加強護患溝通防范護理糾紛

鄒春杰 宋桂紅 石永麗 林曉楓

(黑龍江省大慶市油田總醫院兒科 黑龍江大慶 163001)

加強護患溝通防范護理糾紛

鄒春杰 宋桂紅 石永麗 林曉楓

(黑龍江省大慶市油田總醫院兒科 黑龍江大慶 163001)

1 護士與患者之間交流的特點與形式。

1.1 護士與患者之間應相互信任，相互理解，溝通與交流信息。屬于情感關懷和治療康復以及提高生活質量上的交流。交流的目的在于幫助患者提高對自身疾病的了解、認識，有助于醫療工作的順利進行。

1.1.1 交流的特點要面帶微笑，語言親切溫柔，用詞準確，賦予同情心。交流要不失時機，并且要有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對醫院、醫生、護士有信任感。

1.1.2 交流時語言要富有情感，我們對病人有沒有感情，有什么樣的情感，不僅是衡量護理道德水準的重要標志，而且是做好護理工作，提高護理質量的必要基礎，而在與病人交往中，最重要的是語言溝通，溝通要和藹可親，同情體貼、語言文明，像對待自己的親人一樣，使病人產生愉快感、信賴感，從而增強戰勝疾病的信心和毅力。相反，語言"生、冷、硬、頂、粗野"，感情淡薄輕浮則會給病人帶來心理的壓力，產生恐懼和疑慮。可見有效溝通給病人帶來精神和心理上的安慰。因此，作為一名護士必須對工作具有高度的責任感，對病人要有真摯的同情心，才能使自己的語言充滿熱情，尊重病人，體貼病人，對病人必須做到態度和藹，聲音溫柔，并配合必要的手勢和表情，流露出同情之情，關心之情，信任之情，鼓勵之情來提高護理效果減少護理糾紛。

1.2 護患交流有兩種形式:

1.2.1 一種是語言形式的交流，即利用語言來傳遞信息。護士應用清晰、明確、同情、關心的語言，委婉、溫和的語調與病人交流。善于因人制宜的與千差萬別的服務對象表述自己的意圖，并耐心傾聽其敘述，已達到有效的溝通。

1.2.2 另一種是非語言交流，就是用手勢、姿勢和表情來表達某種意思的無聲語言，它是人們內心感情的流露，也是個人素質的表現，是給別人的第一印象。護理人員在患者心目中留下的印象，可以貫穿該病人治療的整個過程。若是好印象，病人易于接受，更好的配合。若是壞印象，病人則心中不悅，甚至百般挑剔，給護理工作帶來麻煩。護士如何才能樹立良好的印象，，應保持良好的心態，做到"人到心到"，珍惜自己的工作價值。要運用簡潔、明確、真誠的語言來和患者交流溝通。在溝通中。有時需要采取幽默的方式。一個溫柔的微笑、一個堅定的眼神、一個嫻熟的操作技能，往往可以達到心靈溝通、情感交流、尊重信任、理解關懷的目的，使患者更好地配合我們的工作，非語言交流更是取得患者信任建立良好護患關系的重要環節

2 交流障礙的幾種表現形式

2.1 護患交流信息量過少:住院患者一進病房首先接觸的是護士，這時他們的情緒非常的焦慮、迫切的想知道有關自己以及主管醫生、護士的姓名、以及業務水平等。那么護士在接待患者時就應針對他們的心理特點有的放矢的將這些問題交代清楚，并且還應注意患者的感受和信息反饋，如忽視這些交流，容易產生交流障礙，造成誤解和不滿。

2.2 語言使用不當、專業術語過多:住院患者由于在文化水平，專業知識和智力上存在著差別，需求不一致，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響互相之間的溝通與交流。工作中發現幾乎所有的患者都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產生誤解或不滿。

2.3 專業技術不精湛而至的不信任:在臨床護理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態度和藹，但對患者的疑問解釋卻含糊其辭，操作技術不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至工作的小小不當不能得到理解，產生不滿甚至投訴。

2.4 語言失度、解釋工作不到位:此現象表現在護患之間，也可以表現在與家屬的交談中，特別更易發生在非正式場合的交流。如醫護人員在查房時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會有些講話斷章取義。護士切記當家屬的面說找大夫不在或抱怨器械不好用，以造成家屬對護士不信任，產生不滿。

3 建立良好的護患關系，防止和減少糾紛的發生

3.1 創造一個溫馨的環境，滿足患者的心理要求。使他們對自己的就醫環境產生心理上的滿足。

3.2 護士與病情危重患者進行溝通時，話語簡短，盡量少消耗病人體力，在精神上給予支持。對意識不清或昏迷患者，病情已穩定可采用音樂輔助治療，讓病人戴上耳機聽自己喜歡的音樂，反復刺激以促進昏迷病人清醒。

3.3 護士與出院患者溝通時應主動征求病人的意見，做好出院指導，并告知病人復診的時間及防病保健的方法，告知本病區的聯系電話，記錄下病人的聯系方式，以便出院后進行電話隨訪，對出院帶藥的病人、護士詳細的交代服藥的方法和注意事項。為方便病人辦理出院手續，護士仔細的告訴病人或家屬辦理出院的時間、地點、方法以及所需攜帶的有關票據和資料，為病人提供仔細周到的服務。

3.4 病人不滿意或有投訴時的妥善溝通，當病人不滿意或有投訴、糾紛時，及時與病人及家屬做好善后釋疑工作，認真傾聽他們的意見，了解和分析病人不滿意的原因，及時滿足病人合理的要求，對不合理的要求進行耐心的解釋，以能得到患者和家屬的理解

4 效果通過有效的溝通，盡量把護理糾紛消滅在萌芽狀態，避免產生不必要的的影響。護理工作體現"以人為本"的原則，使患者在醫院內感受到被尊重、被理解、被同情。護患配合良好，盡早解除患者的病痛，早日康復。同時推動護理事業的向前發展。

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1009－6019(2014)01－0001－02