構建以服務游客為核心的智慧旅游發展模式研究*

趙麗琴黎忠文

(成都大學信息科學與技術學院四川成都610036)

構建以服務游客為核心的智慧旅游發展模式研究*

趙麗琴黎忠文

(成都大學信息科學與技術學院四川成都610036)

隨著旅游市場的不斷成熟，智慧旅游逐漸成為旅游行業發展的方向和重點，它是旅游產業發展的高級階段。智慧旅游利用信息化的技術，通過整合地區旅游資源為游客提供快捷的食、住、行、游、購、娛等多方面旅游咨詢和服務，它以服務游客為中心，最大程度上提升游客的旅游體驗、自主性和個性化。本文以分析智慧旅游發展模式的特征入手，剖析了物聯網技術、云技術等現代科學技術與服務游客之間的關系，提出了構建以服務游客為核心的智慧旅游發展模式的措施和未來發展方向。

智慧旅游;游客;發展模式

隨著旅游信息化的升級和智慧城市建設的興起，智慧旅游成為我國各地旅游信息化建設的重點和研究的熱點問題。在以“云計算和物聯網”等新技術為核心的智慧旅游時代，如何構建以服務游客為核心的智慧旅游發展模式，越來越受到更多的關注。結合我們正在進行的“四川省智慧旅游公共服務體系的界定與內涵研究”項目的研究進展和對該領域的長期關注和積累，對如何構建以服務游客為核心的旅游發展模式進行探討，以期對智慧旅游的建設發展提出有效的路徑。

一 智慧旅游發展模式特征

(一)智慧旅游發展的時代背景

智慧旅游是在智能城市的基礎上發展而來，其主要的特征為信息化和個性化。智慧旅游發展具有其獨特的時代背景:一是隨著經濟全球化進程的不斷加快，國際旅游活動人口規模和范圍逐漸擴大，旅游者需求多樣化特征日益明顯，只有發展智慧旅游才能滿足游客對個性化旅游信息的需求。二是旅游行業的重要性。旅游作為新興的產業，成為了我國以及世界眾多國際經濟發展的支柱型產業，帶動了大量人口就業和外匯收入。三是信息化產業發展的迅速。信息化產業的規模化發展為智慧旅游大數據化提供了可能，同時，平板電腦和智能手機的發展，為智慧旅游提供了強勁的硬件支撐。

(二)智慧旅游發展現狀

我國的智慧旅游發展起步較晚，但是發展速度很快。從國家設立江蘇鎮江作為智慧旅游試點以來，我國很多大城市相繼根據自身特點提出符合城市本身的智慧旅游發展規劃，并取得一定成效，部分省市已經開始探索智慧城市向智慧城市群落轉變:如，近期舉行的智慧旅游峰會中，四川省提出的構建智慧旅游帶思想;浙江提出構建省內的“一中心三樞紐”的智慧城市體系;福建與聯通簽署“數字福建，智慧城市群”戰略框架協議，未來投入100億打造福建智慧城市群落。一些高校，如東南大學將GPS導航和移動互聯網結合起來，打造高度智能化的云旅游平臺。同時，智慧旅游發展更加突出人性化，以服務游客為主，例如，北京市在智慧旅游建設中利用網絡通信，做好旅游指導工作，游客進入北京區域即可收到北京旅游局提示的一日游信息和推薦旅游信息。

二 智慧旅游如何堅持以服務游客為核心

智慧旅游是利用互聯網信息技術，通過整合大數據為游客提供最快捷、最便利的旅游信息反饋系統。當前，旅游者的需求已經從盲目需求轉向個性化旅游，更加注重旅游體驗，而“智慧旅游”系統可以讓他們足不出戶，全面了解目的地旅游信息，預訂產品和進行結算;旅游過程中能夠動態了解旅游信息并獲得幫助;旅游結束后還能夠通過該系統進行有效的信息反饋。智慧旅游為游客提供了行前、行中、行后的全程化服務，讓游客便捷地享受到高質量的旅游產品。

