旅游自助移動終端系統的功能定制

余軍　王寶華

隨著互聯網的普及，社會電子信息化的腳步進一步加快，信息化已經開始在方方面面影響我們的日常生活。作為人民生活水平提高后需求旺盛的旅游業，也隨之進入信息化時代。

在旅游普及和信息化這兩個大趨勢下，旅游網站作為各類旅游信息的發布平臺，越來越受到旅客們的青睞。而在當下3G時代，迅速普及的移動互聯網已經廣泛滲透到旅游業的各個領域中，對旅游業的商業模式產生深遠影響。在此需求下，充分利用手機的移動性、便攜性和即時性，為人們的旅游提供指導就成為現代旅游自助終端的一種迫切需求。

一、目前旅游自助移動終端的應用格局和特點

1.運營模式

由于移動應用的特殊性，幾乎所有移動應用的開發都是前期進行投入，然后通過投放市場來獲取利益。目前，國內旅游自助應用可分為三種類型：一是以機票加酒店銷售為主導的旅游應用，以藝龍、攜程、真旅網為代表；二是以旅游垂直搜索服務為主導的旅游應用，以酷訊、去哪兒為代表；三是提供旅游景點、旅游線路服務的旅游應用，以悠哉網、途牛為代表。

機票加酒店模式，實現了傳統旅游和互聯網的無縫結合，進行了線上和線下的整合。運營模式為：一方面通過大量免費派發給目標受眾攜程會員卡和會員手冊，吸收其加入公司會員，另一方面與全國數千家酒店和所有航空公司建立合作關系。這樣，就在旅游顧客群和旅游產品供應商之間搭建了一個服務平臺，通過為酒店和航空公司網上銷售旅游產品獲取利潤分成或銷售傭金，從而獲取自己的利潤。由此可見，其運營模式的核心在于將自己變成中介服務平臺，成為強大的渠道商，連接旅游產品的上游和下游。

旅游垂直搜索服務模式，是指對旅游信息進行整合優化，并在深度挖掘的基礎之上進行結構化的整理，以服務于有特定需求的旅游群體。如果說機票加酒店模式是一種“鼠標+水泥”，即“連鎖商店+電子商務”的全產業鏈分銷模式，那么，旅游垂直搜索服務模式則是直銷營銷模式，專注于純粹的線上旅行媒體平臺。其特點是僅供旅游垂直內容，堅持內容為王的理念。不參與產品交易環節，盈利來源主要為點擊付費和廣告利潤。

提供景點、旅游線路服務的旅游應用，又稱在線模式，與前兩種模式落腳于為旅游群體提供中間服務不同，這種新興的運營模式主要是針對旅游群體在線銷售旅游線路，將旅游電子商務的優勢與傳統旅行社的服務結合起來，以悠哉網為新銳代表。悠哉網在“電子貨架平臺”上為旅游群體提供的旅游線路來源主要有兩種：一是向旅行社采購，購買旅行社成熟的精品線路，把旅行社變成供應商，自己扮演渠道商和中間商的角色；二是自主研發旅游線路，針對度假產品的個性化需求，強調研發“個性化”線路和產品，并且通過互聯網技術，分門別類，實行切位管理和個性管理，把自己變成旅游產品供應商。這樣，旅游顧客可以在悠哉網實現“一站式購物”，一次購買即可體驗旅游規劃的便捷?？梢钥闯觯@種運營模式使旅游電子商務企業身兼供應商和渠道商兩種角色。以互聯網大數據為武器的渠道商，能夠滿足旅游顧客群對互聯網使用的深度化和個性化需求，是在線模式存在的價值所在；而供應商角色則能使在線旅行社推出豐富、多元、個性的旅游產品，以滿足不同旅游群體的不同需求，是在線旅行社運營模式的最大優勢。

2.功能特點

旅游自助移動應用是安裝到智能手機上的客戶端軟件，為用戶提供特定類別的信息服務，現階段國內的旅游自助移動終端的功能模塊包括：GPS導航、智能導游、電子消費中心。

GPS導航包括衛星定位和智能導航，方便用戶知道自己所在地點，同時提供路線指引，將用戶引導至特定的旅游地點。

智能導游包括景區介紹和周邊實用信息。其中景區介紹又為用戶提供景點概況和電子導游，周邊信息又分為住宿、餐飲、休閑、娛樂和特產推薦等等。

電子消費中心則將用戶可能通過移動應用產生的消費行為進行整合推薦，可以滿足用戶網上訂房、訂票、打車、叫餐甚至直接購物等多種需求。

二、存在的問題

旅游信息化這一概念，本質上而言，是在信息技術的支持下，整合各類與旅游相關的產品和信息資源，使之成為優化旅游商業活動和推動旅游產業發展的重要手段。旅游自助移動應用就是旅游信息化下出現的一類產品。

