淺談我院開展門診一站式服務的體會

趙德琴

江蘇省南京市江寧醫院門診一站式服務臺 江蘇 南京 211100

淺談我院開展門診一站式服務的體會

趙德琴

江蘇省南京市江寧醫院門診一站式服務臺 江蘇 南京 211100

目的:對我院開展門診一站式服務的具體體會進行探討。方法:回顧分析我院3年來實施門診一站式服務的工作程序，完善服務準則，提高患者就診滿意率。結果:開展門診一站式服務，可以在一定程度上提高就診者滿意度，維護醫院整體形象，減少醫療糾紛發生，增加醫院定期收益。結論:門診一站式服務值得廣泛推廣，其能顯著增加患者就診滿意率，提高醫療服務效率和質量。

門診;一站式服務;傳統門診服務

近年來，隨著醫療水平的不斷提高與人們的醫療意識不斷加強，繁瑣的門診服務方式逐漸顯露其弊端［1］。經過調查顯示，部分患者及其家屬提出傳統門診服務比較繁瑣，入院程序麻煩。而門診是醫療工作的重點，有"醫院門面"之稱，既體現醫院的整體醫療水平，又體現醫院醫療環境。好的門診服務，可以吸引人們前來就診，提高醫院整體形象，減少醫療糾紛，增加醫院收益［2］。我院開展門診一站式服務3年來，積極迎合時代發展，以人性化、一體化的服務為重點，好評如潮，就診滿意度顯著提高，現將相關結果報告如下:

1."一站式服務"的核心含義

"一站式服務"的對象是患者及其家屬，其主要是對傳統門診服務進行整合，將繁瑣的就診程序完善并簡化，體現醫院人性化、一體化服務［3］。傳統的門診服務繁瑣，基本是病人或家屬親自辦理就診程序，大部分人由于對醫院門診程序以及醫院內部結構不了解導致就診程序中斷，甚至發生醫療糾紛或終止就醫。這種現象對患者對醫院都是弊多利少。門診一站式服務，完善了傳統門診服務的空缺并實現患者進入門診后只需極少的步驟即可完成就診程序，提高就診質量，提升患者就醫滿意率。

2."一站式服務"的核心內容

2.1 導診就醫

患者進入門診后只需到達導診臺，即可在導醫陪伴指引下完成整個就診程序。導診主要任務包括:為患者指引就醫路線，協助患者到相應科室就診，引領患者進行各項檢查并取出化驗結果，并在整個過程中針對患者的不同病情進行相關心理疏導，排除患者相關不良心理因素，使得患者體驗良好服務。

2.2 預約掛號

為了能夠快速地提供服務，保證病人能在到院的第一時間便能夠接受診治，設立專門的預約機制，為患者提供網上預約、電話預約以及現場預約等預約方式，更好地方便患者就診。

2.3 醫療咨詢處

醫療咨詢處包括疾病知識咨詢、健康教育咨詢、康復咨詢、醫療保險咨詢、國家相關政策咨詢等等。并根據醫院現狀印制相關知識手冊，圖文并茂的為就診患者及其家屬提供相關問題解決服務。

2.4 藥物價格查詢處

為確保患者用藥放心，設立藥物價格查詢處，包括藥物價格清單和相關檢查、技術價格清單。價格清單簡明易懂，容易被大眾接受。

2.5 健康宣教

定期為患者及家屬發放各類宣傳用的健康資料，針對患者的疾病對患者及家屬進行相關知識的教育，讓患者和家屬能夠對疾病本身有一定了解，消除焦慮、不安等消極情緒。設立宣傳站，在宣傳各類健康知識的同時，接受各類患者的健康咨詢，并為患者的用藥等做出指導。

3."一站式服務"的局限性

"一站式服務"在門診就診中有一定規律性，更偏向于人性化，一體化。簡化了患者就診程序，提高了患者就診質量，增加了患者就診滿意率，促進了醫院的經濟發展。但在一定程度上，仍有一定局限性，比如人員安排崗位不合理，人員不足導致某一環節脫節，人才稀缺等。因此，可以做如下改進:

3.1 全能人才稀缺

"一站式服務"中，由于原來傳統的繁瑣程序被簡化，則需要更多的全能醫生或全能人才獨攬大局，需要盡量用少量的人力去解決患者及家屬更多的問題，短時、高效才能體現"一站式服務"的方便理念［4］。

3.2 增加服務人員

"一站式服務"具有人性化和一體化的特點，一個服務人員要自始至終的跟隨并幫助一位患者或多位患者解決其就診問題，當就診量較多時，會由于人員不足而導致"一站式服務"無法進行，中間出現脫節，即有患者無人帶領咨詢。故不僅不會提高就診質量，反而適得其反。故根據醫院就診量，及時增加或減少服務人員。

3.3 人員崗位安排不合理

"一站式服務"中不同人員分工不同，若崗位分配不合理，則會出現錯誤分析和錯誤處理，因此可能會出現醫療糾紛。故人員安排應在仔細斟酌之后。

4.討論

"一站式服務"體系是患者與醫院之間相互聯系的紐帶，患者可通過此服務享受方便、快捷和高質量的就診服務，同時，為醫院減少了不少麻煩。將原有的繁瑣就診程序進行整合簡化，體現醫院對患者的人文關懷以及一體化的現代化醫療服務，其可以有效地吸引人們前來就診，提高醫院整體形象，減少醫療糾紛，增加醫院收益［5］。

我院為一所三級綜合醫院，醫療設施齊全。門診大樓內部結構頗為復雜，若應用傳統的門診服務，會對患者就診造成一定麻煩，故采用"一站式服務"體系。經過五年的實踐與不斷完善，根據其局限性，合理的分配人員，合理調度人員，逐步營造了一種良好的醫療氛圍，形成了良好的醫患關系。采用最高質量，最簡潔的門診服務，為患者就診提供便利，同時增加了醫院的收益，提升了醫院的良好形象，就診滿意率也顯著增高。故"一站式服務"體系，值得在臨床上廣泛推廣。

［1］朱衍馨，李曉華，翁志，等.大型醫院門診工作的難點與思考［J］.醫學研究生學報，2013，26(5):517－519.

［2］郝瑞生，林美雄，張文，等.實行預約門診服務之我見［J］.中國醫院，2010，14(1):75－76.

［3］鐘紅玲，劉春生.大型綜合性醫院建立"一站式"門診服務模式探索與實踐［J］.重慶醫學，2010，39(10):1305－1306.

［4］曹黎靜，嵇桃瑛，陳興寶，等.整合門診服務管理初探［J］.中國醫藥導報，2010，7(16):224－225.

［5］史桂玲，呂文光，張惠娟，等.門診"一站式"服務模式下的藥學服務實踐［J］.天津藥學，2011，23(5):66－68.

R197.32

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1009－6019(2014)11－0307－02