提高高等教育服務(wù)質(zhì)量：重視大學(xué)生滿意度調(diào)查

張麥玲

（天津師范大學(xué) 教育科學(xué)學(xué)院，天津 300387）

伴隨我國高等教育規(guī)模的擴張，高等教育質(zhì)量問題也日益凸顯，成為各方關(guān)注的焦點。2010年國家公布的《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》明確指出要提高人才培養(yǎng)質(zhì)量、全面提高高等教育質(zhì)量。2012年黨的十八大報告指出要推動高等教育內(nèi)涵式發(fā)展，辦人民滿意的教育。高等教育質(zhì)量不僅指結(jié)果質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量。傳統(tǒng)高等教育質(zhì)量指向的是“教育結(jié)果”（學(xué)生），而不是“教育過程”本身。高等教育服務(wù)質(zhì)量指向“教育過程”，高校應(yīng)當(dāng)將顧客（學(xué)生）作為重點關(guān)注的焦點之一，全員、全面、持續(xù)改進教育服務(wù)質(zhì)量。［1］

高等教育是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分，高等教育必須直面服務(wù)市場，充分考慮高等教育消費者的需求狀態(tài)。高校應(yīng)該建立以學(xué)生為中心，以滿足學(xué)生需求為宗旨的服務(wù)理念，以提高高等教育的服務(wù)質(zhì)量和大學(xué)生的滿意度。大學(xué)生作為享受學(xué)校教育服務(wù)的消費者，最有權(quán)力對學(xué)校教育的服務(wù)質(zhì)量進行評價。然而在我國現(xiàn)行的高等教育質(zhì)量評估中，重點在于對學(xué)校科研、硬件設(shè)施等方面的評估，缺乏大學(xué)生主體對高等教育服務(wù)質(zhì)量的評價，忽視學(xué)生滿意度在完善高等教育服務(wù)質(zhì)量評價體系的作用。相比之下，美國高等教育一直以來比較重視學(xué)生群體，從20世紀(jì)80、90年代就開始關(guān)注學(xué)生滿意度調(diào)查在高等教育服務(wù)質(zhì)量提升中的重要作用，并積累了豐富的大學(xué)生滿度調(diào)查的經(jīng)驗。大學(xué)生滿意度調(diào)查已經(jīng)成為美國高校自我評估以及提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，在美國高等教育管理中發(fā)揮著十分重要的作用。

1 大學(xué)生滿意度調(diào)查在美國的實踐

大學(xué)生滿意度調(diào)查在美國高校中十分普遍。美國有2／3的高等教育院校通過自己的問卷進行大學(xué)生滿意度調(diào)查，同時有1／3的院校使用商業(yè)性調(diào)查工具，其中由Noel－levitz公司進行的全國大學(xué)生滿意度調(diào)查（National Student Satisfaction Study）涉及的院校最多，調(diào)查規(guī)模最大，被視為美國大學(xué)生滿意度測評的國家標(biāo)準(zhǔn)，其調(diào)查結(jié)果在一定程度代表了美國大學(xué)生滿意度的基本情況。［2］

Noel－Levitz公司所采用的《大學(xué)生滿意度調(diào)查》（the Student Satisfaction Inventory，簡稱SSI）由兩位心理學(xué)博士勞瑞·思克里納（Laurie－Schreiner）和斯代芬尼·朱里葉特（Stephanie Juillerat）研制并于1994年投入研究使用。此調(diào)查問卷有電子版本、紙質(zhì)版本兩種。電子版本分成四類，分別是四年制學(xué)院和大學(xué)，社區(qū)學(xué)院、初級學(xué)院和技術(shù)學(xué)院，兩年制職業(yè)／私立院校，加拿大院校。前三者分別有A和B兩種版本，A版本較長，有70個指標(biāo)較多，B版本較短，有40個指標(biāo)；加拿大版本分成四年制學(xué)院和大學(xué)、兩年制學(xué)院等兩種。紙質(zhì)版本沒有加拿大院校版本，分成三種：四年制學(xué)院和大學(xué)，社區(qū)學(xué)院、初級學(xué)院和技術(shù)學(xué)院，兩年制職業(yè)／私立院校。在調(diào)查時根據(jù)院校類型，分別使用不同的版本。［3］

