導游職業倦怠歸因分析

□文/劉小紅

（武漢航海職業技術學院 湖北·武漢）

職業倦怠最早是由美國學者弗洛德伯格在1974年提出，他指出職業倦怠是在工作的壓力下顯得身心枯竭無法自我調整的狀態。有學者認為，這是在長期的工作和人際關系產生的一種嚴重阻礙事業和工作發展的狀態。很多職業都會有職業倦怠的情況，最容易產生職業倦怠的工作要么是重復和機械性比較強，要么是在工作中本身產生的壓力較大。如生產線流水線的工人屬于第一種，而導游、醫生和教師則屬于第二種情況。

加拿大學者克麗絲汀·馬斯勒則把產生職業倦怠的從業人員成為“企業睡人”，也就是意味著產生職業倦怠的工作人員嚴重影響了企業的生產力和創新能力，對企業、社會和個人的危害都是比較嚴重的。一般說來，產生職業倦怠的人員的主要表現有：在工作中完全喪失了熱情，不僅如此，嚴重的情緒障礙還會影響到周圍人群，對周圍的人產生漠視和較大的負能量。產生以上情緒可以影響實際的工作外，還對自己存在和工作的意義產生質疑，于是對自己的評價值急劇下降，于是開始有了新的工作目標或者新的方向。

導游是一個容易產生職業倦怠的職業，一旦產生了職業倦怠對公司和個人都產生了較大的影響。對公司而言，如果產生了職業倦怠，在導游的工作中增加了意外風險的比例，導游的服務質量影響了公司的口碑和形象，如果產生離職，公司又會重新招聘和培訓新員工，在一定程度上增加了人力資源成本的支出。對個人而言，產生職業倦怠不僅增加了自己的生理影響，如壓抑、失眠、苦惱等等，更重要的是斷送了自己的職業生涯的積累，很有可能重新開始自己的事業，對個人發展蒙上了一層陰影。基于以上的原因，試圖解決導游職業倦怠問題有較強的社會實際意義。為了解決該問題，選取武漢的部分旅行社的一線導游為樣本進行統計分析。

表1 問卷發放與回收情況

一、樣本的選擇

以武漢八家旅行社的一線導游作為樣本分析，年齡控制在25～40 歲之間，因為該年齡階段是導游工作最多的，尤其關注30 歲左右的導游，因為該年紀階段的導游在導游崗位工作了相對較長的時間，有一定的工作閱歷，工作的新鮮感早已經過去，并且大部分人開始有了家庭，承擔較大的工作和家庭壓力，很多導游開始了對前途更多的思索。表1 是問卷調查和回收的情況。（表1）

二、調查方法的選擇

調查方法一般采取比較多的有：問卷法、訪問法、觀察法、測驗法等。本次調查采取問卷法，問卷調查法運用統一設計的問卷向武漢的8 家旅行社選取的調查對象了解情況或征詢意見的調查。其中，問卷的問題主要是選擇題加上部分的主觀的回答題。選擇題主要為圍繞對工作過程情緒的考察，以及自己對工作看法和未來的工作期望，其中的問題主要有：對工作是否感覺到有挫折感、我努力需要提高自己的工作能力、有時候是否面對工作有心無力、是否考慮到跳槽、你覺得你有職業倦怠嗎、職業倦怠個人的原因、導游職業倦怠的社會因素，等等。

三、分析問卷得出導游職業倦怠原因

通過對以上438 份問卷調查進行分析，得出了目前武漢導游主要職業倦怠的原因。

（一）導游工作本身的工作屬性。導游工作看似光鮮，到處游山玩水，實則是一個高壓力和高風險而并不是高薪的職業。導游負責的是整個團隊的安全，每個團員的性格背景在組團之前并不是很清楚，在一定程度上增加了管理的難度。由于導游工作需要帶領團員跋山涉水，對自己的體力也是一個極大的挑戰，尤其是女性導游，很多導游反映導游在出外平均工作達到了12 小時以上。除此外，導游要面臨任何突發的事件，尤其是在出境旅游過程中，對那些沒有豐富經驗的年輕導游是一個很大的挑戰。除此外，由于導游長期在外地工作，很少有時間對家庭成員進行情感的溝通，在一定程度上也加大了導游對工作的倦怠情緒。目前，很多相關新聞報道有對導游進行了一些負面的報道，整個社會的輿論導向對導游工作有一定的偏見，這也加深了導游對職業倦怠的情緒。

