INtess呼叫中心系統的技術及應用

河南機電職業學院 錢 瑩 連瑞瑞

1.INtess呼叫中心系統簡介

INtess呼叫中心系統是華為公司研發的一種智能呼叫中心系統，它的技術基于在計算機電信集成技術（CTI），并增強了基于WEB的呼叫中心（WECC）功能和虛擬呼叫中心（VCC）的功能。它在原有的呼叫中心技術中加入了Internet技術、VOIP技術、程控交換技術、網絡技術和數據庫技術，使用戶的接入方式更加多樣化，可以通過網絡，電子郵件，WAP等多種方式方便地從系統獲得所需服務。目前，INtess呼叫中心系統在我國的很多行業都得到了廣泛和成功的運用。

2.INtess呼叫中心系統結構

INtess系統體系結構在邏輯上由媒體接入層、媒體適配層、功能支撐層及業務實現層四部分組成。如圖1所示：

圖1 INtess系統體系結構

(1)媒體接入層

這一部分主要的功能是負責各種形式媒體的接入，系統的組成主要有寬窄排隊機、Web Server、Email Server、智能外設等等。可以接納的接入方式多種多樣，比如電話接入、網絡接入、視頻接入、電子郵件接入、短信息接入等等。媒體接入層的工作情況決定了系統的組網能力。

(2)媒體適配層

這一部分主要的功能是協調多種媒體間相互的適配。構成媒體適配層的主要有電子郵件媒體服務器、網絡媒體服務器、CTI服務器等。在媒體適配層中，語音呼叫、網絡呼叫、電子郵件呼叫等等各種各樣的媒體呼叫都將被轉化為統一的模式，使所有的媒體方式都能夠和功能支撐層建立通信。媒體適配層是實現多媒體方式融合接入的重要保證。

(3)功能支撐層

這一部分主要的功能是完成對呼叫的管理，包括系統資源、呼叫管理以及路由管理等等多項內容。構成功能支撐層的系統部件有CCS（呼叫中心服務器）核心控制服務器、智能路由中心、IVR控制系統、用戶接口服務、業務開發平臺等五個部分。功能支撐層在運行的過程中能夠將接收到的不同話務任務通過自己的形式來進行解釋，轉化成系統能夠識別的任務，然后交給媒體適配層，通過相互的配合，實現所有的話務功能。功能支撐層可以使系統具有高效便捷的可擴展性。下面就功能支撐層的幾個重要組成部分加以介紹：

圖2 INtess增值業務系統組成示意圖

(4)業務實現層

業務實現層主要是系統計算機網絡方面的重要應用。它能夠按照系統具體應用，通過接口來向上面的個各系統層提出需求，并且在計算機網絡和數據庫的協助下完成各種各樣具體的應用。針對不同的應用，INtess系統能夠提供多種形式的業務選擇。

3.INtess呼叫中心系統的應用

INtess系統目前在銀行、電力、通訊、保險等行業均有廣泛的運用，下面就以聯通INtess114號碼查詢增值業務系統為例，簡單介紹INtess呼叫中心的具體應用。

聯通INtess114號碼查詢增值業務系統的組成包含INtess呼叫中心平臺和114業務子系統兩個部分，擴展部分有九七號線子系統和聯網子系統，如圖2所示。

INtess呼叫中心平臺主要負責語音、傳真、Email、短信等媒體的接入和發送，即各個媒體間的交互，和對呼叫的處理（路由及分配），并且提供相關的資源支撐，其中包括傳真收發、語音錄放、Email收發、短信息收發、二次收號等資源。

114業務子系統提供的服務有：號碼的查詢、增值業務的管理、實現，包括了查號臺、號線臺、管理臺、質檢臺等。

INtess114號碼查詢增值業務系統整體的設計思路是業務與交換相互獨立。按照系統的邏輯可以進行如下的分層：媒體接入層、媒體適配層、功能支撐層、業務實現層。下面就各層的技術特點加以介紹。

(1)媒體接入層

這一部分采用了華為公司的C&C08-Q智能排隊機作為前端的接入設備，通過此設備中的數字中繼，以七號信令的方式連接到原來的PSTN網絡中，這樣就能夠提供相應的各種服務。