SSI量表分為12個維度，幾乎涵蓋大學(xué)生在學(xué)經(jīng)歷的各個領(lǐng)域：學(xué)術(shù)咨詢效果，學(xué)術(shù)服務(wù)，校園氣氛，校園生活，校園服務(wù)，對個體的關(guān)心，教育效果，招生和經(jīng)濟援助效果，注冊有效性，對學(xué)生多元化的反應(yīng)，安全與保衛(wèi)，服務(wù)卓越性，學(xué)生中心。此外，問卷還包括概括性問題：一是對教育經(jīng)歷的總體滿意度；二是期望已得到滿足的水平；三是若重新選擇學(xué)校，是否還會到該校就讀。學(xué)生對每個指標(biāo)的反應(yīng)采用重要性等級與滿意度等級，即根據(jù)要求對每個指標(biāo)的重要性（importance）和滿意度（satisfaction）打分。［4］調(diào)查 結(jié)束后 Noel－Levitz公司會頒發(fā)一份《全國大學(xué)生滿意度報告》（National Student Satisfaction Report），內(nèi)容包括調(diào)查的目的、方法、對象（包括院校類型、各類型數(shù)及各類型院校被調(diào)查的學(xué)生數(shù)據(jù)）、內(nèi)容、結(jié)果、結(jié)果分析。報告每年出版一期，并在高等教育出版物《今日美國》（USA Today）雜志上刊出，這將成為各高校進行改革的依據(jù)，成為家長選擇高等院校的參考。

2 大學(xué)生滿意度調(diào)查在高校管理中的作用

在美國，大學(xué)生滿意度調(diào)查已經(jīng)十分普遍，并形成了相對固定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，成為美國高校服務(wù)質(zhì)量測評中一項不可或缺的內(nèi)容，在美國高校管理中發(fā)揮著重要的作用。在我國高等教育進行全面綜合改革的今天，大學(xué)生群體是我們應(yīng)該重點關(guān)注的群體之一，調(diào)查他們對學(xué)校的滿意度、關(guān)注他們對學(xué)校的訴求，將對高校的管理和改革產(chǎn)生積極的作用。

2.1 拉近學(xué)校與學(xué)生之間關(guān)系

現(xiàn)階段，在高等教育大眾化的背景下，學(xué)生及家長對教育的期待和要求越來越高。學(xué)生繳納學(xué)費，花費時間和精力學(xué)習(xí)，希望通過這樣的經(jīng)歷學(xué)習(xí)知識，鍛煉能力，使自己的身心得到全面的發(fā)展。學(xué)校收取了學(xué)生的學(xué)費，就應(yīng)該盡量滿足學(xué)生的訴求，讓學(xué)生在校期間有良好的體驗、獲得最大的成長和提高。同時，每一個學(xué)生都有權(quán)利對教育質(zhì)量進行監(jiān)督。有研究指出，學(xué)生對大學(xué)生活滿意，能促使他們在學(xué)習(xí)生活方面有更好的感覺和表現(xiàn)，更有可能在畢業(yè)后成為為母校慷慨捐贈的校友。學(xué)生滿意度已經(jīng)成為高校可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，學(xué)生的滿意情況對學(xué)校的形象以及未來生源質(zhì)量都會產(chǎn)生影響。在這種情況下高校需要提高服務(wù)水平、了解學(xué)生真正的需要、站在學(xué)生的角度以學(xué)生為中心隨時關(guān)注和重視學(xué)生滿意度狀況。

2.2 為高校改革指引方向

學(xué)生滿意度調(diào)查通過重要性和滿意度兩個方面進行評估，確定出“高重要性／低滿意度、高重要性／高滿意度、低重要性／低滿意度、低重要性／高滿意度”4類項目或指標(biāo)，有利于高校理清哪些是改革和調(diào)整的重要領(lǐng)域。高重要性／低滿意度項目即挑戰(zhàn)項，是學(xué)生認(rèn)為很重要但卻不是很滿意的項目，這些項目是高校面臨的重要核心問題，針對這些項目，高校要積極采取有效行動，提高學(xué)生在這些方面的滿意度。高重要性／高滿意度項目即優(yōu)勢項，是對學(xué)生來說很重要而且學(xué)校也做得很好的項目，這些項目非常利于學(xué)校良好形象的建立，是學(xué)校可以在招生咨詢等方面大力宣傳的優(yōu)勢。低重要性／高滿意度項目，即學(xué)生認(rèn)為不重要但卻很滿意的項目，院校可以對這些項目領(lǐng)域的資源進行重新分配，將資源調(diào)整到對學(xué)生來說更重要的領(lǐng)域。此之外，高校可以通過縱向和橫向分析比較，對本校的整體水平和發(fā)展變化有一個宏觀的了解和把握。縱向來說，通過對本校每年的學(xué)生滿意度數(shù)據(jù)進行追蹤，了解學(xué)校幾年來的發(fā)展變化，及時調(diào)整學(xué)校的發(fā)展方向；橫向來說，通過校際學(xué)生滿意度結(jié)果的比較，可以促進學(xué)校找出優(yōu)勢和差距，并積極發(fā)揮優(yōu)勢，彌補不足，提高整體服務(wù)水平。

