浙江大學:構建智能化行政服務辦事大廳

文/袁書宏 褚如輝 方偉杰

浙江大學:構建智能化行政服務辦事大廳

文/袁書宏 褚如輝 方偉杰

構建服務型政府是我國行政管理改革發展的一項戰略目標，構建服務型政府，加強公共服務職能已經成為我國政府管理模式變革的重要趨勢。在這一背景下，如何推進高校服務型行政管理體系建設也逐步開始成為我國高校行政管理體制改革的重要目標和信息化建設的重要內容。構建服務型高校管理體系、提高辦事效率、提升服務質量，一方面需要加強對“服務行政”和“高校服務型行政管理”的理論研究，同時需要學習借鑒政府部門行政體制改革的成功經驗，加強對各級政府機關建設“服務型政府”實踐探索的研究，為構建服務型高校管理體系和提升服務質量與水平提供重要的理論支持和實踐基礎。

從學校自身條件看，浙江大學紫金港校區建設初期原來定位為低年級本科生基礎教育，在紫金港校區成為學校主校區后，校區已有的建筑和功能區已不能滿足日常管理與服務的要求，各行政部門分布到各個教學大樓，嚴重影響了日常與服務工作的開展。為了認真貫徹落實學校第十三次黨代會精神，進一步推進實施“一流管理服務師生”活動，整合現有有限資源，優化空間布局，提高辦事效能，讓師生“少跑一趟路，少找一個人”，強化機關“精管理，大服務”理念，以為師生構建優質、高效、便捷服務為目標，著力建成集中式受理、協同化辦理、一站式服務、智能化運行的行政服務辦事大廳。

圖 1 辦事大廳信息化支撐系統組成

同時，浙江大學的信息化經過不斷的建設和發展，校園網絡高速穩定，業務信息化應用得到普及，信息資源不斷豐富，應用與資源得到初步整合，學校信息化發展環境基本形成，構建了包括：統一身份認證平臺、校園卡服務平臺、數據交換平臺、協同辦公系統等信息化的支撐平臺，為全校的信息化應用提供有力支撐，也為進一步深入信息化建設和支撐行政服務辦事大廳奠定了良好的基礎。一站辦結”的功能，達到全校機關部門在線服務集成化、網絡化、全程化、專業化的目標。

圖2 信息化支撐系統功能

建設目標

浙江大學行政服務辦事大廳建設的總體目標是圍繞“創建世界一流大學”發展戰略和“精管理，大服務”行政服務理念，結合“一流管理 服務師生”主題活動，以師生員工為中心，以辦事需求為向導，以辦理事項為主線，以向師生員工提供優質、高效、便捷的網上辦事服務為目的。通過項目建設切實讓師生員工享受到“優質、高效、便捷”的網上辦事服務，使更多的服務事項具備“一站到達、一站受理、

建設內容

浙江大學一站式行政服務辦事大廳由物理行政服務大廳、工作人員、服務事項及信息化支撐系統四個部分組成，本文重點介紹行政服務辦事大廳信息化支撐系統的建設。

信息化支撐系統總體結構

信息化支撐系統是行政服務辦事大廳的重要組成部分，是向師生開展一站式服務的重要支撐工具，信息化支撐系統由服務網站、叫號系統及受理系統三大子系統組成，其功能結構和邏輯關系如圖1所示。

信息化支撐功能模塊

行政服務辦事大廳信息化支撐系統的功能模塊如圖2所示。

服務網站

服務網站是行政服務辦事大廳的重要組成部分，管理員可以發布相關服務咨詢，進行運行數據統計及展示等其他功能，廣大師生可通過電腦，智能終端等設備在線查詢服務信息，跟蹤服務事項進度，通知公告，甚至進行在線交流等。

1.信息發布：如服務事項目錄的發布，通知公告的發布，服務指南的發布，運行數據統計信息展示等。

2.在線交流：廣大師生可訪問服務網站進行在線交流。

3.服務事項跟蹤查詢：廣大師生可訪問服務網站進行和自己相關的服務事項的跟蹤查詢。

4.服務事項預約：廣大師生可通過服務網站進行服務事項的預約，然后到辦事大廳取號，進行業務辦理。

叫號系統

叫號系統根據客戶實際情況，可任意定制靈活、復雜的業務規則；以電子排隊取代傳統人體排隊，提高業務效率；可實現“呼叫”、“重呼”、“暫停”和“窗口轉移”的操作功能；整個叫號系統按每日客流量5000人次進行設計，可以支持數十個窗口同時呼叫；號票打印采用內嵌式熱敏打印機，帶自動切紙，打印速度為150mm/秒，無噪音，無需色帶或墨盒等；

1.辦事取號：完成辦事人員取號排隊功能，包括：現場拍卡取號、網站預約取號及匿名取號。

2.受理叫號：通過與受理系統的對接，實現辦理人員的語音和顯示屏的雙重呼叫。

3.電子評價：通過與受理系統的對接實現對每件受理事務的服務評價。

受理系統

本系統可以提高辦事效率，縮短了有關手續的辦理周期，極大地方便廣大師生。主要提供行政服務大廳人員進行辦理事項登記、確認、統計等功能；與第三方叫號系統、校園卡無縫連接，提高辦事效率。

1.上崗考勤登記：完成窗口工作人員上崗考勤登記。

2.順呼復呼：實現對辦事人員的叫號。

3.服務事項辦理：完成服務大廳現場即辦服務事項的辦理，完成待辦服務事項的處理。

4.服務完畢評價：完成辦事人員對窗口工作人員的評價。

5.查詢統計：完成服務事項相關業務量的統計、出勤人員統計、考勤統計及辦事人員來源統計等。

辦事大廳業務辦理流程

師生抵達行政服務辦事大廳后，先到服務大廳通過取號機獲取業務辦理的排隊順序號（拍卡取號、匿名取號和預約取號三種方式都可以），進入相應的辦事大廳等待叫號（在大廳的電子屏上會顯示號碼順序），當叫到號碼后，到指定的窗口辦理業務，窗口服務員進入系統錄入辦理業務的相關信息，如果是即辦件，現場辦理后，辦事人員對服務進行評價，之后結束業務辦離開。如果辦理的是待辦件，需要進行形式審查，審查通過的送入窗口處理，之后可到服務網站進行查詢，如圖3所示。

圖3 辦事大廳業務辦理流程

建設成效

浙江大學行政服務辦事大廳于2013年2月27日正式啟用，建筑面積400多平方米，共設4個分廳，31個服務窗口，現已有黨委辦公室、校長辦公室、人事處、外事處、研究生院、本科生院、繼續教育管理處、科學技術研究院、社會科學研究院、計劃財務處、采購管理辦公室、房地產管理處、安全保衛處、圖書與信息中心、校醫院、后勤集團校園卡中心等15個部門和單位進駐服務，共有窗口和后臺工作人員27名，設立服務窗口22個，可辦理服務事項254項。2013年全年共受理事項104460件，其中辦結103900 件，為辦事師生帶了方便，節約了辦事時間。全年滿意率 99.85%，基本滿意率0.14% ，兩項合計為99.99%，實現全年零投訴。

浙江大學行政服務辦事大廳以“一站式受理，智能化運行”為主要特點，以一站式辦公場所和智能化受理系統為基礎，全面整合師生在校期間有較大或較廣泛需求的服務事項（包括部分社會單位提供的服務），致力于打造一個優質、高效、便捷、規范的校內服務平臺，努力為浙江大學“一流管理，服務師生”理念的實踐作出積極的貢獻。

（作者單位為浙江大學圖書與信息中心）