如何提高兒科輸液大廳患者滿意度

曲金煥

(吉林省九臺市人民醫(yī)院 吉林九臺 130500)

如何提高兒科輸液大廳患者滿意度

曲金煥

(吉林省九臺市人民醫(yī)院 吉林九臺 130500)

兒科輸液大廳管理，醫(yī)護人員業(yè)務素質(zhì)提高以及護患之間的良好溝通能減少護患糾紛，提高患者滿意度的最有效措施。

管理護士業(yè)務素質(zhì)溝通

我院為二級甲等醫(yī)院，由于2012年10月異地新遷，醫(yī)院大了環(huán)境好了，加之又安排有威望的兒科專家坐診原因，兒科門診數(shù)由以往的30－－50人次猛增到110－－120人次，有時會更多，而陪同患兒家屬少則1人多則6人，并且集中在9:30－－14:00這個時間段，因此管理問題、醫(yī)患關系矛盾問題就顯得尤為突出。那么如何解決?從而來提高患者的滿意度那?

一、加強管理

輸液大廳設施的管理:目前我們統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)我院就診的患兒主要有兩大類，一類是呼吸系統(tǒng)的患兒，占患兒6－7成，安放原輸液大廳，寬敞明亮通風良好，另一類消化系統(tǒng)患兒安放在相鄰的一間小的輸液室，這樣避免交叉感染。另外針對患兒的心理，在合適的墻面上粘貼符合兒童特點的卡通畫以增加患兒對輸液大廳的情切感，以減少患兒的緊張情緒，降低患兒恐懼感。同時在輸液大廳前原本擺放花草的天庭騰出來，放置了彩色卡通外觀的電搖搖車，可以避免輸液時間長患兒，坐不住，到處亂竄，不利于護士觀察，也防止了患兒離開科室出現(xiàn)意外。

對藥品的管理:為了及時對急重患兒進行治療，科室與藥劑科協(xié)商后，在科室備有一定數(shù)量的常用藥品:如0.9%的生理鹽水、5%、10%的葡萄糖、輸液器、注射器、搶救藥品等，這就要求我們護士每班交接:品種、數(shù)量、質(zhì)量、有效期等，并且每月總查對。

對輸液大廳院內(nèi)感染的管理:嚴格執(zhí)行院內(nèi)感染科制定的消毒隔離制度，避免患兒交叉感染;輸液大廳每天進行早、晚2次通風換氣，每次不少于30分鐘。科室人員對輸液廳空氣進行紫外線消毒，每日兩次每次至少60分鐘，每周用75%酒精擦拭燈管，每月對紫外線進行檢測，并記錄簽字。保潔對地面、物表嚴格消毒，掌握好消毒液濃度，地面不要有垃圾、污漬，隨時有人巡視。止血帶、剃毛刀、固定輸液的手板做到一人一用一消毒。

二、提高護士操作能力和極強的責任心

門診兒科輸液大廳的護士因其服務對象的特殊性:患兒他們大都是獨生子女，家庭中的太陽，孩子有病了，陪患來了一大幫，并且兒童年齡小的血管條件又差，不懂得配合。加之患兒生病，家長正常生活工作程序被打破，心情急躁、并且對孩子的病情又不是很了解，所以容易著急和情緒激動，難免有過激的動作和語言。作為護理人員:1、管理者要科學的配備人員班次根據(jù)業(yè)務能力、責任心、結(jié)合職稱等因素在護士配備上做到老中青結(jié)合，年輕護士往往是經(jīng)驗少，容易受外界影響等因素，所以影響了穿刺的成功率，配備資歷老的護士可以在這個時候給與幫助和指導。2、提高操作技術水平，對于患兒來說，都非常害怕打針，掙扎哭鬧又加重了家長的焦慮，因此，"一針見血"就顯得尤為重要。作為一名兒科門診大廳輸液室的護士，只有在平時工作中多看、多練，使自己的注射技術嫻熟、準確、無痛，盡量做到鎮(zhèn)定自如、有條不紊，一針見血，才能使患兒及家屬在心理上接受。3、小兒頭皮靜脈輸液是兒科治療常用的基礎護理操作技術，為了提高護理人員的專業(yè)技術水平和業(yè)務知識水平，可是加強了業(yè)務知識及操作技能的培訓與交流，使年輕護士迅速的成長。4、護理人員必須掌握兒童不同年齡段、不同藥物的輸液速度，并在輸液過程中經(jīng)常巡視，觀察輸液情況，遇到問題及時處理。

三、注重溝通

兒科門診患者量多、年齡小、起病急、病情發(fā)展得快、病種繁多、病情復雜等特點，家長往往六神無主，焦慮恐懼，注定了兒科門診輸液大廳是發(fā)生護患糾紛高發(fā)區(qū)。

溝通就顯得尤為重要:非語言性共同，患兒進入輸液廳首先接觸的就是護士，所以第一印象多取決于護士的外表和對待患者的態(tài)度，來醫(yī)院的患兒大多都有多次的輸液經(jīng)歷。因此，一進輸液室就有極強的反抗情緒，此時護士能以和藹可親的態(tài)度、面帶微笑的去接近患兒，如哄逗、多問問，親近，愛撫或是抱抱等，盡量的使患兒產(chǎn)生親切感，同時也是家長對護理人員放心有好感。其次，我院把輸液室的護理人員的大衣有冰冷的白色改成了溫暖的淺粉色，減輕了患兒對護理操作的恐懼感，增強了家長對護理人員的信任度對接下來的輸液才做有很大的幫助。語言性溝通:運用治療性語言，杜絕刺激性語言。治療性語言分為安慰性語言、解釋性語言、積極暗示性語言。患兒進入輸液廳就都得到了護理人員的安慰，消除了陌生感和恐懼心理，消除了家長焦慮和緊張心里，使其對醫(yī)護人員有了信任感和安全感。解釋語言多用于操作治療前，解釋的目的、注意事項以及可能出現(xiàn)的問題，讓患兒家屬對治療有個相對全面的了解避免造成護患糾紛。積極暗示性語言多用于疾病的恢復期，讓患者家屬感覺治療效果良好，更好的配合醫(yī)生實施治療;用游戲性語言及兒童性語言于患兒溝通，游戲是兒童的一種全球性語言，是重要的溝通方式，是調(diào)動小兒最有效的方法。與患兒溝通時盡量兒童性語言，讓患兒產(chǎn)生親切感，從而配合治療。護士應根據(jù)自己所觀察到的患兒外表體態(tài)語言，有針對性的解釋、安慰、表揚，同時又親切的微笑、慈愛的目光、豎起的拇指、輕輕的愛撫，讓患兒感覺到護士是自己的親人，有愛心。

總之，通過我院在環(huán)境、管理、業(yè)務等層面的加強和改進，現(xiàn)在兒科輸液大廳是我院標志性的文明窗口，全體護士是一個極具愛心、童心、耐心的年輕的業(yè)務水平精湛的團隊。愛人之心，人恒愛之，有了良好的互動，何患患者滿意度。

R248.4

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1009－6019(2014)07－0001－02