(一)依托人工智能做好景區景點講解服務

最近，遼寧錦州世界園藝博覽會中人工智能機器人被摸壞成為熱點新聞，其中的機器人正是人工技術在景區使用的代表。人工智能技術是通過將人的思維和行為方式利用其他硬件和軟件設置模擬而成，使其具有一定的思維和理解能力，其表現形式為可以即時回復和解決問答的軟件或者其他產品。目前，人工智能技術已經較為成熟，可以利用到旅游實踐當中。智慧旅游使用人工智能技術可以及時自動處理海量信息以及及時反饋游客需要的資源，最大程度上滿足游客需求。例如，北京奧運期間游客可以使用“人工智能”手機進行景區景點信息的講解，游客將在旅游全過程中獲得更加個性化、智能化的服務，從而提升每次出行的體驗。

(二)依托移動通信技術做好旅游信息咨詢獲取服務

移動通信技術是當前智慧旅游發展的必要條件。目前，3G移動通信技術已經替代了2G技術，并成為了當前市場的主流，且逐漸向4G技術發展，其數據傳輸的規模和速度逐漸擴大。智慧旅游通過開發移動終端，充分利用移動通信技術可以向散客提供具有個性化特點的旅游咨詢和旅游便利條件，具有高滿意高品質特征。游客通過移動終端上的電子地圖，可以方便地進行路徑導航;身處異國，通過基于語音語義識別技術，可實現無障礙溝通交流。利用移動通信技術，還可及時記錄與分享自己的旅游感悟，通過移動支付技術提升游客的消費體驗。

(三)依托物聯網技術做好旅游產品服務

物聯網技術是智慧旅游的核心。物聯網是一種結合線上與線下的技術，它可以實現物與物、物與人、人與人的不同空間和時間的聯系。例如，在物聯網技術出現之前，由某地去往另外一個地方旅游時，其吃飯和住宿的地點和區域只能到達當地以后才能訂購，不利于旅游線路的安排和規劃;通過物聯網，游客可以在旅游之前在旅游景點官網、團購網站或者直銷網站進行相關旅游產品的購買。智慧旅游使用物聯網技術有利于打破旅游產品消費的生產消費同步性特征，實現了不同空間不同事物之間的聯系。

(四)依托云計算技術做好旅游產品定制服務

云計算技術是智慧旅游的基礎。云技術為智慧旅游提供了大數據支持，隨著網絡時代的發展，網絡技術已經存儲了足夠的旅游活動數據和個人數據，通過云技術可以將分散的數據統一到智慧旅游云技術平臺當中，從而有利于智慧旅游在大數據基礎上做好旅游服務。智慧旅游在應用云計算技術時需要注意以下幾點:一是做好云平臺建設。通過整合網絡海量旅游數據，進行大數據基礎上的分析和總結，找出數據之間的共性和區別，并且對數據區別進行人工分析服務。二是做好云平臺開發。云平臺開發建立在云平臺建設基礎上，只有足夠規模的旅游數據，才能開發出包括旅游訂購和查詢服務在內的旅游應用。

三 如何構建以服務游客為核心的智慧旅游

(一)做好游客需求特征分析

構建以服務游客為核心的智慧旅游，就必須要做好游客需求特征分析。隨著社會經濟發展的不斷深入，游客需求日益突出以下特征:一是旅游需求多樣化。游客需求已經由盲目旅游向體驗旅游轉變，游客旅游時對旅游地和旅游類型的選擇更加具有目的性，更加傾向根據自身特點選擇旅游類型和旅游過程而不是旅行社固定線路。因此，智慧旅游建設過程中要針對旅游多樣化需求的特點提供豐富多彩的旅游咨詢，同時突出旅游攻略和旅游景點介紹。二是追求本色和自然。新時期游客更加喜歡本色旅游、自然旅游，智慧旅游建設過程中要盡量減少人工干預，將景區的本地人文風情和自然風光提供給游客。三是更加注重旅游體驗。游客需求層次性較高，注重精神滿足和旅游過程中的服務，因此智慧旅游建設過程中要做好旅游六要素的協調和細節把握，通過旅游體驗無縫對接，提供良好的旅游產品和旅游服務，提升旅游服務的質量和旅游者的滿意度。

