網絡環境下高校圖書館讀者意見處理與反饋機制的構建

江蘇商貿職業學院 羌棟強

現在全國各大小城市都有城市公共圖書館，高等教育學校也非常重視自己的圖書館建設，資源越來越豐富，硬件設施越來越完善，讀者自然也是越來越多。讀者在圖書館中可以得到一個舒適的學習氛圍，可以獲得很多有價值的信息。但讀者在圖書館閱讀期間，不可避免的會遇到不同的問題，對圖書館中的管理工作和服務工作有自己的想法和意見，想要提出圖書館的優點和不足。讀者能夠更舒適，更高效的獲取知識的圖書館，才是高質量的圖書館。所以，在網絡時代高校圖書館的讀者意見處理與反饋機制的構建很重要，這會對圖書館服務質量的提升有很大的貢獻。全面系統地整理收集讀者的意見，研究分析合適的意見并實施，利于更好創建圖書館。

1.高校圖書館意見處理與反饋存在的問題

當今高校均有其自身圖書館管理制度，以往的管理制度在不斷選擇、不斷更新的進步著，雖然都有對讀者的意見進行管理，也取得了一定的成績，但以往的管理制度也存在一定缺陷：對于讀者給予的意見處理的不夠科學，不夠完善；對于讀者提出的問題大多從容易著手的意見進行，其余的大都不予實施；讀者給予建議的渠道雖然比較多，但是不夠直接，反應系統很慢；新興的網絡時代雖然運用比較方便，但是對于讀者的要求其素質、知識更多；很多圖書館網站的建議箱都比較繁瑣，很多都要注冊完才能給予意見；大部分讀者的意見沒有收到及時的意見回復，使得讀者提意見的積極性降低，甚至不滿；很多圖書館對于讀者的表揚興奮接受，但是對于更多不滿批評之言不予理睬或者處理不及時；很多讀者的意見一樣時，沒有足夠重視，或者相關人員對圖書館的新的管理制度的不了解，認準舊的制度和讀者針鋒相對，產生糾紛；一些意見具有階段性，意見未納入工作計劃中；很多意見本身也存在著矛盾或者對立，對于這些問題的重視程度不夠，或者直接拋棄；讀者的意見處理等和圖書館有關部門協作有一些問等等。

2.網絡時代高校圖書館的讀者反饋機制的原則

2.1 客觀和及時原則

二十一世紀是網絡時代，所以圖書館更多的也朝著更完善的網絡化發展。網絡時代變化不停，信息量也是越來越大，所以對應于高校圖書館的讀者反饋機制就必須要求及時，一旦不及時，有可能一個好的意見就錯過，也有更大的可能是讀者的意見越來越多，就會降低選擇優秀意見的質量。其次，作為大眾文化的核心之一，圖書館讀者的反饋意見就是最貼近實際的，如果不夠客觀來處理這些意見，必然會導致圖書館的管理體制歷史記錄越來越遠，不利于優秀圖書館的建設。

2.2 系統原則

做好了網絡時代的高校讀者反饋的客觀及時原則之后，還有一個最重要的原則就是形成一個很大的反饋系統，不僅是對及時和客觀原則下的補充，更是對于圖書館的工作的一個很好促進措施。包括著從收到意見的及時處理；也包括這圖書館各部門的協調配合。必須各個相關部門做好本分工作，再加上協調合作，就可以更好地處理好讀者的意見。

2.3 正確對待各種不同的讀者原則

一般圖書館的讀者愛可以根據讀者反饋的程度分為兩種，一種是經常喜歡反饋意見的讀者，另一種就是不喜歡反饋建議的人。其中，選擇沉默的讀者占大部分，這些人不會表達自己的意見，當遇到一些不好的現象也很少反饋；這些人一般不會告訴圖書館，他喜歡和不喜歡什么，他們更多地就是喜歡就以后多來一點，不喜歡的話以后就少來甚至不來。那些經常向圖書館反饋意見的讀者，特別是提出一些消極的反饋意見時，就應該用辯證的眼光看這些意見，應遵循“取其精華，去其糟粕”的原則，是最有效的方法之一。

