城市消費(fèi)者滿意度研究——以本溪滿族自治縣為例

張瑞雪，鞏少偉，王 丹

(大連民族學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，遼寧大連116605)

20世紀(jì)80年代以來(lái)，隨著中國(guó)城市化步伐的進(jìn)一步加快，城市營(yíng)銷成為帶動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化建設(shè)的有力工具，眾多城市的當(dāng)政者都希望借助營(yíng)銷這把利器尋找城市競(jìng)爭(zhēng)的突破口。本溪縣為了提升自身城市競(jìng)爭(zhēng)力，也開(kāi)展了一系列城市營(yíng)銷工作，但是究竟效果如何，還沒(méi)有定論。城市消費(fèi)者滿意度是評(píng)價(jià)城市營(yíng)銷績(jī)效的一個(gè)重要指標(biāo)。為了明確本溪縣城市營(yíng)銷的績(jī)效情況，本文擬通過(guò)調(diào)查本溪縣城市營(yíng)銷消費(fèi)者滿意度來(lái)獲得對(duì)其城市營(yíng)銷績(jī)效評(píng)價(jià)支撐，并以評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，對(duì)本溪縣的城市營(yíng)銷提供可行建議。

一、本溪縣城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查

城市消費(fèi)者是城市營(yíng)銷的主要對(duì)象，主要分為三大類:居民、旅游者和投資者。城市消費(fèi)者滿意度是消費(fèi)者對(duì)城市的整體觀感，其滿意程度的高低對(duì)于本溪縣城市的發(fā)展具有重要作用，同時(shí)滿意度的高低也是衡量本溪縣城市營(yíng)銷工作開(kāi)展?fàn)顩r優(yōu)劣的參考。

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)查借鑒黃海生構(gòu)建的城市產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［1］，主要從城市基礎(chǔ)設(shè)施、城市環(huán)境狀況、城市文化硬件建設(shè)、城市風(fēng)貌、政府能力、市民綜合素質(zhì)、公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平七個(gè)方面考察本溪縣消費(fèi)者的滿意度情況，共34個(gè)調(diào)查選項(xiàng)。

(1)城市基礎(chǔ)設(shè)施。城市基礎(chǔ)設(shè)施是對(duì)一個(gè)城市發(fā)展的基本要求，基礎(chǔ)設(shè)施是整個(gè)城市最基礎(chǔ)的表現(xiàn)，在對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施調(diào)查方面，主要設(shè)計(jì)了5個(gè)選項(xiàng)，分別為能源開(kāi)發(fā)與供給設(shè)施Q1、排水設(shè)施Q2、道路交通狀況Q3、通訊設(shè)施Q4、防火系統(tǒng)設(shè)施Q5。

(2)城市環(huán)境狀況。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的人對(duì)城市環(huán)境的要求越來(lái)越高，因此，城市環(huán)境狀況是否能滿足消費(fèi)者的需求對(duì)本溪縣未來(lái)的發(fā)展具有重要作用，此次調(diào)查主要設(shè)計(jì)了6個(gè)選項(xiàng)，分別為綠化狀況Q6、空氣清新度Q7、水源潔凈度Q8、城市人口密度Q9、城市的生活垃圾處理速度Q10、城市的環(huán)境噪聲污染嚴(yán)重情況Q11。

(3)城市文化硬件建設(shè)。城市文化硬件建設(shè)是人類群體在社會(huì)實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，滲透于城市活動(dòng)的各個(gè)方面，關(guān)系到城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的整體發(fā)展。因此，結(jié)合本溪縣的現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了5個(gè)選項(xiàng)，分別為公共圖書(shū)館的數(shù)量和分布Q12、文化娛樂(lè)場(chǎng)館的數(shù)量和分布Q13、國(guó)家級(jí)重點(diǎn)保護(hù)文物數(shù)量Q14、省級(jí)重點(diǎn)保護(hù)文物數(shù)量Q15、懷舊景觀保護(hù)狀況Q16。

