可錄音的患者滿意度自助征詢系統(tǒng)的研制

肖樹強(qiáng)

可錄音的患者滿意度自助征詢系統(tǒng)的研制

肖樹強(qiáng)

目的：研制一套患者滿意度征詢系統(tǒng)，作為傳統(tǒng)征詢方式的補(bǔ)充。方法：使用PowerBuilder 9開發(fā)滿意度征詢軟件，在公共區(qū)域安裝觸摸查詢一體機(jī)，采用信息化技術(shù)手段調(diào)查患者滿意度，并以錄音方式征集患者的意見和建議。結(jié)果：在該系統(tǒng)下，院方無需人工參與，患者即可以方便地對醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。結(jié)論：該系統(tǒng)明顯提高了工作效率，解決了傳統(tǒng)征詢方式的局限性。

患者滿意度；錄音；自助征詢系統(tǒng)；信息化

0 引言

顧客的需要是某一機(jī)構(gòu)、組織或行業(yè)存在的基本前提，同時(shí)也是其技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)等水平的最終評判者[1]。“顧客就是上帝”已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)則，而患者是醫(yī)院的顧客，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”。越來越多的醫(yī)院引進(jìn)“以患者為中心”的理念，紛紛推出各種措施，創(chuàng)新服務(wù)模式，努力提高患者滿意度。

患者滿意度調(diào)查作為一種醫(yī)院管理工具和方法已經(jīng)被普遍使用，多數(shù)醫(yī)院將其視為醫(yī)療質(zhì)量考評的重要內(nèi)容[2]。醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度調(diào)查有利于提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療行為、優(yōu)化服務(wù)流程、提高管理水平。

目前，多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)認(rèn)識到患者滿意度對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要性，很多醫(yī)院專門設(shè)立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室。但在實(shí)際操作中，大多數(shù)醫(yī)院只是被動地接受投訴，偶爾進(jìn)行問卷調(diào)查，進(jìn)行次數(shù)有限的訪談，無法客觀公正地了解患者或家屬的意見，甚至有些醫(yī)院的患者滿意度評價(jià)工作流于形式。……