由華為出品的這款C&C08-Q排隊機是一種新開發的排隊機，它的設計基礎是C&C08局用程控交換機，而在此基礎上進行了改良。這款排隊機具有強大的處理能力和良好的穩定性，對呼叫中心系統較為適用。排隊機單模塊BHCA值可達到450K，單模塊最大可實現1440中繼/512座席，可以多模塊疊加，最大至30720中繼/16384座席。

系統采用的核心控制為CPU群機處理的模式，可以實現多極分散控制，一些重要的部件都采用了雙重備份，使系統可以實現在線擴容，而且能夠非常方便的進行擴展。CTI_Link采用直接由排隊機總線引出的10M以太網口連接，具有較高的可靠度，不易阻塞。

C&C08-Q智能排隊機主要技術有如下幾個特點：

1)C&C08-Q智能排隊機采用模塊化的設計方法，系統的組成包括主控級、通訊控制級以及各種功能模塊級三級模塊，三級模塊通過分布分散的方法進行系統控制。

2)C&C08-Q智能排隊中主要控制系統的結構為雙機雙總線的模式。

3)主控板的工作方式采用了最新的主備用熱備份的方式。即主控板部分不是一塊，而是由兩個主控板和一個倒換控制板配合來完成工作，倒換控制板可以對重要的數據信息進行備份，并且實時地對主控板的情況進行監控，一旦主控板發生了故障，不能正常工作，將立即進行倒換工作。

4)通訊控制級的主要作用是實現主控級對各個功能模塊的控制和相互的協調，以及他們相互之間的數據通訊。

5)各個功能模塊均相互分離，有自己單獨的CPU，相互的工作情況可以不產生干擾，如果有一部分出現了工作故障也不會影響到整個系統的工作狀況，使系統更加穩定可靠。

(2)媒體適配層

媒體適配層中的CTI服務器是媒體服務器中的一個類型。在系統平臺中，他的功能以及特點可以總結為以下幾個方面：

1)能夠對系統的呼叫連接程序進行控制。如：資源連接、放音等；

2)能夠完成對傳統的語音座席日常工作的管理，如：呼叫轉移、保持等；

3)能夠完成對nB+D座席、1B＋D座席和TUA座席的工作支持；

4)可以通過監聽、插入或者通話攔截的方式，對傳統的語音呼叫進行必要的質檢工作；

5)能夠合理支持自動呼叫分配系統中繼監聽的功能；

6)能夠管理自動流程呼叫，可以利用呼叫中心服務器將其分發到該呼叫服務的交互式語音應答系統中；

7)能夠利用呼叫中心服務器向IRC進行路由申請，在路由目的地為呼叫放音同時也可以將呼叫轉移到制定的自動流程；

8)能夠提供對呼叫信息的查閱，并可以根據需要將呼叫數據進行同步的轉移。

(3)功能支撐層

CCS即call center server，呼叫中心服務器，它是INtess系統中最重要的控制部分，在這部分中發揮著重要的作用。系統的業務支撐、呼叫技能路由以及呼叫控制等系統的功能都通過它來實現，同時，CCS還可以將用戶數據信息以及呼叫同步的監視信息提供給系統。CCS與ACD之間還有著密切的聯系，通過協議通訊，CCS能夠將與呼叫相關的指導性控制指令發送給ACD。

系統的IVR的設計一共包含了兩大部分，即資源系統和控制系統，這兩部分采用彼此相互獨立的設計理念。控制系統的主要結構是IVRS，它能夠為自動業務流程提供運行的平臺，而且可以協調和控制業務自動流程的運行過程。IVR資源系統內容豐富，包含了傳真資源FP、語音資源VP以及TTS/ASR等等。在自動流程運行的過程中，系統可以通過對資源的調用來收發傳真以及播放語音信息。

(4)業務實現層

按照系統具體應用，通過接口來向上面的各系統層提出需求，并且在計算機網絡和數據庫的協助下完成各種各樣具體的應用。針對不同的應用，INtess系統能夠提供多種形式的業務選擇。

隨著信息技術的飛速發展，呼叫中心得到了越來越廣泛的運用，人們對呼叫中心的要求也越來越高。INtess智能呼叫中心系統以其豐富多樣的接入方式和科學高效的處理模式被越來越多的行業所采用。它可以使呼叫中心實現基本查詢服務的同時增設新的增值服務，并且減少了人力和物力的投資，推動了呼叫中心技術的革新和發展。

[1]張曉強,張福軍,于曉洋,王慕坤.呼叫中心簡介及解決方案[J].信息技術,2002(11).