(4)城市風(fēng)貌。城市風(fēng)貌象征著本溪縣的整體形象，其建設(shè)的好壞，直接影響人們對(duì)城市的認(rèn)同與評(píng)價(jià)，根據(jù)城市風(fēng)貌的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了5個(gè)選項(xiàng)，分別為城市的建筑風(fēng)格Q17、城市的主干道風(fēng)貌Q18、城市的標(biāo)志風(fēng)貌Q19、城市的中心地段風(fēng)貌Q20、城市的戶外廣告設(shè)置Q21。

(5)政府能力。政府能力是政府在實(shí)現(xiàn)職能前提下，對(duì)自己進(jìn)行的較客觀評(píng)價(jià)，在本次調(diào)查中，對(duì)政府能力方面設(shè)計(jì)了6個(gè)選項(xiàng)，分別為政府的辦公效率Q22、政府的公正廉潔狀況Q23、政府的實(shí)施狀況Q24、政府的決策民主化和公開(kāi)化狀況Q25、社會(huì)治安狀況Q26、公務(wù)員素質(zhì)Q27。

(6)市民綜合素質(zhì)。在對(duì)市民綜合素質(zhì)方面的調(diào)查中，主要設(shè)計(jì)了3個(gè)選項(xiàng)，分別為市民的法制觀念Q28、市民的參與意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)Q29、精神文明狀況Q30。

(7)公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平。公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平的高低，對(duì)本溪縣未來(lái)發(fā)展的作用同樣不可輕視，根據(jù)本溪縣公眾服務(wù)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了4個(gè)選項(xiàng)，分別為服務(wù)行業(yè)的辦公效率Q31、服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德Q32、服務(wù)行業(yè)的辦公自動(dòng)化程度Q33、服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)Q34。

2.數(shù)據(jù)收集與樣本概況

本次調(diào)查的對(duì)象為城市消費(fèi)者:居民、旅游者和投資者。每個(gè)題項(xiàng)均采用5級(jí)李克特量表，1代表不滿意，5代表滿意。另外，問(wèn)卷中還加入了城市消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)變量。本次調(diào)研主要以電子郵件方式發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，前后歷時(shí)15天，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷700份。在回收的700份問(wèn)卷中，剔除存在缺失值或明顯缺乏合理性的無(wú)效問(wèn)卷后，共得到有效問(wèn)卷654份，問(wèn)卷有效率為93.43%，其中居民回收問(wèn)卷208份，旅游者回收問(wèn)卷231份，投資者回收問(wèn)卷215份。

208份居民調(diào)查問(wèn)卷中，31.73%為男性，68.27%為女性，除了學(xué)生外，主要為企業(yè)職員、事業(yè)單位的職員、或者從事其他工作的人員，學(xué)生的比率為55.29%，企業(yè)職員的比率為25.96%，事業(yè)單位的職員為9.13%，學(xué)歷大多數(shù)在本科以上，占調(diào)查總體的79.33%，其他學(xué)歷的為21.7%左右。

231份旅游者調(diào)查問(wèn)卷中，女性占總數(shù)的88.74%，男性為總數(shù)的11.26%，可以得出女性更愿出行旅游。在調(diào)查數(shù)據(jù)顯示中，年齡在25～35歲的旅游者居多，其中 31.60%是學(xué)生，43.29%是企業(yè)職員，事業(yè)單位、公務(wù)員的比例分別為3.03%和2.60%，從事其他工作的占19.48%，且大多是本科學(xué)歷，占總數(shù)的83.55%。

215份投資者問(wèn)卷中，63.72%為男性，36.28%為女性，其中36～45歲之間的居多，占總數(shù)的52.09%。

二、本溪縣城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

本次調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析使用EXCEL分別對(duì)居民、旅游者和投資者樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，主要是對(duì)這三類消費(fèi)者分別在城市基礎(chǔ)設(shè)施、城市環(huán)境狀況、城市文化硬件建設(shè)、城市風(fēng)貌、政府能力、市民綜合素質(zhì)和公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平七個(gè)方面的均值進(jìn)行比較和檢驗(yàn)。

