哈爾濱工程大學：全域化視角設計一站式服務平臺框架

文/胡欣 王德才 劉秀琴 李曉紅

哈爾濱工程大學：全域化視角設計一站式服務平臺框架

文/胡欣 王德才 劉秀琴 李曉紅

我們以往信息化往往是重建設，輕運維，尤其是輕IT管理，有建設而輕管理甚至無管理，這會導致信息化不健康發展，導致建設和運維脫節。要充分發揮信息化所帶來的價值,提升IT管理是非常重要的工作內容，具體是提升IT服務的質量，降低IT運維的成本，要樹立IT 建設和運維管理整體的觀念。信息化一站式服務平臺，不僅是技術實現，更是流程整合，還有觀念的轉變，是體現IT建設與管理水平的信息化平臺。

本文結合當前國內高校“一站式”服務的模式與理念，從當前及未來的信息化建設和用戶需求角度出發，提出面向信息化的“一站式”IT運維服務平臺整體框架和服務集成的建設思路和模式，希望建立一個相對標準、開放的適合當前及未來的開放式“一站式”IT運維與服務平臺基礎框架，對高校的IT運維與服務起到一定的支撐作用。

一站式服務平臺的需求

當前高校一站式服務平臺的需求驅動

當前的信息化建設已經由原來的面向網絡、系統轉向面向用戶服務的角度，如何依托先進的IT服務管理理念，運用信息化的IT技術，滿足用戶的服務需求，優化服務流程，提高服務質量是信息化建設者的所面臨的重要任務。

逐漸地信息化服務出現以整合的方式面向用戶提供的趨勢，各個部門所提供的服務也變成信息化服務和業務系統連接起來，這種內在的驅動推動了一站式服務平臺的建設需求。

ITIL服務管理框架

IT項目生命周期大約80%的時間與IT項目的服務和運營有關，其余20%的時間與規劃、建設相關。在技術、流程、人三要素中，人是最關鍵的因素。

ITIL是通過對IT服務的提供方式、提供內容和服務支持能力、服務支持水平，以及服務管理等方面進行總結、提煉出來的以“流程”為主線，“標準化”為框架，“管理”為核心，是一整套富有成效的方法、規范和程序,是 “最佳實踐”的產物。以ITIL服務框架作為指導，構建一站式服務平臺，使我們建立一站式運維與服務平臺有了具體的理論指導。

Mule服務集成框架

目前主流ESB實現平臺分為兩大類：商用ESB平臺與開源ESB平臺。著名的商用ESB平臺包括BEA公司的WebLogic、IBM公 司 的Web Sphere、SUN公司的SUNONE（SUN OpenNetwork Environment）等；常見的開源ESB平臺則有Mule、Apache ServiceMix、Celtix Enterprise等。基于業內的影響、技術力量及項目本身的特點，本系統以Mule ESB作為研究和實踐的平臺。Mule是世界上使用最為廣泛的開源企業服務總線和集成平臺之一，它是為支持不同系統和服務之間的高性能多協議業務而設計的。Mule ESB的最大特色就是提供用于消息格式轉換和傳輸的工具，把這些復雜的工作與應用邏輯/消息組件分離，用戶只需編制消息組件的邏輯，并把消息組件、轉換器和傳輸管道搭建起來即可完成應用系統間的整合和集成工作。

圍繞一站式運維服務需求及ITIL和Mule的支撐，為我們構建全域環境下運維與服務平臺提供了一種現實的可能。

Mule ESB

Mule ESB是Mule Source公司支持的基于Java的輕量級的ESB平臺，支持各類流行操作系統平臺。Mule ESB有了許多獨立組件處理和路由系統間的信息交換。其中，服務組件（Service Component）是核心組件，主要執行消息的輸入（Inbound Router）、輸出（Outbound Router）和應用邏輯（Business Logic）；服務組件的輸入和輸出由EndPoint進行簡單配置即可，它并不負責消息格式的轉換，消息格式轉換工作由轉換器（Transformer）按照所集成的應用系統和服務組件的需要動態完成；傳輸管道（Transport Pipe）完成傳輸不同協議格式數據的任務，Mule提供了HTTP、JMS等多種可選管道。