目前，我國提供旅游信息及咨詢服務的網站已達上千家，然而，旅游信息化發展水平整體偏低，大多是簡單的旅游信息發布、線路規劃、酒店預訂與票務提供，能夠將旅游過程中各個環節實現整合、優化的網站少之又少。據旅游業權威人士：我國旅游業的信息化水平至少落后于國際水平10～15年，目前尚處于起步和發展初期階段。盡管近20年來，我國旅游信息化建設取得了顯著的成績，但是，從整體來說，旅游業信息化發展滯后于旅游業的發展需要，也跟不上旅游群體對旅游產品的要求?？傮w而言，存在以下問題：

1.運營模式問題

任何一個移動應用的開發前期投入都會影響產品的質量。現階段國內大多數旅游應用是純商業運作，前期的投入是為了后面獲取更大的利益。其中典型的三種模式及存在的問題如下：

機票加酒店的渠道商模式。隨著旅游群體旅游消費需求的提高，旅游電子商務市場的競爭日趨激烈，機票加酒店的傳統模式受到其他運營模式的嚴重挑戰?；诖耍@一運營模式的典型代表攜程開始進行平臺整合，構建產業生態。在業務功能上，攜程開始向租車、門票和導游等業務領域拓展；在渠道建設上，攜程參股或控股酒店，加強線上和線下之間的深度合作；在矩陣建構上，攜程擁有“一網三客戶端”，以移動矩陣的姿態進入手機在線預訂領域，實現線上、線下融合。這樣，攜程就將自己打造成以“旅游資訊、商旅管理、酒店預訂、機票預訂、度假預訂、特約商戶”六大業務模塊為產品功能，集線上預定平臺、移動客戶端與線下旅行社、酒店一體的綜合性旅游服務提供商。

旅游垂直搜索服務模式也存在問題。在中國民航市場，航空公司給予代理商的機票價格基本沒有太大區別，因此比價搜索功能并未提供稀有、有價值和不可替代的信息。其次，旅游垂直搜索引擎大多基于數據挖掘和結構化整理，無法完全保障所鏈接商戶的合法性與真實性，可能對部分旅游群體帶來損失，從而擔負平臺提供商的責任。最后，旅游垂直搜索服務模式未緊密和分銷環節掛鉤，僅涉及信息和市場兩塊中間渠道，只占到旅游分銷環節總數的2/9，尤其是不介入交易和支付這兩大核心環節，致使其盈利遠遠低于其他的直接代理商模式。endprint

在線旅行社運營模式也面臨著挑戰。一是一些規模較大的旅行社不甘于僅僅做信息和產品上游，都在自主開發旅游網站，直接面對特定的旅游群體推出自己的旅游線路產品，而由于這些旅行社在傳統領域的積累，其信息和產品往往更加權威，對在線旅行社運營模式提供可替代產品，實為同質競爭。二是在線旅行社推出的無論是采購還是自主開發的旅游線路，雖然強調個性化，但實質還是現成的“標準化”產品。旅游群體只有在已有的幾種旅游產品中進行選擇的權力，而不能根據不同旅游者的不同需求為其量身定制完全個性化的旅游產品。

2.功能問題

現階段國內所有的旅游應用大都只具備三個功能模塊：GPS定位、景區及其周邊介紹和消費中心。

首先缺乏互動、社交模塊，共享性差。不能即時與驢友分享交流，有了問題也不能及時尋求有經驗的朋友進行幫助，不能讓用戶群充分享受旅行時的樂趣，同時也缺乏產品粘度。

其次是缺乏安全保障。當旅游成為越來越普遍的休閑娛樂方式時，安全性問題成了影響旅游決策和發展的重要因素之一?？赡芪覀內粘Ｊ褂玫穆糜诬浖芏?，但權威性和公信力存疑，網絡詐騙成為旅游產品推廣的一大負面問題?？赡艿慕鉀Q方式有，政府引導建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享，致力于旅游過程中游客可隨時獲取專業的咨詢建議及完善的基礎通信服務共管理部門的數字化管理。政府將各個旅行社信息內容聯網，通過移動互聯網的應用在景區內形成一套完善的游客安全保障體系并進行統一管理，不僅便于移動執法的信息查詢，同時也可以進一步保障游客的信息安全和人生安全。

三、解決方案

1.關于運營模式

現階段，我國的旅游自助移動應用，無論哪種運營模式，都是純商業化的，需要先投入大量的資金進行建設，其運營模式可以總結為：與酒店、航空公司、旅行社、百貨商場等多種行業的公司進行合作收取用戶的支付費用；與各種廣告公司合作投放大量的廣告，收取一定的廣告費；通過用戶的使用，收取一定的流量費。商人給人的第一印象總是不可信的，因此用戶在使用這些旅游終端的同時總是怕出問題，受騙。

所以可以聯合當地政府和旅游局進行合作開發旅游自助移動終端系統，政府出資建設既可以增加可信度為產品增加潛在市場，又可以節約相對于純商業化而言的前期投入。同時在后期運行過程中可以減少為了增加利益與酒店、航空公司等合作收取過多傭金，導致我們花更多的經費；還可以減少某些不必要的廣告信息的投放，達到真正的利民便民惠民，從而進行整個行業的服務。