1.居民滿意度分析

居民滿意度分析結(jié)果表明 Q3、Q4、Q5、Q6、Q7、Q8均值都在4分以上，其中滿意度位于前三的是 Q6、Q7、Q4，滿意度分別為 4.62、4.47、4.46，說(shuō)明當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)于本溪縣的道路交通狀況、通訊設(shè)施、防火系統(tǒng)設(shè)施、城市的綠化狀況、空氣清新度、水源潔凈度的滿意度比較高。而Q28、Q11、Q27、Q25 、Q29、Q23、Q13、Q12的均值都在 3 分以下，說(shuō)明當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)城市環(huán)境的噪聲污染、公共圖書(shū)館的數(shù)量及分布、公共文化娛樂(lè)場(chǎng)館的數(shù)量及分布、政府的公正廉潔狀況、政府的決策民主化和公開(kāi)化狀況、公務(wù)員素質(zhì)、市民的法制觀念、市民的參與意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)方面是不滿意的，特別是對(duì)公共圖書(shū)館的數(shù)量及分布情況表現(xiàn)為非常不滿意，滿意度在2分以下。其他方面則都在3-4分之間，滿意度一般。

通過(guò)對(duì)上述每一問(wèn)題的具體分析，可以得出城市基礎(chǔ)設(shè)施、城市環(huán)境狀況、城市文化硬件建設(shè)、城市風(fēng)貌、政府能力、市民綜合素質(zhì)、公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平七大方面的整體滿意度情況。居民對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度最高，4.1分;城市環(huán)境狀況、城市風(fēng)貌、公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平的滿意度分別為 3.87、3.73、3.27，可以看出，這些方面基本達(dá)到了居民的滿意程度，但也還有進(jìn)一步提升的空間。而政府能力、市民綜合素質(zhì)、城市文化硬件建設(shè)的滿意度分別為 2.93、2.98、2.9，這三方面是本溪縣目前應(yīng)著力解決的問(wèn)題，是城市居民對(duì)其不滿意的方面，而城市文化硬件建設(shè)是三者中最需解決的方面。

2.旅游者滿意度分析

旅游者滿意度分析結(jié)果表明，本溪縣城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的Q1～Q5問(wèn)題中，大部分的旅游者都選擇了滿意或者較滿意這兩個(gè)選項(xiàng)，占調(diào)查總數(shù)的80%以上，每題的滿意度都大于4分，使得城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的總體滿意度為4.39，大多數(shù)旅游者對(duì)本溪縣城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)非常滿意，為本溪縣未來(lái)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。在城市環(huán)境狀況建設(shè)方面的Q6～Q11問(wèn)題中，大部分的旅游者對(duì)本溪縣環(huán)境狀況基本滿意，除Q11的滿意度較低，為2.41，其余的滿意度都在3分以上，針對(duì)Q11的調(diào)查，表明旅游者認(rèn)為本溪縣的環(huán)境噪聲污然較為嚴(yán)重，應(yīng)該進(jìn)一步改進(jìn)。而對(duì)Q6的滿意度最高，說(shuō)明本溪縣的綠化狀況非常好，為發(fā)展旅游業(yè)提供了機(jī)會(huì)。

在城市文化硬件建設(shè)方面的Q12～Q16問(wèn)題中，評(píng)價(jià)均較高，其滿意度都在4分以上，說(shuō)明旅游者對(duì)本溪縣娛樂(lè)場(chǎng)所的數(shù)量、文物保護(hù)數(shù)量、懷舊景觀保護(hù)狀況非常滿意，但對(duì)公共圖書(shū)館的數(shù)量和分布較不滿意，滿意度為2.29。

在城市風(fēng)貌建設(shè)方面的Q17～Q21問(wèn)題中，80%以上的旅游者選擇了滿意或者較滿意選項(xiàng)，旅游者對(duì)本溪縣的建筑風(fēng)格、標(biāo)志風(fēng)貌、中心地段風(fēng)貌、戶外廣告設(shè)置建設(shè)非常滿意，說(shuō)明本溪縣旅游業(yè)的發(fā)展，這些硬件方面具備條件。

