網絡購物退貨運費險發展現狀及存在問題

薛冰琴

摘 要：隨著電子商務的快速發展，保險機制引入到電子商務領域已成為必然趨勢。退運險作為這一趨勢下的產物，是解決網絡購物中退貨糾紛的有效手段。總結退運險發展的現狀，分析退運險發展中存在的突出問題，提出相應的解決對策。

關鍵詞：網絡購物；退貨運費險；電子商務

中圖分類號：F123.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）03-0082-02

目前，中國網絡購物發展迅猛，受到了很多年輕人的認可和接受。即使面對國際金融危機的沖擊，從2007—2010年，中國電子商務的年增長率均超過30%，2012年更是達到了64.7%，占社會消費品零售總額的6.3%。但網絡購物畢竟具有虛擬化的特點，難免會出現收到的實物與預期不符的情況，在網絡購物中退貨現象很常見。據調查，42%的網購糾紛都是由退貨引起的，而糾紛的關鍵點在于由誰承擔退貨運費。買方認為什么商品都沒有買到而承擔退貨運費很冤枉，而賣家也認為一分錢沒有賺到還白搭上運費很委屈，所以雙方都不愿意承擔退貨運費，“網絡購物退貨運費險”應運而生。

一、退運險發展現狀

“退貨運費險”是指在買賣雙方發生退貨情況時，保險公司對由于退貨產生的單程運費提供的保險保障，包括賣家退運險和買家退運險兩種。賣家退運險由賣家繳費，目前只有支持“7天無理由退換貨”的商家才可以投保；買家退運險由買家繳費，只有在賣家沒有投保的情況下才可以選擇投保，并且只支持“7天無理由退換貨”的商品。

（一）退運險的經營主體

目前在中國眾多的“企業對企業”（B2B）、“企業對消費者”（B2C）、“消費者對消費者”（C2C）購物平臺中，僅有淘寶網一家推出了退貨運費險，而與之合作的保險公司也只有華泰財產保險公司一家，退運險市場呈現“一家獨攬，眾家觀望”的局面。

（二）退運險的費率水平

雖然保險標的相同，但賣家退運險和買家退運險的費率水平和確定依據卻有很大區別。按賣家的投保協議規定，保費將按照賣家前三個月的退貨率確定：如果退貨率在0.5%以下，單筆訂單保費為0.15元；退貨率為0.5%～1%，保費為0.3元，以此類推。而按照買家的投保協議，保費將根據與淘寶網平臺簽約的所有物流公司中相同路線最低首重價格為賠付標準收取，保費還會根據實際賠付情況進行調整。

（三）退運險的實施情況

據淘寶官方統計，目前已分別有10萬賣家和5 000萬買家購買過退貨運費險。賣家加入退運險后，退貨糾紛率由2.15%降到了2.12%，淘寶客服介入概率由0.23%降到了0.12%，比原來降低了一半。但華泰財險卻為此付出了高昂的代價，自推出退運險以來，其賠付率一直很高，每年出險率都在90%以上，最高峰時超過了100%，僅2012年1—8月就虧損了1 400萬元。直到2012年8月23日調價以后，日常賠付率才降到80%左右，勉強不虧損。

二、退運險發展中存在的問題

目前，退貨運費險在淘寶網已試行近三年，有效地解決了退貨運費由誰承擔的問題，增強了消費者對網絡購物的信心，無形中促進和保護了電子商務的發展。但作為新興險種，退運險在發展中還存在很多亟待解決的問題。

（一）合同條款設置不合理

第一，在賣家退貨運費險中，賣家的保費只與其前三個月的退貨率掛鉤，存在低退貨率賣家保費過高的問題；第二，賣家的保費是按交易量收取的，對于同一買家同一時間在同一賣家分次拍下的商品按多筆訂單收費，相當于賣家重復投保，多交保費；第三，在買家退運險中，保險合同規定只賠償退貨運費而不賠償換貨運費，因此許多買家就選擇先退貨要求賠款，然后再下新單重新購買，這就提高了賣家的退貨率，影響了賣家的聲譽；第四，在買家退運險中，賠償金額是按照相同路線的最低首重價格來確定，大多數時候不能實現退貨運費的全額補償。

（二）宣傳推廣力度欠缺

從退運險推出到現在，淘寶網和華泰財險都沒有做過任何形式的宣傳，導致許多賣家和買家都不了解。據了解，買家在訂貨時，對于是否購買退運險并沒有明顯的提示，只是在“運費險”選項后面有一個“？”，買家只有點擊“？”才能看到具體的合同條款。需要退貨時，也沒有相應的理賠咨詢服務，很多消費者甚至連理賠流程都不清楚，導致拒賠概率提高。

（三）理賠制度不完善

理賠流程設計不科學且缺乏人性化。當理賠發生時，理賠過程中的任一環節出現問題都會直接導致拒賠，并且不告知拒賠原因，消費者也不能進行申訴。此外，理賠系統也不支持物流單號的修改，一旦物流單號填寫錯誤將直接導致拒賠。

（四）逆選擇現象嚴重

對于賣家而言，如果退貨率低的話，投保退運險將不劃算，因而只有退貨率高的賣家才會選擇投保。而買家在訂貨之前，很大程度上就能夠知道自己退貨的概率有多大，只有那些退貨概率大的買家才會選擇投保。這樣，無論是賣家還是買家，總是那些退貨率高的才投保退運險，這就導致該險種逆選擇程度比較嚴重，從而影響了保險公司的運營利潤和積極性。

三、退運險發展的對策建議

退運險是中國保險領域的一個新生事物，還存在很多不完善的方面。因此，保險公司及購物平臺應積極采取措施，對其不斷完善，以促進中國電子商務進一步發展。

（一）完善合同條款設置

細化保險合同條款，提高合同條款的針對性。第一，對于保險費率，可以先設置一個基準費率，然后針對不同情況在此基礎上進行調整。對于不同類目的商品可以設置不同的調整因子，比如對于服裝、鞋子等退貨概率比較大的可以設置較高的調整因子；對于同一類目中不同價格的商品，可以將保費與商品的價格掛鉤。第二，靈活地設置保險金額。對于不同距離、不同重量的商品可以設置不同的保險金額，盡量實現退貨運費的全覆蓋。

（二）加大宣傳推廣力度

加強與淘寶網平臺的合作，采取多種方式進行宣傳推廣。第一，設置退運險在線客服。通過即時聊天工具開通退運險在線咨詢服務，使買家能及時獲得有關退運險的信息，并進行有針對性的宣傳與推廣。第二，作為退運險的主要受益方，淘寶網可以利用平臺資源優勢，采取信用積累、虛擬貨幣、搜索優先權等多種激勵方式鼓勵交易雙方參保。第三，華泰財險可以通過保費折扣的方式來鼓勵賣家長期參保。

（三）完善理賠制度

淘寶網作為深受消費者喜愛的購物平臺和保險公司的合作方，應加強與保險公司溝通，協助保險公司完善理賠制度。淘寶網應充分發揮自己的第三方協調作用，將退運險存在的問題及時向華泰財險反映，督促并協助保險公司增加物流單號修改、理賠失敗申訴等服務，使理賠流程更加人性化和透明化。

（四）營銷對象以賣家為主

保險公司及淘寶網要將賣家作為主要的營銷對象。第一，賣家無法預測單個買家退貨的概率，在一定程度上可以遏制買家的逆選擇。第二，賣家的訂單相比買家而言要多，也更符合保險經營的大數法則原則。

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