（二）旅行社企業的原因。從上世紀90年代開始，國家放開了對旅行社的監管和開設，設立旅行社的門檻很低，加之各級別的學校大量了培養導游人員。旅行社在接納導游畢業生就業的同時，在導游人員的管理方面顯得不足。主要的問題是待遇偏低，管理不規范。通過調查得出導游的薪資組成一般是：底薪+外出補貼+業務提成。導游調研反映武漢地區很多旅行的底薪大約不足1，000 元，由于現在國家在導游指導購物做了很多規定，那么業務提成教以前有很大的降低，并且在進一步規范，由于該規定在一定程度上降低了導游的整體收入，在一定程度上了增加了導游對工作倦怠的情緒。

（三）個人原因。通過問卷調查顯示，個人的原因導致了職業倦怠問題也占有重要的比例。個人的原因主要有以下幾點：即有的導游由于各種原因誤打誤撞進入了該行業，而本身自己的性格沉悶、內向，根本不適合做導游這樣的工作，自己在工作過程中顯得吃力，也承擔著較大的工作壓力；有的導游對自己目前的工作感到失望，有自己更大的追求和安排也存在職業的倦怠，直到離職；最后就是一部分優秀的女性導游，在有了家庭和小孩以后，主動回歸家庭，對工作喪失興趣，產生了職業倦怠。

（四）職業發展受限原因。很多職業都有一個明確的上升的通道，從基層工作到管理階層。有的工作在職稱上面也可以得到提高，隨即工資待遇有較大的提高。有的工作有一定的社會地位和認可度。導游工作在這幾點都沒有占到。武漢地區的導游普遍反映，在長時間的導游工作中，除了重復的勞動，看不到一個職業的前景，嚴重了挫傷了工作的積極性，產生了較大的職業倦怠。

四、為了解決導游工作職業倦怠問題，可以從以下幾個方面去解決問題

（一）自我調適。導游工作壓力很大，導游需要有自我調整的能力，制定合理的工作計劃，除了工作外，要休息好，保證足夠的睡眠和身體條件。在業余的休息時間可以與朋友聚會放松，參加一些活動來放松自己的心情，如拓展、瑜伽訓練等等。為了減少在外出工作的心理壓力和處理矛盾的能力，要提高自己的心理素質，注意給自己設立情緒的緩沖區。隨著社會對導游工作的要求不斷提高，尤其是新的知識和新的理念需要導游不斷地學習，導游可以在工作出現瓶頸的時候，主要要求去學習或者是相關的工作培訓，通過學習一方面提高自己的業務能力，重要的是減緩自己的職業倦怠的情緒，為重新起航續足動力。

（二）規范旅行社經營。規范旅行社的經營主要表現在改變導游的薪酬結構。改變以往以引導游客購物提成作為大頭的不健康的體制。增加基本工資和外出的補貼，與導游簽訂正規的勞動合同，享受相關的社會福利和保險。除此外，旅行社要建立科學的導游績效考核方案，通過評選優秀來提高獎金的額度和比例，通過獎金的形式來補貼工資的不足，大大提高員工的工作積極性，從而減少導游在工作中的職業倦怠問題。

（三）建立職業發展通道。地方政府和相關協會要建立導游職業的上升通道，尤其是要出臺導游在職業資格的評聘方面的規范文件。通過考試等相關的制度，讓優秀的導游獲得相關的職業資格或者是職稱資格，譬如高級導游資格將會獲得國際政府一級別的補貼，在景區或者旅行社的申報、定級方面需要高級導游的數量作為硬性的評價標準之一。如果出臺類似政策的話，高級導游的身價將會水漲船高，更多導游將會客服暫時的職業倦怠，朝著更高級的方向前進。

（四）完善相關的法律和法規。由于導游是一個相對有風險的職業，為了減輕導游在帶團過程的后顧之憂，旅游行政管理部門應當從法律法規上賦予導游一定的權利，抓緊修訂導游人員管理條例、導游人員管理實施辦法、導游人員的權利和義務等法律法規，通過行政的強制命令保障導游員的合法權益。完善的法律給導游在工作中遇見風險的時候吃了一顆定心丸。

［1］宋強.我國導游職業倦怠成因分析［J］.職業圈，2007.13.

［2］李曉亞.導游職業倦怠原因及對策研究［J］.河南商業高等專科學校學報，2011.4.