2.3 為利益相關(guān)者提供參考

大學(xué)生滿意度調(diào)查可以增加大學(xué)生參與體驗，增強學(xué)生的主人翁意識和對學(xué)校的歸屬感。同時，通過對各類院校學(xué)生滿意度的分類調(diào)查，能為包括學(xué)生、父母、政府機構(gòu)、社會團體等利益相關(guān)者提供決策的參考。連續(xù)的滿意度調(diào)查報告，能讓學(xué)生及家長明確學(xué)校的優(yōu)勢和劣勢，了解在校生的真實體驗，將是學(xué)生選擇學(xué)校的一項重要參考。學(xué)生滿意度調(diào)查是對整個高等教育系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的全方位監(jiān)測，能讓政府機構(gòu)及社會看到學(xué)校的發(fā)展優(yōu)勢及劣勢以及學(xué)校的改進情況，是政府企業(yè)進行幫扶資助等相關(guān)決策的依據(jù)。定期的學(xué)生滿意度評價在為利益相關(guān)者提供參考的同時，也增加了他們之間和溝通的信任，是對評估、認(rèn)證的有效補充。

3 在我國開展大學(xué)生滿意度調(diào)查的思考

大學(xué)生滿意度調(diào)查是評估高校服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，對密切校生關(guān)系、指引高校改革有著十分重要的作用。大學(xué)生滿意度研究在美國發(fā)展至今已形成規(guī)模體系，有比較深厚的理論研究基礎(chǔ)。我國大學(xué)生滿意度調(diào)查的研究較晚，在全面提升高等教育質(zhì)量的現(xiàn)實背景下，我們要提高高等教育服務(wù)質(zhì)量，密切學(xué)校與學(xué)生關(guān)系，在理論和實際操作層面都還需要借鑒吸收美國的經(jīng)驗，探索有利于我國高校服務(wù)質(zhì)量提高的可行之道。

首先，要樹立高校服務(wù)意識。美國高校的管理經(jīng)驗告訴我們，為了提高辦學(xué)質(zhì)量，學(xué)校應(yīng)形成以學(xué)生為主體的理念。高校的重要職能之一是培養(yǎng)學(xué)生成為德智體美全面發(fā)展的人，然而長期以來不顧及學(xué)生需要定義我國大學(xué)為黨和政府政治經(jīng)濟服務(wù)的目標(biāo)，己經(jīng)嚴(yán)重影響到了我國大學(xué)的發(fā)展和人才培養(yǎng)。［1］高校應(yīng)重視教育的過程，樹立服務(wù)意識和以生為本的理念，強化高校服務(wù)育人的功能，凸顯學(xué)生在高校管理中的主體地位。通過滿意度調(diào)查增進學(xué)生滿意度，監(jiān)督高校的服務(wù)質(zhì)量，對教育質(zhì)量的提升和長遠的發(fā)展有很重大的意義。

其次，要建立評價指標(biāo)體系。我國現(xiàn)行的大學(xué)評估，立足點主要是學(xué)校和學(xué)科方面，以畢業(yè)生就業(yè)率、學(xué)科建設(shè)、科研成果等作為評估指標(biāo)，沒有真正從學(xué)生角度進行評估。現(xiàn)在高校普遍開展的生評教活動，是學(xué)生對教師及教學(xué)過程的一種監(jiān)督，然而其評估范圍僅限于教學(xué)，并且評估結(jié)果的公開透明性較差，并未起到很好的作用。學(xué)生滿意度調(diào)查應(yīng)擴大范圍，形成一個系統(tǒng)工程，不僅包括教學(xué)滿意度，還應(yīng)包括學(xué)校氛圍、學(xué)生工作、后期服務(wù)等多方面的滿意度，形成科學(xué)全面的評價指標(biāo)體系。

再次，要設(shè)立專門部門和機構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查實施。在組織上，高校應(yīng)該有專門的部門或者中介機構(gòu)來負(fù)責(zé)調(diào)查。一方面，學(xué)生滿意度的情況會隨著高校環(huán)境及學(xué)生的自身狀況的變化而變化，今天不在意的因素，有可能成為學(xué)生今后的焦點，因此，通過專門的部門或組織對學(xué)生的期望和需求做連續(xù)的跟蹤研究顯得尤為重要。另一方面，需要通過專門的組織對研究結(jié)果進行專業(yè)的評估和分析，通過對學(xué)生滿意度的變化趨勢的了解，通過對不同的學(xué)校進行橫向和縱向的比較和判斷，可以推斷出高校的狀況，并及時根據(jù)這些情況做出相應(yīng)的政策的調(diào)整和采取相應(yīng)的改進措施。

［1］陳學(xué)飛.應(yīng)確立為大學(xué)生未來發(fā)展服務(wù)的價值目標(biāo)［J］.中國高等教育，2001（22）：23－24.

［2］韓玉志.學(xué)生滿意度調(diào)查在美國大學(xué)管理中的作用［J］.教育發(fā)展研究，2006（3）：62－65.

［3］洪彩真.高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度調(diào)查［D］.廈門：廈門大學(xué)，2008：28.

［4］胡子祥.高等教育服務(wù)質(zhì)量控制鏈研究［J］.理工高教研究，2004（2）：35－38.