出院患者608例護理滿意度調查結果分析

黃 莉 陳燕如

（廣東省深圳市人民醫院暨南大學第二臨床醫學院，518000）

出院患者608例護理滿意度調查結果分析

黃 莉 陳燕如

（廣東省深圳市人民醫院暨南大學第二臨床醫學院，518000）

目的 探討出院患者對護理工作的滿意度及影響因素。方法 采用護理部統一設計問卷調查表對符合條件的出院患者收回的608份進行匯總分析。結果 對護理人員服務態度平均滿意率達95.6%，不滿意的原因依次有病房環境、生活不能自理護士不夠主動完成、健康知識講解缺乏等。結論 應重視改善病房衛生環境，改善護士主動服務性，加強與患者溝通等護理對策，才能更好提高患者對護理的滿意度。

出院患者；滿意度；護理

滿意度是指人對某事物的現實體驗和內心期望的差距，差距越小，滿意度越高[1]。患者對護理工作的滿意度是患者對理想護理的期望與實際接受護理照顧的一致程度[2]，是衡量護理質量的最可靠指標之一。患者滿意度調查的實施已成為現代醫院管理最重要，最有潛力的管理方法和手段[3]。因此，分析呼吸內科2012年1—12月出院當日回收的出院患者對護理滿意度調查表608份。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 調查對象 調查對象為2012年1—12月共12個月在我科住院且當日即將出院的患者，調查對象滿足以下條件：①意識清楚；②能自主完成調查表的填寫；③年齡≥14周歲；④住院天數為≥6 d。

1.2 調查工具 本調查采用由醫院護理部統一設計的出院患者對護理滿意度調查表進行現場問卷調查。

1.3 調查方法及內容 問卷由管床醫生或高責護士（護理責任組長）對當日即將出院的患者發放，由患者或家屬逐項填寫。署名可由患者自己決定，并可寫出意見。調查表內容共12項，最后列出一項是“你最滿意的護士（包括護士長）”，前11項內容詳見表1。調查表采用的是國際通用的五項評分方法：即滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意。待患者填寫后收回直接投于意見箱（上鎖）。每月初，護士長開箱將上月調查表取出并對調查表統計及分析，作為改善護理工作的參考依據之一。

2 結果

2.1 護理工作滿意度 患者對護士的服務態度平均滿意率達95.6%；其次是護士主動熱情接待及介紹環境、住院須知等平均滿意率為95.3%；而對管床護士的熟知（叫出名字）只有51.6%；對病房的環境、衛生和床鋪的整潔情況平均滿意率僅78.5%。見表1。

2.2 調查結果處理 由專人負責收集、核實調查的問題，并做好匯總，報護理部。對存在問題及時向病區反饋，提出建議，限期整改。由護理部派督導組對整改項目進行跟進。與績效掛鉤，引入激勵機制，對每月患者給滿意護士提名最多者給予獎勵，使護理績效考核與激勵機制有機結合起來，以求達到提高護理質量的目的。

表1 出院患者對護理工作滿意度調查結果

3 討論

3.1 護士在入院時主動熱情服務可以給患者帶來滿意的效果 呼吸科病房608份調查結果顯示，患者出院時對護士的服務態度平均滿意率達95.6%；其次是護士主動熱情接待及介紹環境、住院須知等平均率為95.3%；當您有事呼叫或咨詢問題時，您對護士及時解決需求與解答問題是否滿意時平均滿意率為95.2%。因此，改善服務態度，加強主動服務意識是提高護理工作滿意度的重點。

3.2 主管護士與患者溝通欠缺會直接影響滿意度 本文結果表明，患者對主管護士熟悉平均只有51.6%；對護士講解疾病知識、健康宣教、飲食和用藥指引等是否滿意的平均滿意率有93.1%。說明護士尚沒能有意識地去滿足患者的心理感受，常以人手不足等各種原因忙于治療，無法主動向患者進行健康宣教。整體護理要求管床護士主動對患者作全面了解，多巡視病房，多溝通，多問候，讓患者熟悉自己的管床護士，根據不同的個體開展個性化教育。

3.3 改善病房設施，讓患者在干凈、舒適環境中得到治療 調查表明，即將出院的患者對護理工作滿意中占比例最低的是病房環境、衛生及床鋪的整潔，僅達78.5%，患者在調查表中提出的各種意見中，環境過于陳舊，房間過于窄小，床頭柜物品擺放凌亂，蟑螂、蚊子等多，助理護士沒有及時更換床單，陪護及家屬過多，是影響滿意度的主要因素之一。醫院應滿足患者的需求，在病房管理上，多考慮到人性化關懷。

3.4 不斷完善滿意度調查方法 此調查采用現場調查方法，由指定人員負責此項工作，建議首選現場問卷調查，工作較合理，工效較高，得到信息較充分。各種的調查方式中，引入第三方的調查所取得的結果最真實，此方法避免受外界的其他因素影響，患者敢于將不滿意告訴調查者，真實反映出護理服務中存在的瑕疵和不足，為護理管理提供了較好的指導，值得應用。醫院護理滿意度調查，還需不斷改善，如增加治療效果的滿意度，增加患者經濟負擔感受，還有家人是否配合等等，有可能助于提高患者的滿意率。

3.5 應當重視護士自身滿意度 員工工作滿意度直接影響患者滿意度，二者呈正相關性。據深圳三甲醫院員工滿意度調查，醫護人員滿意度屬于一般滿意，因此提高員工滿意度有助于提高患者滿意度，從而無形中提升醫院綜合競爭力。

對患者滿意度的測評不是最終目的，而是醫院內部管理的一種有效手段，在于通過調查獲取能夠真正反映患者感受和期望數據，從而有效的改進服務，提高患者滿意度，滿意度調查已成為醫療質量考評體系中不可缺少的一個環節，更是對醫療質量控制體系的完善。

[1] 鐘堃，張金良．滿意度調查的方法及模型[J]．國外醫學：衛生學分冊，2008，35(3)．

[2] 李貞田，雷顯瓊．心內科住院患者對護理工作的滿意度調查分析[J]．臨床合理用藥，2011，4(13)：64-65．

[3] 楊儉英．我院患者滿意度調查的信度分析[J]．中國醫院管理，2004，24(11)：55-56．

1672-7185（2014）14-0017-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.14.010

2014-05-19）

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