基于六西格瑪的醫院容錯管理模式構建探討

趙錚

隨著國家和各級政府對醫療機構的經濟投入逐年遞增，醫院的館舍條件和人才隊伍建設都取得了日新月異的變化，相應地管理模式也在與時俱進，各個醫院或是引進新的管理模式，或是對現有的管理模式進行改革。然而通過對醫院的管理模式分析，不難發現存在這樣一個誤區，即過分要求醫療和護理結果的準確性，對差錯的容忍程度極低。當然要求完美本身并沒有過錯，但醫護工作的特點決定其不出現差錯是不可能實現的。為了改善這一問題，使醫院的管理模式更為合理，構建制定基于六西格瑪的容錯管理模式，是一種簡單可行的方法。

1 六西格瑪管理模式

六西格瑪管理模式并不是新誕生的一種管理模式，它首先于1986年由摩托羅拉公司的比爾·史密斯提出，并于20 世紀90年代逐步發展完善。六西格瑪管理模式全面終結了質量管理的成功經驗，成為提高企業業績和競爭力的行之有效的方法。目前在摩托羅拉、通用等世界頂級企業等到廣泛的使用[1]。

西格瑪即“σ”是希臘文的頭個字母，在數學和統計學中，用來表示標準偏差值，即物體的整體中，某些個體離均值的偏離程度，從中得出的西格瑪代表百萬單位中缺陷或錯誤的概率牲，西格瑪值越大，缺陷或錯誤就越少。六西格瑪是一個理想化的目標，它意味著每100 萬事件中，僅3～4 個缺陷[2]。表面上六西格瑪是最求事物的完美，實際上是正視錯誤發生的概率，允許錯誤的發生。六西格瑪模式不僅注重最終錯誤的結果，更注重結果測評的準確，如評價角度和方法不依賴于管理者制定，而是從服務對象的角度來判斷結果的執行情況；一切評價依賴事實的數據說話；注重結果執行的細節等，使評價結果真實有效。

2 制定基于六西格瑪容錯管理模式的必要性

2.1 正視醫護工作中存在的錯誤 醫護工作與生產線的機械操作有著本質的不同，后者由設定好的程序進行控制，能夠保證極高的產品合格率。與之相比，前者工作開展完全依賴于主觀的判斷，勞動強度和精神壓力對判斷的結果起到巨大的影響作用，然而醫護人員的工作特點恰恰是勞動強度和精神壓力巨大。在這種情況下，醫院為了維持整體工作有序的開展，在管理上不僅沒有充分考慮醫護人員的工作特點，反而將成功率作為衡量醫護人員的主要標準，如若出現錯誤，醫護人員必將面臨嚴重懲罰，起到了適得其反的作用，增加了錯誤產生的幾率[3]。

制定基于六西格瑪的容錯管理模式合理的考慮到錯誤發生的概率，當然這本身不是鼓勵錯誤的發生，而是根據科室的工作特點，設定合理出錯幾率，也就說在錯誤允許的范圍內，工作即為合格，最大限度地解放醫護人員的精神壓力，為醫護人員提供了人性化的管理和工作環境。

2.2 樹立準確的錯誤評價標準

2.2.1 從患者角度建立管理標準 工作質量的完成情況因評價者的角度不同而不同，以往醫院作為管理者，自己評價自己不可能做到評價的客觀性，如醫院服務窗口設立上，藥房、收款處在各個樓層設置不統一，且相互獨立，從醫院的角度評價并沒有錯誤，但從患者角度出發顯然是不合理。在六西格瑪管理模式下，重新明確了醫療機構的服務中心，患者成為衡量和評價醫院和醫院工作人員的主體，從患者角度建立管理評價標準，使容錯管理模式更為合理[4]。

2.2.2 依據事實確定差錯率 在醫院以往的管理模式下，缺乏準確的人員評價體系，使人情管理成為不可忽視的問題和漏洞之一。六西格瑪管理模式是以數據為評價的基礎，即根據患者對醫護人員的客觀評價進行統計和分析，從而保證容錯管理模式的真實性和準確性。

2.2.3 將醫護服務的細節作為衡量標準之一 重視結果、輕視過程是很多管理模式的通病，醫院在此模式下，很容易使醫護人員養成為工作而工作的思想，服務期間將溫馨的話語變成冰冷的命令，更是將必要的工作程序視為工作負擔。六西格瑪模式將細節同樣作為工作質量考核的組成部分之一，使整個評價體系更為完善。