2.關于功能增強

A.信息交流功能

移動互聯網的本質就是提供一種更加便捷、低成本的信息交流方式，通過移動互聯網，人們可以更高效的溝通和交流。無論是門戶、搜索、SNS，還是目前流行的微博，都越來越傾向于發布信息、獲取信息、分享信息的過程，而旅游自助移動應用正是利用了這一趨勢。

游客可以隨時隨地使用客戶端，針對已游覽過的景點表達自己的想法，并且即時發布，讓其他可能會有同樣經歷的人群能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。例如，在旅途中，可以寫下自己的看法，其他游客也可以看到并發表評論。此外，游客在旅途中如果有疑惑，也可以通過發帖的形式提出來，其他有經驗的游客看到后可以及時回復解決辦法。通過這些互動和交流，不僅可以增強旅游者之間的聯系，還可以更加及時避免或者解決一些旅途中的困難。此外，通過眾包的方式減少人力的投入。

B.安全保障功能

信息自助化旅游，游客可方便、快捷地獲取旅游信息同時，確保信息準確性，及時更新是重要突破點。針對旅游安全問題，政府首先可推出電子支付法規，使各項電子商務有法可依。同時建立權威的旅游信息通告庫。以景區景點、旅行社、餐飲及娛樂場所的計算機管理系統為基礎，將整個周邊行業納入統一管理體系，實現資源共享，建設面向旅游消費人群的旅游信息資源庫。其次，旅游執法人員，可通過旅游移動應用，隨時查詢景區內安全信息，確保游客的安全。設立緊急呼救中心與信息處理平臺，可接受游客、旅行社等單位通過短信、電話、移動應用等多種方式的投訴，并實時反饋。同時，可通過游客攜帶的電子門票利用GPS技術定位，隨時調配附近執法人員及時趕往現場處理突發狀況；對于一些危險系數較高的旅游景區，一方面要在事故易發段安排救護人員，另一方面可以通過物聯網的全方位監測來預防各種事故的發生，發生問題時也可及時進行處理。

C.行業管理功能

有利于旅游行業管理，制定行業管理規范并監督實施?？梢苑奖愕毓芾砼c維護旅游服務質量，迅捷處理游客對旅游景點、旅游公司、導游等服務的投訴與意見。遇到涉及旅游安全重大事項的突發狀況，通過旅游客戶終端還能第一時間進行信息發布與協調指揮。

D.二維碼功能

隨著移動網絡提升，智能手機普及和識碼軟件大量出現，二維碼應用場景更加廣泛，它使多種媒體平臺相互融合、轉換，成為移動互聯網時代的跨媒體通道。2012年微信的火熱引燃了二維碼營銷的熱情，如今二維碼已經開始在各個領域內得到應用。它的體積小但是編碼密度高范圍廣、信息容量大、可靠性高、容錯能力強、成本低、易制作識別、持久耐用，如果將其應用到旅游終端中，不僅節省了空間避免混亂，便于用戶使用，而且提高了安全性。

可以將景區的地理位置（地圖）信息和周邊商戶的信息用二維碼顯示出來，用戶通過掃描直接獲取位置信息和要尋找的信息，不僅便捷，而且準確；可以通過掃描二維碼來關注景區動態、添加好友進行交流、發布信息等，方便我們尋找旅友，尋求幫助，及時獲取景區實時信息，防止受騙。

電子消費時，可以利用二維碼的特性，將門票信息記錄到二維碼中，只要手機支付購買后，在景區門口掃描二維碼即可進入景區，這樣不僅可以減少排隊的麻煩，還可以杜絕倒票假票等不良現象，為維護一個良好的旅游環境起好很好的作用。同時，網上購物也可以利用二維碼，如團購商品，只需要將二維碼發給用戶，直接去實體店領取即可；網上預訂酒店，也可以將信息發送給用戶，然后直接驗證二維碼入住。

四、總結和展望

本文所介紹的旅游自助終端系統是通過與當地政府及旅游局進行合作而定制的，前期由當地政府和旅游局撥款完成系統的定制，省卻了前期大量的資金投入，同時有政府做后盾，可信度更高，有安全及服務保障，也積累了一部分潛在用戶，為后期投入市場奠定了基礎。同時增強了信息模塊的功能，添加了及時發布信息并交流、建議投訴等功能，方便用戶在旅行途中與驢友進行互動，及時參加到驢友有趣的事中。

希望旅游移動自助終端系統能為大家在自助游中帶來更多的便利和樂趣，成為我們旅游首選必備軟件。也希望將來能在你們的鼓勵和建議中進行改進，促進旅游業與互聯網產業的共同繁榮。

參考文獻：

[1]《旅游電子商務運營模式及其發展趨勢》，中經專網

[2] 劉文江：《旅游電子商務現狀及其發展研究》，《人民論壇》總第368期

[3]蔡麗莎、彭巖：《移動電子商務在旅游行業中的應用研究》，《價值工程》 2011年第30卷底33期

（荊楚網）endprint