溝通技巧在整體護理中的有效應用

吳衛華

上海市曙光醫院寶山分院 上海 201900

溝通技巧在整體護理中的有效應用

吳衛華

上海市曙光醫院寶山分院 上海 201900

溝通;技巧;護理

眾所周知，在大力倡導和諧社會的今天，醫患矛盾仍是一個突出的問題。其實人與人之間的誤會和矛盾90%是由于溝通不良造成的。巧妙運用溝通的技巧，與患者及家屬進行有效的溝通，可建立良好的護患關系，是成就護理事業。我們在長期的臨床工作中，積累了一些經驗，現與大家進行一下探討。

1.溝通的形式有語言溝通和非語言溝通兩種。

1.1 語言溝通分書面語言和口頭語言。使用語言溝通時應注意:選擇合適的詞語，避免使用醫學術語。還應選擇合適的語速、語調、聲調，保證語言的清晰和簡潔［1］。適時使用幽默，選擇合適的時間談論具有相關性的話題。多項護理滿意度調查中，患者最不滿意的是護士的冷言冷語，進而對護理人員產生不滿意，不信任，甚至導致護患沖突和護患糾紛［2］。

1.2 非語言溝通包括儀表和身體的外觀，身體的姿勢和步態，面部表情、目光的接觸，手勢，觸摸六大類。儀表端莊、整齊、美觀、大方，給患者較好的第一印象。

語言表達在溝通中起方向性和規定性作用，而非語言能準確反映出人的思想感情［3］。

2.影響有效溝通的因素有個人因素和環境因素

2.1 個人因素:

生理因素:疲勞、疼痛、生病。情緒因素:焦慮、緊張、恐懼、生氣、悲傷、敵對。感知因素:每個人的感覺、理解是不同的，感知的不同響有效的溝通。價值觀，年齡和生長發育水平，智力水平的不同也影響溝通的效果。

2.2 環境因素

2.2.1 物理環境:主要指環境的舒適度，包括光線、溫濕度、噪音等。

2.2.2 社會環境:指環境的隱秘性和安全性。

3.阻礙有效溝通的因素

3.1 改變話題，阻礙患者說出有意義的信息。

3.2 個人的觀和意見點，把自己的想法和觀點強加于患者身上。

3.3 提供錯誤的或不恰當的保證

3.4 快速下結論或提供解決問題的方。

3.5主觀判斷。

4.溝通的技巧

溝通的技巧有以下五種:傾聽的技巧、同理他人的技巧、解決問題的溝通技巧、沉默的技巧、組織治療性會談的技巧。

目前的護理模式是整體護理。衛生部倡導在全國范圍內創建優質護理工程。所謂"優質護理"就是主管護士8小時在崗，24小時負責制，對病人實行從入院到出院的全程護理。在整個住院期間，不同的病人會出現不同的情況，護士怎樣與他們做好溝通呢?

5.整體護理中的溝通技巧

5.1 入院第一天的溝通技巧

在與病人第一個照面時，你可以通過觀察患者的身體特征、面部表情、著裝和修飾的方式及裝飾等非語言信息，初步了解患者的身體健康情況、個性特征等。同時觀察家屬，了解患者家庭情況。我們以真誠的微笑，熱情的語言迎接患者，傳遞關心友好的信息。主動創建良好的護患關系。

護理安全目前被放在護理工作的首位，高齡老人的跌倒風險較高，我們就此問題應與患者與家屬做好溝通。告知患者不可擅自外出、告知患者要穿合適的防滑鞋、告知患者在浴室洗澡一定要有人陪護等。并且請家屬在入院告知書、安全告知書上確認簽名，這就是具有法律效應的書面語言。表達我們護士以盡到了告知義務。我們還應為患者啟動防跌倒監控，插好床欄，做好重點交班。

總之，在和病人及家屬進行溝通時，態度要熱情，語氣要誠懇，在一些敏感問題上盡量達成共識。

5.2 急癥或重癥患者的溝通技巧

根據馬斯洛需要層次論，急癥、重癥患者首先要滿足這些患者的生理需要。在醫生沒來之前，你可以手腳麻利地為病人打上留置針，吸上氧氣，有必要的話還可以為病人接上心電，血氧，血壓監護，告訴病人和家屬這些治療的目的和注意事項，允許他們提問，仔細地做好解釋。待醫生開了醫囑，你及時準確的用藥，告知患者及家屬藥物的作用、副作用、使用注意事項。讓病人和家屬感受到護士正分秒必爭地有條不紊地為病人進行著救治，信任感由此便產生了。另外要注意在這種溝通時，交流時間盡量縮短，提問以封閉式問題為好。只要求患者說出自己的意見，"是"或者"不是"，或做一些簡單的選擇?；蛘吒嗟氖褂梅钦Z言方式進行溝通。

5.3 住院期間的溝通技巧

住院期間應詢問患者的感受，了解心理狀態。告知患者檢查的目的，注意事項。做好藥物指導，包括藥物的作用、副作用、用法、注意事項。還應介紹疾病相關的知識，做好健康宣教。

5.3.1 發怒的患者:這類患者情緒激動、神情暴怒，言辭激烈。對這樣的病人，護士不能被他的樣子嚇倒，采取逃避的態度，也不能被他的情緒感染，彼此針鋒相對。這種時候護士要給患者發泄的機會，要有足夠的耐心，應用傾聽的技巧了解患者的感受和需要。面帶微笑，態度誠懇，與患者共同商討一個雙方都能接受的方案?？傊?，在合情合理的情況下，應盡可能地滿足患者的需要，使其恢復正常狀態。

5.3.2 憂郁的患者:這類病人多表現為說話遲緩，神情沮喪，整日無精打采，甚至還有自殺傾向。對于這些病人，護士應盡可能多的陪伴，安撫患者，引導患者說出心理的想法，給予有針對性的心理疏導。同時與家屬做好溝通工作，把剪刀、水果刀等可能造成病人人身傷害的利器交與家屬保管。并與醫生做好溝通，請精神科會診，進行必要的藥物治療。

5.3.3 不合作的患者:這類患者因各種原因不配合醫護人員進行治療、護理、檢查。這時護士應主動與患者溝通，尋找原因，使其配合治療。雖然有時會給我們的工作增加麻煩，但確保了治療的有效進行。護理這類患者關鍵是建立良好的護患關系，在氣氛融洽之時，工作也就容易進行了。

出院階段

出院階段，病人最關心的是費用問題，護士應對病人使用的貴重藥，自費項目等做好事先的告知工作。病人和家屬有了思想準備，在結賬時就能坦然接受，而不會發生糾紛了。同時做好出院指導，護送患者出院。小結

溝通技巧蘊含在護理工作的各個方面，特別是提倡整體護理的今天。有效運用溝通技巧，這對于良好、和諧護患關系的形成，護理質量的提高有著重要的意義。

［1］史瑞芬.護理人際學［M］.第三版.北京:人民軍醫出版社，2008:92－93，125－126.

［2］孫玉英.溝通障礙導致護患糾紛的原因及防范措施［J］.護理研究，2008，22(9):826－827.

［3］肖松梅.護患信任關系的形成和影響因素研究進展［J］.上海護理，2011，11(1):51－53.

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1009－6019(2014)11－0245－02