3 基于六西格瑪的容錯管理模式核心環節

3.1 公開醫院工作信息 醫院每個科室均的崗位均有明確的工作職責，以此為基礎，首先科室領導和醫護工作者根據崗位職責的內容，對細節的部分加以豐富和優化，同時通過口頭或文字調查的形式，向科室內的患者了解其對醫護工作中存在的意見和建議，初步確定一個較為完整詳細的崗位職責；然后醫護人員采取集體討論的形式，對各項工作和工作的細節賦予一定分值，如以A 科室護理崗位工作為例，將護理工作滿分設定為100 分，其中服務態度、巡視次數、體溫血壓等檢測、遵醫囑指導患者按時服藥等內容各為10 分，方便患者了解醫院的工作內容和進行評分；最終通過網絡、宣傳板等形式，向患者公布[5]。

3.2 建立患者信息反饋平臺 基于六西格瑪的醫院容錯管理模式中，醫護人員工作質量的結果是以數據為準的，因此醫院若想最大限度地獲取患者提供的信息，必須積極地構建信息傳遞途徑。前文在醫院公開信息的步驟中，采取網絡和宣傳板2 種方法，相應地在收集患者反饋信息時，采取網絡和信件2 種途徑。信件的信息反饋途徑構建較為簡單，醫院在科室和醫院入口、大廳等明顯位置擺放醫護工作質量監督箱即可；專業的信息收集網站構建涉及到計算機、網絡等非醫學的專業知識，由醫院獨立構完成微復雜，若醫院沒有能力和條件構建，可選用普及程度較高的通信軟件收集信息，如建立微信官方平臺、醫院QQ 群等，都是簡單可行的方法。

為了保證患者反饋信息的規范性，還需要制定嚴格式標準，如將格式制定為：日期時間、科室名稱、醫生或護士人員姓名、醫療或護理崗位、醫療或護理細節和自主評分等部分，以方便后續統計工作的開展。

3.3 設定容錯限度 醫院以月為單位，收集患者對相關科室醫護人員工作質量的反饋信息，針對科室和工作崗位的不同，分別逐一建立容錯限度，以此作為衡量醫護人員工作合格的標準。本文設計的容錯限度取值方法如下：同樣如A 科室的護理崗位為例，假設科室內總計20 名護士，通過患者反饋信息的分析，計算得出人均得分為93 分，那么93 分就為A 科室護理崗位的容錯限度。如護士的月平均得分高于93 分，即為工作合格，反之則為不合格。當然根據醫院的建和和發展狀態不同，可進行修改。如醫院處于高速發展階段，可調高容錯限度，增加醫護人員的工作動力。

3.4 容錯管理模式的完善 在對患者反饋信息進行分析整理過程中，對其中存在共性和關鍵性的問題要尤為注意。針對這些問題，醫院領導和工作人員可采取頭腦風暴法、力場分析法等方法進行深入分析[6]，然后合理地修改相關問題的量化分值，使這些問題在容錯管理模式中更為凸出，使容錯管理模式更為合理。

4 基于六西格瑪容錯管理模式的建議

4.1 設立管理模式過渡期 基于六西格瑪容錯管理模式對醫院來說仍然屬于比較陌生的管理模式，某些的細節設置有待時間進行檢驗，若直接應用于實際，很可能會造成一定的管理混亂。因此建議醫院在開展容錯管理的初期，設置一定時段的管理過渡期，即在該時段內，采取容錯管理和醫院原管理模式并存的方法，待時機成熟時，再變更管理模式。

4.2 對患者進行適當的獎勵 患者在向醫院反饋醫護人員工作質量的過程中，從患者角度分析，是在向醫院合理反映自身的服務感受，但從醫院角度分析，患者同時也承擔了醫患的監管責任，為醫院的建設和發展做出了貢獻?？梢娀颊呒词故芤嬲咭彩秦暙I者。在這種條件下，建議醫院根據患者反饋信息的質量和重要程度，給予一定獎勵[7]，如提供優先就診服務、減免掛號費用等，提高患者參與的積極性。

5 小結

基于六西格瑪容錯管理模式能夠使醫院領導正視醫護人員在實際工作中發生錯誤的情況，賦予了醫院人性化的管理氛圍。醫護人員在這一環境中，由于精神壓力的減小，能夠有效降低出現錯誤的概率，從管理角度提高醫院整體的服務質量。

[1]馬德娟.精益六西格瑪整合研究[D].天津:天津科技大學,2009.

[2]孫娜.精益六西格瑪在患者安全流程改造的應用研究[D].重慶:第三軍醫大學,2011.

[3]何劍.六西格瑪在醫院人力資源管理中的應用[J].中國醫藥導報,2008(33):93-94.

[4]杜一平.應用六-西格瑪原理實施醫院管理[J].重慶醫學,2009(8): 1000-1001.

[5]劉喜松.全面推行公開制度促進醫院健康發展[J].當代醫學,2004(10): 54-55.

[6]吳冬梅.六西格瑪管理在我國護理質量管理中的應用研究[J].護理研究,2014(7):2316-2317.

[7]徐利民.論激勵手段在醫院管理中的應用[J].黑龍江醫學,2013(6): 518-520.