在城市風(fēng)貌建設(shè)方面的Q22～Q27問(wèn)題中，滿意度都在3分以上，說(shuō)明了本溪縣政府的工作效率，廉潔狀況，實(shí)施狀況等大體上給旅游者的印象還不錯(cuò)，其中旅游者對(duì)本溪縣的社會(huì)治安表現(xiàn)為非常滿意，滿意度為4.42，營(yíng)造了本溪縣穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

在市民綜合素質(zhì)方面的Q28～Q30問(wèn)題中，旅游者對(duì)Q30本溪縣市民的精神文明狀況非常滿意，滿意度為4.06，說(shuō)明本溪縣的市民給旅游者留下了很好地印象。

在公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平方面的Q31～Q34問(wèn)題中，90%以上的旅游者選擇了滿意或者較滿意選項(xiàng)，表明了本溪縣在服務(wù)行業(yè)中具有優(yōu)勢(shì)。

通過(guò)上述的具體分析，可以總結(jié)出城市基礎(chǔ)設(shè)施、城市環(huán)境狀況、城市文化硬件建設(shè)、城市風(fēng)貌、政府能力、市民綜合素質(zhì)、公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平七大方面的整體滿意度情況。旅游者對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度最高，為4.39，城市風(fēng)貌、公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平的滿意度分別為4.14、4.38，說(shuō)明旅游者對(duì)本溪縣這三方面的建設(shè)非常滿意，其他幾個(gè)方面的滿意度也都在3分以上，但還有提升空間。

3.投資者滿意度分析

在城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的Q1～Q5中，投資者對(duì)Q4(本溪縣的通訊設(shè)施)較不滿意，滿意度為2.87，滿意度比率僅為26.51%，說(shuō)明本溪縣的通訊設(shè)施還不足以滿足投資者的需要，在一些地方上還需要完善，其他的問(wèn)題，投資者基本上滿意，滿意度在3分以上，滿意度比率達(dá)到70%以上，但仍能發(fā)掘提升。

在城市環(huán)境狀況 Q6～Q11問(wèn)題中，Q6、Q7、Q8 的滿意度分別為 4.84、4.37、4.37，滿意度比率達(dá)到90%以上，說(shuō)明投資者對(duì)本溪縣的綠化狀況、空氣清新度、水源潔凈度非常滿意，而投資者對(duì)本溪縣的人口密度、生活垃圾處理速度、噪聲污染的滿意度在2分以下，滿意度分別為1.79、2.53、2.09，可以看出投資者對(duì)這幾方面較不滿意，其中投資者對(duì)人口密度的密集程度表現(xiàn)最不滿意，說(shuō)明本溪縣人口密度相對(duì)比較疏散，不利于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，當(dāng)?shù)卣谥贫óa(chǎn)業(yè)發(fā)展政策時(shí)應(yīng)考慮這些因素。

在城市文化硬件建設(shè)方面的Q12～Q16問(wèn)題中，投資者對(duì)公共圖書(shū)館數(shù)量及分布的滿意度為1.73，其余的滿意度也都在3分以下，表明本溪縣在城市文化硬件建設(shè)方面，可以進(jìn)一步改善，以適應(yīng)投資者的需要。

在城市風(fēng)貌方面的Q17～Q21問(wèn)題中，Q21的滿意度最低，滿意度為2.2，說(shuō)明投資者在這些方面期望值沒(méi)達(dá)到滿足。在 Q22～Q27問(wèn)題中，Q23、Q24、Q26、Q27的滿意度在3分以上，基本上令投資者滿意，而Q22、Q25這兩個(gè)問(wèn)題的滿意度分別為2.93和2.64，說(shuō)明政府的辦公效率和社會(huì)治安狀況應(yīng)進(jìn)一步去提高，為投資者提供一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境。在Q28～Q30問(wèn)題中，只有Q30精神文明狀況大體上令投資者基本滿意，滿意度為3.2，而市民的法制觀念、參與意思、市民競(jìng)爭(zhēng)意思的滿意度分別為 2.12，2.65，滿意度比率低于15%，滿意度有待于提到。在Q31～Q34問(wèn)題中，Q33的滿意度為1.87，滿意度在2分以下，體現(xiàn)辦公自動(dòng)化對(duì)與投資者的重要性，同時(shí)也說(shuō)明了本溪縣在辦公自動(dòng)化設(shè)備上的缺陷，Q31的滿意度為2.53，滿意度在3分以下，沒(méi)有達(dá)到基本滿意，這兩個(gè)問(wèn)題應(yīng)引起政府的重視。投資者對(duì)Q32服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德、Q34從業(yè)人員素質(zhì)基本滿意，滿意度在3分以上，但還有更大的提升空間。

