人性化護理在陪送病人檢查過程中的應用

顧偉萍，李金燕，徐家喜

（長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院門診部，湖北 荊州434000）

美國護理理論家Josephine Paterson和Loretta Zderad于1971年提出人性化護理理論，人性化護理是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴為基礎的［1］，人性化護理的本質就是 “以病人為中心，以人為本”。我們的護理對象首先是人，其次才是病。在陪送患者檢查的過程中應用人性化護理，可提高陪檢的護理質量，提高患者的滿意度，現將具體方法介紹如下。

1 對象與方法

1.1 對象

本院是一所三級甲等綜合醫院的分院，開發床位780張，2012年門診量75000人次，年出院人次14000人。門診支助中心承擔住院、門診及本院到總院患者的陪送檢查工作。2012年6至12月陪送住院檢查5990人次，陪送門診檢查3056人次，陪送本院至總院檢查人次5983人次。其中6～8月陪檢患者2875人次（對照組），對照組常規陪送檢查；9～12月陪檢患者3108人次（調查組），調查組在常規陪送檢查的基礎上實施人性化護理。兩組陪檢患者性別、年齡、文化程度無統計學差異（P＞0.01），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 轉變服務觀念，主動為病人服務 陪送檢查的護理過程中，注重尊重患者，轉變服務觀念，主動熱情的為患者提供優質的服務。從患者的角度出發，充分尊重病人，理解病人，處處為病人著想。

1.2.2 規范護士的行為和語言 對支助中心的護理人員進行規范化禮儀培訓。模擬陪送患者檢查的場景，讓護理人員知曉陪送檢查的禮儀規范。護理人員著裝整潔、得體、美觀；舉止優雅、端莊、自然大方，對待患者態度和藹親切；語言規范，語調適中。進病房有敲門聲，見到患者有問候聲，服務不足有道歉聲，離開病房有道別聲。

1.2.3 加強護患溝通，構建良好的護患關系 剛入院的新患者往往需要做各項檢查，患者和家屬不能理解。當接到病房的通知，患者需要陪檢時，陪檢的護理人員及時與患者及家屬進行溝通，做好解釋工作。告知患者檢查的項目、目的和注意事項，做到知情同意，以取得患者的合作。與患者溝通時，應從患者的角度出發，理解和體諒患者及家屬的心情，準確的解答病人所提出的問題，解除病人的疑慮。

1.2.4 優化服務流程 做好陪檢的預約工作，陪送患者外出檢查時，按照預約的時間提前15 min到病房接患者，避免了患者檢查等待時間過長，同時減少患者延誤檢查的發生。采取陪檢預約登記的服務流程，不但縮短了陪檢的時間，方便了病人，同時也大大的節省了人力資源，提高了陪檢的護理質量及工作效率。主動評估運送工具，保障患者運送的安全，做好患者檢查前的準備工作，減少患者往返，優化陪送檢查的服務流程。

1.2.5 陪檢中的人文關懷 在陪檢過程中實施人文關懷，將陪送患者檢查的人文關懷體現在細節中。陪檢過程中注意患者的保暖；運送患者檢查過程中，關注患者的安全，保持車輛的平穩，避免顛簸，如輪椅運送時，囑咐患者身體盡量向后靠，使用輪椅安全帶，雙足放置腳底板上，保證患者的安全；檢查過程中注意保護患者隱私，患者進行檢查時，盡量避免不必要的暴露，對患者隱私部位及時給予遮蓋，充分保護患者隱私；護理人員密切觀察病人的病情，主動詢問病人的主訴，及時了解患者不適，密切觀察陪檢患者的病情變化；實施人性化服務措施，輪椅背后和平車上都裝有衛生紙和塑料袋，以方便病人使用；雨雪天氣輪椅和平車上安裝遮雨棚，為患者遮風擋雨；輪椅平車上安裝輸液桿，方便輸液患者檢查。陪檢中的人文關懷，體現護理人員對患者的關愛，讓患者感到親切，大大提高了患者滿意度。

1.2.6 陪檢中的健康教育 對陪送檢查的患者進行健康教育，如向患者介紹醫院的環境，飲食指導，根據檢查的項目與患者溝通，做好各項檢查前的準備工作，順利完成各種檢查。講解與患者疾病相關的健康知識。主動與患者溝通交流，尊重患者，讓患者感受到護理人員的關心和愛護。

1.3 效果評價

科室護理人員每月對臨床各科室陪檢患者進行滿意度調查，滿意度調查項目為陪檢護理人員的禮儀規范、健康教育、服務流程、服務態度、人性化服務措施等項目，對調查結果進行統計分析。根據病人提出的建議和意見，科室提出有效的整改措施，以完善陪檢的服務流程，提高陪檢的服務質量，提升陪檢患者的滿意度。

2 結果

對1750例陪檢的患者進行了滿意度調查，其中對照組770例，調查組980例。對照組滿意率為92.59%（713／770），調查組為98.16%（962／980），差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

護理工作的最終目標是為病人提供全程優質的服務，陪檢也是其中的一部分。通過在陪檢的護理過程中運用人性化服務，使病人對疾病的檢查有了一定的了解，消除了病人對檢查和治療的恐懼感，緩解了其緊張焦慮的情緒，有助于幫助病人樹立戰勝疾病的信心。同時人性化服務的應用縮短了病人和醫務人員之間的距離，融洽了護患關系，緩解了醫患矛盾，提高了病人對醫院的滿意度。

［1］王斌全，趙曉云 .人性化護理的歷史背景 ［J］.護理研究，2008，21（3C）：93－94.