2.4 圖書館反饋制度化、日?；瓌t

現在的高校人群在不斷地變化之中，每一年都有新的學生進來，自然也有很多學生畢業離校，所以對于高校圖書館的讀者也在更新換代。伴隨學生的成長，圖書館中的需求和興趣也在發生著一定的變化，伴隨著圖書館學生的更新，每一個不同年代的學生，需要的信息也隨之變化。所以現階段的高校圖書館的反饋制度就應該保持著日?；?。無規矩不成方圓，沒有制度，無處查詢。所以一個好的圖書館，就有著自己一套完善的制度建設，完善的制度是一個圖書館運行的基礎。隨著每一年面對著不同群體的學生，完善的制度也需要做符合實際的調整，根據這高校生源的變化規律，有規律地開展定期讀者調查，建設一個固定的渠道反饋，這樣可以保持著傳承性，時刻關注反饋信息的變化。在這些基礎上建立一個與時俱進的高校圖書館制度。

2.5 讀者調查與讀者反饋相結合的原則

讀者的反饋信息整體呈現著零散狀態，對于圖書館進行決策有一定的推動，但是要進行真正大型的決策時，光有讀者的反饋是遠遠不夠的，必須還有著整體讀者的意見，這時候就需要進行定期的讀者調查，定期或者不定期的問卷調研，及時整理有用的信息，加上讀者在讀書館學習過程中反饋建議，才能做好決策，使得讀者和圖書館實現真正意義上的雙向交流，有效溝通。

3.網絡環境下高校圖書館讀者意見反饋的途徑

3.1 學院（系部）牽頭聯系的途徑

根據高校圖書館自身的實際情況，根據館員的自身學歷專業情況，可以設立一些學科館員，在各學院（系部）設立負責聯系，及時從學院（系部）師生對圖書館產生的意見進行總結，讀者可以先反饋到學院（系部），再從學院（系部）反饋到這些館員，再匯集到圖書館關于建議管理中心的工作人員，對于師生意見的進行最終接受并吸收。

3.2 在圖書館內設立咨詢臺

網絡環境下高校圖書館的信息日新月異，學生需要最快時間內了解到新情況，可以第一時間咨詢。第二，如果學生有好的意見可以直接提出，咨詢臺的工作人員應該及時加以記錄。

3.3 網上參考咨詢模式

可以在圖書館網站上建立意見箱，放在醒目之處，師生只要一進網站，如果有意見就可以第一時間在網站上給予留言。

3.4 圖書館建立“館長接待日”

為了更加貼近實際，貼近學生，避免館員在工作時的不足，建立“館長接待日”可以從更深層次地了解最實際的情況，也可以讓全圖書館的工作人員深刻認識到讀者意見反饋的重要性，也能更為完善地建立本校的圖書館讀者意見處理與反饋機制。

3.5 圖書館開展專題活動

現代網絡環境下高校圖書館開展專題活動，有利于讓師生了解給予自己認為有意義的意見的重要性。秉承“以讀者為中心，以服務為主導”管理理念，也讓更多學生熟悉圖書館，將宣傳推展活動常規化、進一步建立了宣傳長效機制，為全校的教學和科研提供更深入、高效的服務。

4.結束語

在現代網絡時代，高校圖書館讀者意見處理與反饋機制的構建對于高校的綜合發展很重要。全面系統地整理收集讀者的意見，研究分析適合的意見并實施下去，對于辦好圖書館至關重要。綜合我國國內著名高校的圖書館的意見反饋來說，對讀者所提出的意見建立一個反饋機制平臺很重要，這將使未來更加網絡化，信息化時代下圖書館的一個發展方向，這樣才可以更加快速有效與讀者溝通，才能使圖書館和每一位讀者心連著心，形成和諧的氣氛。

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