信息化的本質和作用

信息化是以信息資源開發利用為核心，以網絡技術、通信技術等高科技技術為依托的一種新技術擴散的過程，其實質是一場權力和資源（信息）的再分配過程。這也是從全域背景提出信息化一站式服務平臺的依據。

全域角度是一種審視的視角，而這個全域也應是動態的、開放的，只有以這樣的角度才能構建整體、動態、開放運維與服務平臺。

高校“一站式”運維服務平臺的框架設計和參考技術路線

高校的信息化核心是高校教育信息化、管理信息化、服務信息化，結合教育技術的定義，自然引申出高校教育、管理、信息化技術的定義，以界定我們的認識和實踐。高校教育、管理、服務信息化技術：高校教育、管理、服務信息化技術是通過創造、使用和管理合適的IT技術過程和資源以促進學習和改進績效、提升服務和管理的研究和符合道德規范的實踐。

圖1對應單個部門的整合的意義，和對全域環境下整合的意義是類似的。其關鍵點是服務入口的集中統一和服務管理流程體系的建立，內外協作，才能發揮其真正的優勢。優秀的IT服務管理流程可以使IT服務工作縝密，并且具有可重復性，主要表現在：

1.使服務質量最大化，資源浪費最小化；

2.簡單、靈活且注重壓縮時間；

3.同其他流程活動有清晰的聯系；

4.流程信息的可記錄性；

5.以用戶為中心，提供實時反饋；

6.利用先進的IT技術資源。

因此設計科學合理的服務流程管理體系是構建IT服務平臺的重要基礎，重點是流程深度整合。

開放式一站式服務平臺的整體框架設計的指導思想：以ITIL為指導構建一站式運維與服務平臺，以Mule為平臺和各個業務系統的服務集成中間件，以各個業務信息系統為依托，構建一個規范的、開放的一站式服務平臺。

基于整體、開放、靈活、可擴展的設計理念，將整個高校面向信息化的一站式運維服務平臺設計為以下幾個層次或模塊。在功能實現方面，依托校園信息化基礎平臺和各業務子系統，以語音、網站、移動終端為用戶服務需求的采集方式，以呼叫中心為統一面向用戶的前臺，以運維服務后臺為運維服務的實現，以消息中心、監控中心為指揮調度流轉，以用戶評價為反饋和考核，以運維服務歷史流水分析挖掘為優化的分層功能模型，如圖2所示。

1.用戶層

是一站式服務平臺所服務對象的群體，是服務的統一入口。

2.綜合服務廳、服務網站、呼叫中心

這三個實體是對用戶層服務的分解和接受層，實體業務受理現場用戶的業務，服務網站面向用戶自助式的服務，呼叫中心面向電話、語音等用戶服務請求，呼叫中心是與后臺運維交接的環節，并對運維服務監督、閉環。

3.運維與服務后臺

運維與服務后臺接到呼叫中心發起的工單，組織所需資源和人員到現場實施，并采集用戶評價和填寫工單處理日志等，運維與服務后臺是一站式服務的核心層，將各個系統的服務封裝成一站式服務平臺內的服務單元，面向用戶提供，并通過服務集成層和應用系統交互。

4.基于Mule的服務集成層

此層功能為運維服務的底層支撐，通過Mule框架，運維服務平臺的服務流程和各個業務系統的服務流程有機連接起來、交換信息，使運維與服務平臺和業務系統邏輯上生形成一個統一的系統，還可由Mule實現業務層面的監控。

5.各業務系統層

將運維服務平臺集成到門戶，并將運維服務平臺的用戶基礎數據、各個業務系統需要交換共享的數據通過信息化基礎平臺實現數據層的交換共享，這一層相當于運維服務平臺需要信息化基礎平臺的基礎功能。

6.全面監控中心

全面的監控中心對高效優化的運維與服務的支撐輔助作用至關重要。以往我們多注重網絡、設備的監控，其實應用的監控、業務的監控更是信息化所需要的，所以構建全面的面向網絡、服務器、應用、業務的監控系統是提高運維與服務效率和優化的運維與服務流程的重要輔助支撐系統。尤其呼叫中心需要和監控中心緊密結合，做到實時、全面、準確掌握全局運維與服務動態，全面指揮調度運維與服務工作。

