如何提高門診護理質量

徐桂蓉 李麗

(成都市婦女兒童中心醫院 四川成都 610000)

如何提高門診護理質量

徐桂蓉 李麗

(成都市婦女兒童中心醫院 四川成都 610000)

每個就診病員接觸醫院的第一環節就是門診，所以，門診是醫院服務的對外窗口。門診服務質量的好壞直接反映醫院的服務水平，甚至是綜合水平。患者對于初進醫院的不滿意感直接導致對醫院整體水平的直接否定，因此，提高門診服務質量，對于提升醫院的形象和信譽具有重要意義。

門診護理質量

護理質量在門診服務中直接反映了整個醫院的服務水平，如何提高護理質量，保證就診人員對醫院的良好印象，提升患者滿意度，現綜述如下:

一、提高導醫服務質量

1.完善導診機構設置

護理人員不足是整個護理團隊的普遍現在，導醫同樣如此，甚至出現臨時合同工。門診環境復雜，人員密集，導醫分布不合理，直接導致患者在掛號、就診、檢查、甚至是尋找目的地浪費大量時間，患者出現不滿情緒甚至是耽誤病情。所以，設置總服務臺和分診臺，統一指揮，分工合作很有意義，將總服務臺設置在一樓大廳，并且將預檢分診結合在一起，分診臺設置門診各個重要環節，配備流動服務人員，全方面為就診人員服務。設置自助掛號，繳費，報告查詢系統，減少病員就診時間。積極開展預約診療服務，如電話預約，網絡預約等。

2.提高導診人員的業務能力

門診建筑環境復雜，診療科室多，病情復雜，加之導診人員換崗頻繁，直接導診導診人員業務能力不足。所以，必須加強導診人員的業務培訓，包括新晉人員的崗前培訓，儀容儀表培訓。在職人員的崗位職責培訓，各個科室的診療流程，科室的診療項目，?？铺厣约搬t生的出診情況。為了提升服務質量，每個導診人員必須具備一定的交流溝通技巧，不斷的提高自己，以便準確的為患者提供相應的服務。

3.改變導診人員的服務理念，完善導診的服務流程

培養導診人員的愛崗敬業的精神，變被動服務為主動服務。在流程的制定上也要以人性化服務為中心，優化細節服務。主動接待患者，主動詢問病情，根據病情分診，正確引導患者至正確診室。

二、大力開展門診咨詢業務，做好健康教育工作

1.積極開展候診教育，緩解就診壓力

門診就診人員多，等待時間長。在候診期間因人，因病，因情況實施健康教育，可以提高患者對于自身疾病的認識，傳播一些衛生科學常識，自我保健措施，還可以安定患者的候診情緒，減少不和諧因素的發生。在宣教的過程中則要針對患者最關心的問題，通過簡潔明快的方式，不失時機的進行解釋、說明、講解、安慰。

2.設置固定的健康教育專欄

內容以常見病，多發病，流行病的防治知識為主。形式力求美觀大方，內容短小，字跡工整，語言通俗易懂。

3.發放健康教育處方

所謂教育處方，就是患者在就診過程中，醫院發給患者有針對性的宣傳資料，使患者自己了解所患疾病的相關知識，而在閱讀過程中，如果有不明白的地方可以隨時咨詢門診護士。

三、持續護理質量改進，提升就診人員滿意度。

1.領導層要樹立新的管理理念，是保證護理質量的前提

以"患者為中心"，讓患者得到及時，方便，有效，安全，連續的服務。改變傳統的事后管理的回顧性個案分析方式，采取持續性護理質量改進。

2.發動全員參與，保證質量改進的成功。

質量改進不只是護士長的事情，也是每個護士的責任，這就要求每個護士都必須主動學習，不斷提高業務能力及安全意識，通過與患者的交流與溝通，迅速梳理好患者所反映的問題，制定整改措施。

3.強調主動性，預防性，是提高護理質量的關鍵。

在護理質量管理中，將"治"與"防"相結合，注重發揮"防"的重要作用，可以更有效的提高護理質量水平。這與門診護理的整體性、計劃性、協作性等特點是密切相關的。尤其是針對危急重癥患者的綠色通道，直接關系到挽救病人的生命，稍有細小環節的疏忽，就有可能引發醫療糾紛，所以必須防患于未然。進行護理質量改進，應用PDCA程序，是質量改進最通用，最有效的方法。

討論

隨著社會的發展，人們對于服務的要求也越來越高，門診護理質量只有主動轉變服務觀念，創新服務及管理模式，才能提升患者的滿意度，建立和諧的醫療環境，樹立醫院的良好形象，提升醫院的社會效益。

［1］夏亞麗加強護理倫理教育提高門診護理服務質量［J］.醫學信息，2014，2(27):379

［2］陸威影響門診導醫服務質量原因分析及對策［J］.醫學信息，2014，2(27):361

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1009－6019(2014)01－0001－02