南京理工大學：網絡運維服務外包探索

文/涂慶華 李華峰 高 靜

南京理工大學：網絡運維服務外包探索

文/涂慶華 李華峰 高 靜

中國高校網絡信息化建設經過了近二十年的快速發展，取得了巨大的成績：網絡出口從接入64K的DDN專線，到現在動輒幾個G；從僅有圖書館、網絡部門幾個點的接入，到現在動輒有線、無線幾萬個點的接入；從單機版的應用系統到基于網絡的全覆蓋的融合信息系統。這些對于眾多高校而言，一方面，教學、管理和服務對網絡信息化的依賴程度越來越高；另一方面，高校的網絡信息化建設的技術要求、IT人才隊伍建設以及龐大的維保費用，都逐漸成為高校網絡信息化不可回避的共性問題。為了解決或者說部分解決上述問題，IT外包（IT Outsourcing Managed Service）應運而生。

IT外包服務必要性

IT外包，指的是聘用外部的IT專業性服務供應商，利用其專業技術和服務資源，提供IT系統的開發、維護和支持服務。國外從上世紀的70年代末80年代初就開始引入IT外包的思想和實踐。目前，已經有60%以上的美國公司、機構借助專業的IT外包服務迅速擴展自身的業務。從起初的“利用外部的技術和資源來彌補自身業務所要求資源的不足”為主要目的外包，現在已經發展到“將自己的核心業務以外的部分盡可能外包”的觀念層次。

IT外包這一方式，是高校順利完成“數字化校園”建設、提升辦學質量、提高工作效率、節約辦學成本的一種有效途徑。通過外包服務，高校信息化建設管理部門可以專注于自己的核心業務，把更多的精力與經費放在網絡核心、管理信息化、教學資源建設上，這樣可以解決機構內部專門信息技術人才缺乏的困境，提高信息技術服務效率、降低服務成本。外包服務提供商通常在規模經濟、經驗以及在對最新技術的掌握等方面相對學校IT部門具有明顯的優勢，而這些優勢是高校IT部門所難以達到的。

處于IT建設大發展階段的高校對IT外包都有迫切的需求，但是許多高校對于IT外包，還是心存疑慮，在“外包”與“不外包”之間猶豫。有的信息化建設管理部門擔心IT外包后，造成其信息化進程受制于人，被外包公司所綁架，尤其是擔心其IT外包質量難以保障，缺乏有效的監管機制。另外，還有一些信息化建設管理部門擔心服務外包后，部門內部工作人員的安置問題等等。自然，IT外包這一業務有其優缺點，但是如果我們能不求所有、但求所用，揚長避短、取其優點，完全能很好地促進高校的信息化建設與發展。

網絡運維服務實踐

南京理工大學校園網一期工程建設于1996年初啟動，經過多期擴建以及“中國下一代互聯網示范工程CNGI駐地網建設”項目兩期建設。目前有2.8萬網絡接入點，其中包括全部3千多教職工、8千多研究生、1.6萬本科生、3千多公共接入計算機。校園網目前有5個千兆外接專線，分別為教育網、電信、聯通、移動和IPv6專線,網絡出口3.6G。

隨著網絡規模的飛速擴展，原有的網絡運維服務存在著諸多的問題。一是網絡保障骨干人才疲于奔命。外包前，我們也有幾位計算機專業碩士畢業的骨干，但由于設備數量太多，類別涵蓋了核心交換機、寬帶接入認證服務器、匯聚設備、防火墻、IDP、刀片/小機等各類服務器、存儲設備等等，想每一款設備都能將效能發揮到最佳，基本上是不可能的事，面對一些復雜局面的快速處理就也有點力不從心。二是普通維護人員數量不足，不能提供精細化網絡服務。外包前學校只有兩個工作人員負責用戶的運維，僅能提供工作日上門服務。三是備品備件不足。網絡接入設備一般都有備品備件，但核心設備、防火墻一般是不太可能有太多備品備件的，即使買了維保，但關鍵時候能否及時有備品備件供應還是存在問題的。為了改善網絡服務質量、提升網絡服務水平，學校網絡中心與南京某公司于2010年開始網絡運維外包合作。