(二)加強政府引導

構建以服務游客為核心的智慧旅游發展模式必須要加強政府引導。智慧旅游發展是旅游市場發展的必然，是旅游市場規律調節的結果，但是如果單純依靠旅游市場的自我調節，那么智慧旅游的發展速度和水平較低、耗時較長。通過加強政府引導，利用國家政策引導，可以規范智慧旅游行業發展，提升智慧旅游發展的速度。一是從宏觀角度做好智慧旅游發展規劃。政府相關部門深入行業發展實際，通過對旅游行業六要素以及旅游地區實際發展情況的調研做出合理的智慧旅游發展規劃，提出構建以服務游客為核心的智慧旅游發展的最終目標和階段性發展目標，以目標促發展。二是要做好旅游市場的服務。政府除做好智慧旅游管理以外，必須做好旅游市場服務工作。政府部門是市場重要的組成部分，政策法律法規直接影響著旅游行業發展。因此政府必須要做好旅游市場服務工作，及時處理構建服務游客的智慧旅游發展過程中的問題并提出解決措施。三是加強市場企業服務。構建以服務游客為核心的智慧旅游發展模式離不開廣大旅游中小企業的支持。中小企業發展水平和技術層次與大型旅游企業有一定差距，加強市場企業服務要求智慧旅游建設過程中要注重中小旅游企業建設，通過物聯網等技術，將中小企業納入智慧旅游發展建設中，實現公共服務的地域性和空間性無縫對接。

四 構建以服務游客為核心的智慧旅游未來發展模式特征

(一)提供最全面的地區性和全國性旅游咨詢為主導的咨詢旅游模式

提供最全面的地區性和全國性旅游咨詢是構建以服務游客為核心的智慧旅游發展模式的重要發展方向。新時期旅游需求層次性提高，傳統的旅游模式已經不能適應當前旅游發展需要，游客旅游更加注重旅游體驗;同時，隨著旅游個性化突出，旅游散客規模逐漸擴大，這些散客大多為個人或者小團體旅游，在旅游選擇時根據自己了解的情況和愛好自主選擇游覽時間和游覽線路。構建以服務游客為核心的智慧旅游發展模式必須要為游客提供最全面最及時的游覽地區或者全國性旅游咨詢，以滿足游客需求。例如，遼寧錦州北普陀山為紀念錦州光復，在當天進行了萬人免費爬山活動，就利用了多種網絡手段進行線上線下宣傳，并取得了良好的活動效果。

(二)提供定制服務為主導的定制旅游模式

提供定制服務也是構建以服務游客為核心的智慧旅游發展模式的發展方向。定制服務極大地滿足了游客的需要，當前國內外旅游活動規模日益擴大，如果游客到達旅游目的地以后才開始購買門票和購買其他旅游服務，會因為游客數量過多而產生不好的旅游體驗。智慧旅游通過提供定制服務有利于提升游客旅游體驗。比如，很多景區和旅游咨詢網站都開通了旅游門票定制服務，游客只需要在網上支付足夠票額就可以定制成功，方便快捷。

(三)提供暢游計劃為主導的暢游旅游模式

暢游技術是指游客可以隨時隨地上網獲取景區信息以及旅游六要素信息，并提供相關的實時定制服務。傳統旅游條件下，游客提高旅游體驗只能通過導游講解和當地人介紹，既不省錢還會因為人與人之間溝通問題而產生不必要的矛盾。智慧旅游可以通過提供游客景區暢游和食宿、交通從而提升旅游體驗。當前，很多旅游景區已經實現了無線WiFi的覆蓋，游客只要進入景區就可以直接無線上網，獲取景區信息介紹、相關的旅游攻略指導以及食宿和交通指導信息。而且很多景區也有人工智能機器人和其他軟件作為景區講解輔助瀏覽工具，用戶只需要在游客服務區下載安裝即可實現游覽過程中景點景區介紹。

五 結語

智慧旅游發展模式已經成為我國旅游行業發展的潮流，在整合我國旅游資源、提升行業發展水平方面具有十分重要的作用。智慧旅游必須要堅持以人為本的原則，從游客實際需求出發，提升旅游服務水平(讓游客感覺像本地居民一樣便利地生活和休閑旅游)，以旅游信息服務為主線，著力滿足游客散客化、社交化、自主化的旅游新需求，構建好以服務游客為核心的智慧旅游發展模式。

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F592

A

1004－342(2014)01－07－03

2013－11－27

四川省哲學社會科學重點研究基地——四川旅游發展研究中心科研課題“智慧旅游視角下四川省旅游公共服務體系的構建及評價指標的研究”(編號:LYC13－32);成都大學校基金“四川省智慧旅游公共服務體系的界定與內涵研究”(編號:2013XJR06)階段性成果。

趙麗琴(1976－)，女，成都大學信息科學與技術學院講師;黎忠文(1970－)，女，成都大學信息科學與技術學院教授。