在投資者滿意度的調(diào)查中，投資者對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施、城市環(huán)境狀況、城市文化硬件建設(shè)、城市風(fēng)貌、政府能力、市民綜合素質(zhì)、公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平的滿意度分別為 3.51、3.33、2.58、2.69、3.23、2.66、2.65，通過(guò)投資者的滿意度可以看出，投資者對(duì)本溪縣整體規(guī)劃中沒(méi)有非常滿意的，達(dá)到基本滿意的有城市基礎(chǔ)設(shè)施、城市環(huán)境狀況、政府能力，其余的表現(xiàn)為不滿意，說(shuō)明本溪縣在未來(lái)的發(fā)展中，要不斷提高城市文化硬件建設(shè)、城市風(fēng)貌、市民綜合素質(zhì)、公眾服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平，以適應(yīng)投資者的需要，發(fā)現(xiàn)需要解決的問(wèn)題。

三、本溪縣城市營(yíng)銷的對(duì)策建議

通過(guò)上述的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，三類城市消費(fèi)者中，投資者對(duì)本溪縣城市建設(shè)各個(gè)方面的滿意度都不高，旅游者的滿意度則相對(duì)較高。出現(xiàn)這種問(wèn)題的重要原因可能是因?yàn)橥顿Y者要長(zhǎng)期進(jìn)行投資，對(duì)于城市的要求比較高，而旅游者只是短暫停留幾日，對(duì)于城市的感受相對(duì)比較膚淺，要求也就相對(duì)較低。具體調(diào)查數(shù)據(jù)分析表明，居民、旅游者和投資者均認(rèn)為本溪縣的城市環(huán)境噪聲污染較為嚴(yán)重;公共圖書(shū)館的數(shù)量少及分布不均勻;而公共文化娛樂(lè)場(chǎng)館的數(shù)量不足以及分布不合理，政府的公正廉潔狀況、政府的決策民主化和公開(kāi)化狀況存在缺陷，市民的法制觀念、市民的參與意思和競(jìng)爭(zhēng)意思不強(qiáng)，是投資者與居民共同認(rèn)為本溪縣所面臨的問(wèn)題。其他則是投資者感覺(jué)到需要改善的問(wèn)題。基于這些問(wèn)題，本溪縣在今后的城市營(yíng)銷工作中可以從以下幾個(gè)方面積極努力，進(jìn)一步提高當(dāng)?shù)氐某鞘懈?jìng)爭(zhēng)力。

1.解決環(huán)境噪聲污染，改善生活環(huán)境

環(huán)境噪聲污染的種類很多，要具體問(wèn)題采取具體的解決措施。本溪縣噪聲污染主要有工業(yè)噪聲污染、建筑施工噪聲污染、社會(huì)生活噪聲污染、交通運(yùn)輸噪聲污染，要從這幾方面分別進(jìn)行防治。為了從根本上解決這一問(wèn)題，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的法律，并做好相應(yīng)的監(jiān)督與管理，加大執(zhí)行的力度，杜絕應(yīng)付工作，并號(hào)召市民進(jìn)行監(jiān)督，從根本上解決這一問(wèn)題［2］。

2.完善城市文化硬件建設(shè)

在城市文化建設(shè)方面，圖書(shū)館的數(shù)量及其分布是目前最需要解決的。圖書(shū)管是城市居民的精神象征，對(duì)于提高居民的文化具有很大意義。政府應(yīng)大力重視這一問(wèn)題，制定解決措施，結(jié)合各區(qū)商業(yè)中心和已有的文化娛樂(lè)設(shè)施，集中布置圖書(shū)館、影劇院、文化館、青少年活動(dòng)中心等，以改善目前的不足，以滿足本城市消費(fèi)者的需求，使其覆蓋面要更加廣泛，從而滿足日益豐富的文化需求，同時(shí)政府還要注重提高文物數(shù)量和加大懷舊景觀保護(hù)力度，全方面完善城市文化硬件建設(shè)［2-3］。