7.公共支撐子系統

信息化公共支撐子系統，包括短信平臺、郵件平臺、門戶平臺、移動客戶端、語音平臺等。

8.運維與服務管理流程體系與制度

圖1 由多服務流程向IT服務管理流程體現轉化示意

圖2 運維服務平臺功能框架示意

IT服務管理需要人員、流程與技術的無縫結合。ITIL是IT運維管理的最佳實踐和方法論。ITIL規范的主要特點，是一套IT組織用來計劃、研發、實施、運維高質量IT服務的最佳實踐方法，而非抽象的理論。可使人員、技術和流程和諧統一，與技術、行業無關，具有普適性，強調量化管理和持續性改進。

采用ITIL指導的主要作用，評估IT組織服務成熟度，幫助規劃服務管理體系，指導IT組織提升效率，節約成本，全面提高客戶滿意度，幫助IT更好地支持業務發展。

通過ITIL的指導實踐，將實現以傳統IT管理向ITIL規范指導下的轉變。

9.“一站式”運維與服務平臺的實現技術路線參考

整個“一站式”運維與服務平臺的實現，其實不必拘泥于一定的IT技術，原則上符合ITIL的指導思想，使用開源Mule或其他服務集成框架，結合實際需求進行整體一站式運維與服務平臺的設計就是科學的、最佳的技術路線。

本文提出一種技術參考，運維與服務平臺采用Java 語言開發，基于開源框架SSH的MVC模式，結合Wabacus、Jquery等其他開源框架；數據庫采用Oracle10G或Mysql；應用服務器采用Tomcat或其他Java Web應用服務器，運維與服務平臺和各個業務子系統采用Mule服務集成開源框架實現，監控中心可采用cacti或者OpenNMS開源監控框架搭建，消息平臺可采用短信網關或者短信貓等實現，其他信息化基礎系統如郵件、共享庫、門戶、統一身份認證等依托學校的實際信息化系統即可，通過這樣一個開放的、松耦合的IT技術組合構建整體的一站式運維與服務平臺。

通過Mule框架集成各個相關業務系統而形成開放式的一站式服務平臺，其中信息化的基礎平臺如郵件系統、監控系統、短信系統可作為運維與服務平臺的輔助子系統通過Mule總線服務于運維與服務平臺，其他業務子系統則根據其與運維服務平臺在面向用戶服務的需求下制定并實現相應的消息通訊，如圖3所示。

圖3 通過Mule集成的一站式服務平臺各系統間通信示意

面臨的困難和展望

本文在高校信息化建設的深入階段中，以面向實際的高校IT運維與服務需求為出發，運用整體的設計理念，結合以往高校在一站式IT運維服務平臺的建設經驗，提出一種新型的、全域的、動態的、開放的、可擴展的高校面向服務的IT運維服務平臺設計思路，并采用先進的開源框架技術設計實現，集用戶基礎數據管理、系統管理、呼叫中心、監控平臺、短信平臺、語音平臺、業務功能集成、服務集成層、查詢統計分析、歷史數據歸檔、挖掘分析等各方面功能進行闡述，目標是實現全域的、連續的、開放的、實時的面向用戶的服務支撐。

當然這一模式會面臨各種困難,尤其是部門的結合和融合，將學校內各部門所能提供的服務盡量集中起來，統一面向用戶辦理，短期內還是一項艱巨的任務。因為各校的體制和管理個性化差異很大，不盡相同；在未來一段時間內，一站式服務平臺所面臨的最大困難在于部門間利益的重組和再造以及管理流程的整合；一站式運維與服務平臺的歸屬問題，也是需要妥善解決的問題，后勤、網絡中心或者是基于各個部門之基礎上的聯合體，需要根據學校的實際情況研究制定；每個高校的管理和服務模式有差異，統一化的服務模式會引起師生用戶及管理者的不適用感覺，這也是需要認真避免的問題。

無論面臨怎樣的困難，相信隨著信息化建設不斷的深入，通過信息化建設者和各部門不斷的努力，這一平臺的設計和實現能對高校面向信息化的運維服務起到一定輔助和促進作用。

（作者單位為哈爾濱工程大學信息化處網絡信息中心）