圖1 南京理工大學校園網拓撲

運維服務外包效果

經過四年的運行實踐，應該說，網絡運維服務外包三年來達到了預期的目的。校園網實現了穩定、安全、可靠運行，故障響應時間控制在1小時內，幾年來沒有出現重大網絡故障，用戶投訴率大大下降。穩定可靠的網絡質量、服務到位的網絡保障有力地支持了學校教學、科研、管理等各項工作，得到了師生用戶的好評。一是骨干人員從繁瑣的運維中解放出來，有更多的精力投入到學校信息化建設中，學校近幾年建設了統一門戶、統一身份認證和公共數據庫，打通了主要業務系統的數據，消除了數據孤島，并以南京市市民卡為介質，建設了校內校外一卡通系統，目前正在進行教學資源平臺建設。這些工作是只能由學校工作人員主導，外部公司是無法來替代的。二是加強了網絡巡查，防患于未然，網絡故障發生率明顯下降。網絡的故障發生并不都是毫無前兆的，在服務初期外包公司根據學校當前網絡的實際情況作了一次全面的健康檢查，消除了網絡運行的隱患。期中定期對機房進行線路的整理，以便于在故障出現時能以最快的速度排查原因，解決故障。定期對設備進行巡檢和除塵，最大限度地保障設備的正常運轉，避免因吸附灰塵過多影響電子元器件的正常工作而引起的故障。三是服務質量得到了提升。外包公司工程師駐場后，相比較學校工作人員，在上門服務方面更加專業，上門服務時間從工作日服務延長到每天早上8：00到晚上11：00，包括節假日都能提供服務。網絡服務近年來受到師生的表揚，網絡中心也于2012年獲得學校先進單位。四是網絡應急服務和重點時刻保障得到了加強。在學校幾次出現網絡攻擊的時候得到了外包服務公司的有力支援，在重大節日、網絡割接、重要會議等可能對網絡運營產生重大影響的情況下，外包公司安排資深工程師到現場保障，確保了網絡的安全性及可靠性。

思考與總結

1.必須明確網絡服務外包的內容和考核目標。啟動外包工作的前期階段，就應該與網絡運維服務公司明確服務內容、服務流程、責任邊界和服務質量指標等，形成書面的、可操作的執行方案，絕不能泛泛而談。考核目標一定要明確且可操作，比如設備故障率、用戶投訴率等等，所有外包服務都必須要有明確的記錄可供查詢。

表1 網絡運維服務外包內容

2.要對外包服務可控、可管。完全依靠外包服務公司提供服務，是不切實際的想法，也最容易被外包公司所綁架。國外一些機構在外包時采取了非常靈活的措施，即只把非關鍵業務外包。同樣，如果我們一開始便將最困難的部分或最關鍵的系統外包出去，那么結果將直接影響我們本身的運營，形成了依賴性和外包公司的不可替換性。所以我們在網絡運維服務外包過程中，應該先把面向用戶的接入服務外包，這塊技術含量不高，但量比較大，牽扯了網絡部門大量的精力。外包后，網絡部門應加強對外包服務的監管，同時，骨干人員集中精力把核心設備管理好，確保整個網絡始終處于學校的掌控下。

網絡運維服務外包只是IT服務外包中一個很小的部分，相信隨著信息化工作的發展，更多服務外包形式將涌現，比如數據中心服務外包、數據庫服務外包等。目前，學校正在規劃數字化校園數據庫系統的運維服務外包方案。規劃中的運維服務外包內容包括數據庫系統的日常運維保障服務、健康檢查服務、實施建設服務、咨詢規劃服務、備份安全保障服務等。數據庫系統是數據存儲、交換、操作的唯一容器，服務外包將有效鞏固數據庫的安全性、提升數據庫的可管理性。

專業的IT服務公司可以提供信息化軟硬件環境的整體解決思路和具體實施方案，外包這一運作方式若得到很好的使用，的確可以使高校順利走向信息化的道路，專注于“育人”的核心工作，達到事半功倍的效果。但同時我們也應意識到，IT外包這種解決方式，也存在諸多問題，如信息安全和保密問題、供應商選擇問題、外包項目管理問題等。因此，高校應密切注意當前發展的IT外包市場，了解和把握合理的行業規范，加強對先進信息技術的追蹤，增強IT外包的風險防范意識。

（作者單位為南京理工大學網絡信息中心）