3.注重城市風(fēng)貌的整體建設(shè)

在城市風(fēng)貌的整體建設(shè)中，加強(qiáng)對(duì)主干道風(fēng)貌、標(biāo)志風(fēng)貌、中心地段風(fēng)貌以及戶外廣告設(shè)置的建設(shè)，立足資源和區(qū)位優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“因地制宜、突出特色、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、改善民生”的工作思路，全面落實(shí)全省城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理總體規(guī)劃，優(yōu)化中心城市的空間結(jié)構(gòu)形態(tài)，塑造城市風(fēng)貌特色和個(gè)性氣場(chǎng)，提升城市內(nèi)在品位和總體形象，從而有利于本溪縣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展［2-3］。

4.提高政府能力，加強(qiáng)自身建設(shè)

目前，政府的公正廉潔狀況、政府的決策民主化和公開(kāi)化狀況以及公務(wù)員素質(zhì)是提高政府能力的重要抓手。政府應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，以提升政府的廉潔狀況，從根本上防治腐敗的產(chǎn)生。對(duì)于政府的決策民主化和公開(kāi)化方面，政府要加強(qiáng)聯(lián)系，權(quán)利要發(fā)揚(yáng)民主，制止專制獨(dú)裁，經(jīng)常聽(tīng)取群眾及代表的建議，對(duì)于一些重大的決策要公開(kāi)化，使當(dāng)?shù)鼐用衽c投資者有更深的了解，及時(shí)掌握政府的相關(guān)信息。在提高公務(wù)員素質(zhì)方面，可以進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考核，對(duì)于素質(zhì)不高的公務(wù)員進(jìn)行集中指導(dǎo)。同時(shí)加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)，注重從源頭上治理和預(yù)防腐敗，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，以廉潔奉公的良好形象取信于民［2-3］。

5.改善市民的綜合素質(zhì)

提高市民的法制觀念，需要政府等部門(mén)進(jìn)行相關(guān)的法制宣傳教育，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義法治精神，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的法律意識(shí)，提高依法維權(quán)的能力，增強(qiáng)各類市場(chǎng)主體的法制觀念，進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)公眾的法律知識(shí)。對(duì)于市民的參與意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，政府應(yīng)加大宣傳力度，廣泛開(kāi)展愛(ài)國(guó)、愛(ài)家、愛(ài)社區(qū)的思想教育宣傳，常抓不懈搞好兩個(gè)文明建設(shè)，使每一位市民都能自覺(jué)參與到社區(qū)開(kāi)展的活動(dòng)中，使他們都能關(guān)心自己的家，關(guān)心社區(qū)、關(guān)心國(guó)家大事、進(jìn)而提高他們的整體素質(zhì)，并制定一些鼓勵(lì)市民參與和競(jìng)爭(zhēng)的措施，提供一定的支持，從而提高市民的參與和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

6.提升公眾服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平

加強(qiáng)對(duì)服務(wù)行業(yè)辦公效率的監(jiān)督，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部提供一些激勵(lì)措施，提高工作人員的辦公效率，并完善辦公自動(dòng)化設(shè)備，對(duì)于一些陳舊的設(shè)備進(jìn)行處理，安裝先進(jìn)的設(shè)備，從而更好的為消費(fèi)者提供服務(wù)。

深化對(duì)公共服務(wù)行業(yè)管理體制的改革，建立統(tǒng)一高效全面的政府管理體系，打破多頭管理，深化公共服務(wù)行業(yè)體制機(jī)制改革，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，盡可能打破其獨(dú)占的壟斷地位;對(duì)一把手和主要經(jīng)營(yíng)管理人員實(shí)行任期制和公開(kāi)選聘制，合理確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把服務(wù)質(zhì)量作為考核的主要目標(biāo)，建立一整套用戶日常評(píng)價(jià)，市民定期評(píng)價(jià)，人大代表、政協(xié)委員上門(mén)評(píng)價(jià)，政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)相結(jié)合的考評(píng)機(jī)制，同時(shí)要建立透明的投訴和監(jiān)督體系［2-3］。

