi)部管理信息化解決方案，引進獲得國家科技進步三等獎的商益ERP系統(tǒng)，解決了數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)流程信息化的問題。endprint

（4）針對諸暨市場需求，2005年通過信息化改造，在諸暨率先實施“一卡在手、店店通用”的一百消費卡理念，并通過信息化技術(shù)改造和引進，滿足消費卡刷卡業(yè)務(wù)需求。隨后，自主構(gòu)建VPN網(wǎng)絡(luò)，通過電信提供的網(wǎng)絡(luò)平臺，組建內(nèi)部VPN網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并以此作為平臺共享企業(yè)內(nèi)部各類資料。提升數(shù)據(jù)的傳輸速度，從而使總部更加及時的掌握和了解各個分店的情況。

（5）經(jīng)過10余年的持續(xù)發(fā)展，已擁有百家城鄉(xiāng)連鎖超市，市場占有份額不斷攀升，與之相對應(yīng)的業(yè)務(wù)量、上流供應(yīng)商數(shù)目都成幾何級數(shù)的增長，使得信息化建設(shè)原來側(cè)重為經(jīng)營管理提供服務(wù)的模式發(fā)生了變化，需要從流程化管控、數(shù)據(jù)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等多方面為公司發(fā)展提供更好的服務(wù)平臺。為此，公司在2008年6月對目前使用的商益ERP系統(tǒng)進行升級，2008年9月引進供應(yīng)鏈管理平臺（SCM），實現(xiàn)公司與供應(yīng)商網(wǎng)上對賬，并讓供應(yīng)商能掌握自己的產(chǎn)品在本公司的進銷存數(shù)據(jù)信息，合理補貨，優(yōu)化商品庫存，有效減少商品斷檔缺貨現(xiàn)象。

3. 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)集成管理體系建設(shè)的亮點

3.1強化了企業(yè)整體競爭能力。一百集團多次進入浙江省服務(wù)業(yè)百強和紹興市服務(wù)業(yè)百強序列，集團是“十一五”浙江省商貿(mào)百強企業(yè)、2009～2010年度浙江省商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀企業(yè)、2013年浙商全國500強、浙江省城鄉(xiāng)連鎖超市重點龍頭企業(yè)、浙江省“農(nóng)超對接”示范試點企業(yè)、浙江省老字號企業(yè)、浙江省創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新先進企業(yè)等等。

3.2推進了品牌文化建設(shè)。

（1）一百集團在穩(wěn)定提高現(xiàn)有的經(jīng)濟效益基礎(chǔ)上，形成創(chuàng)業(yè)投資、資本運作、商貿(mào)服務(wù)業(yè)等新的經(jīng)濟增長點，形成企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更合理、品牌價值更高的多元化經(jīng)營的企業(yè)集團，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

（2）2013年，一百集團實現(xiàn)總銷售16億元，商業(yè)總購進15億元，均呈兩位數(shù)增幅。按時足額發(fā)放職工工資，按時足額繳納社會保險金。企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，職工安居樂業(yè)，職工醫(yī)療互助基金實施長效幫扶機制，“會員貸款實施辦法”參照職工住房公積金貸款辦法，為員工購房購車、結(jié)婚提供借款，切實為職工提供服務(wù)，感受“家”的氛圍。全面貫徹落實富潤控股集團《經(jīng)常性思想政治工作條例》（《六十條》），形成以“全國商業(yè)質(zhì)量效益型先進企業(yè)”、“浙江服務(wù)名牌”等創(chuàng)先爭優(yōu)企業(yè)品牌文化。

3.3形成了創(chuàng)新管理長效機制。戰(zhàn)略創(chuàng)新管理是一個系統(tǒng)工程，是以現(xiàn)實為基礎(chǔ)，未來為主導，與環(huán)境相聯(lián)系，與資源相匹配，對企業(yè)管理進行規(guī)劃、研究和實施的綜合性工程，圍繞企業(yè)過程進行不斷創(chuàng)新，推動企業(yè)不斷成長壯大，隨著這個綿長的過程，需要形成創(chuàng)新管理長效機制來加以規(guī)范和管控。諸暨一百通過創(chuàng)新管理戰(zhàn)略目標的規(guī)劃與實施，已初步形成“領(lǐng)導重視、制度保障、信息支撐、核心作用、上下聯(lián)動”的創(chuàng)新管理長效機制，力促業(yè)態(tài)提升、管理創(chuàng)新、品質(zhì)生活、時尚享受的一百集團化管理系統(tǒng)化、制度化和規(guī)范化。

[文章編號]1619-2737（2014）01-03-501

[作者簡介] 周相根（1963.3-），男，職稱：會計師；東北財經(jīng)大學會計學專業(yè)本科畢業(yè)，中共黨員，諸暨一百集團有限公司董事長。endprint