7.加快旅游開(kāi)發(fā)，努力繁榮第三產(chǎn)業(yè)

充分發(fā)揮旅游資源優(yōu)勢(shì)，全面提升本溪縣品牌知名度，積極爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)旅游強(qiáng)縣，加大本溪縣景區(qū)建設(shè)力度，圍繞省級(jí)旅游產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)進(jìn)行整體布局，高標(biāo)準(zhǔn)修編全縣旅游總體規(guī)劃，加快重點(diǎn)景區(qū)建設(shè)步伐，提升本溪縣旅游景點(diǎn)的知名度，并落實(shí)湯溝溫泉、星級(jí)酒店、公共藝術(shù)小鎮(zhèn)項(xiàng)目等工作;積極籌建東北抗聯(lián)史實(shí)陳列館二期工程，提高紅色旅游景區(qū)檔次，宣揚(yáng)愛(ài)國(guó)精神，同時(shí)繼續(xù)發(fā)展農(nóng)家樂(lè)旅游，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)農(nóng)家樂(lè)旅游的資金扶持力度，更好的繁榮鄉(xiāng)村旅游［2-3］。

強(qiáng)化旅游宣傳服務(wù)，并采取有效地旅游宣傳營(yíng)銷模式，高質(zhì)量開(kāi)展旅游節(jié)慶活動(dòng);加強(qiáng)關(guān)門(mén)山、鐵剎山，本溪水洞等重點(diǎn)景區(qū)的對(duì)外宣傳力度，進(jìn)一步提高本溪縣旅游景點(diǎn)知名度和關(guān)注度。同時(shí)加強(qiáng)旅游行業(yè)管理，規(guī)范景區(qū)、飯店、旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障旅游者合法權(quán)益，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

8.大力發(fā)展社會(huì)事業(yè)，完善教育布局調(diào)整

推進(jìn)農(nóng)村教育進(jìn)縣城辦學(xué)，啟動(dòng)實(shí)施新城中學(xué)建設(shè)，鞏固義務(wù)教育成果，加快發(fā)展學(xué)前教育，普及高中教育;加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、教師隊(duì)伍建設(shè)，提高教學(xué)水平，積極推進(jìn)素質(zhì)教育，提高教學(xué)質(zhì)量;及時(shí)解決農(nóng)村學(xué)生飲食、住宿等問(wèn)題，有利于和諧校園的建設(shè);同時(shí)積極發(fā)展本溪縣傳統(tǒng)地域文化，抓好滿族文化的普及，進(jìn)一步加快本溪縣文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，積極規(guī)劃建設(shè)滿族民俗、古人類、湯溝養(yǎng)生休閑、鐵剎山、影視文化、東營(yíng)坊畫(huà)家村六大園區(qū)，推動(dòng)文化事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展繁榮，有利于城市整體形象的提升［2-3］。

9.制定營(yíng)銷方案，有計(jì)劃的進(jìn)行宣傳、推廣

擬定城市營(yíng)銷分步實(shí)施方案，分步驟進(jìn)行，切記不要盲目開(kāi)展，盲目追求效益，而忽視了未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合本溪縣所具有的優(yōu)勢(shì)，采取有效地營(yíng)銷策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，采取多種形式、通過(guò)多種渠道開(kāi)展多層次的宣傳、推廣，讓更多的人了解本溪縣，同時(shí)提供多種優(yōu)惠政策，以引起消費(fèi)者的注意，使更多的消費(fèi)者前來(lái)消費(fèi)，促進(jìn)本溪縣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

［1］黃海生.城市營(yíng)銷理論及其運(yùn)作模式構(gòu)建研究［D］.重慶:重慶大學(xué)，2004.

［2］本溪滿族自治縣信息網(wǎng)［EB/OL］:http//:www.bx.gov.cn.

［3］王悅武.本溪縣政府工作報(bào)告［R］.本溪縣第五屆人民代表大會(huì)第五次會(huì)議，2011-12-21