城市突發事件的公眾認知情緒機制及其應對策略

導讀：現代城市是人類活動與信息交互高度密集的空間會聚中心，由自然環境或人類自身因素引發的某些突發事件，不僅會對城市系統的正常運行帶來嚴重的影響，而且容易導致大量的公眾負面情緒。在現代城市日益發達的信息網絡環境下，城市突發事件的應急管理必須充分考慮到公眾對上述事件認知過程中的情緒機制及其通過網絡信息傳播所帶來的社會影響，以符合公眾心理認知能力，及其對易于接受模式的方式采取最有效的動態應對措施。

關鍵詞：城市管理；突發事件；公眾認知；情緒機制；TDF模型

現代城市是人類活動與信息交互高度密集的空間會聚中心，由自然環境或人類自身因素引發的某些突發事件，不僅會對城市系統的正常運行帶來嚴重的影響，而且容易導致大量的公眾負面情緒。尤其，在日益發達的現代信息網絡環境下，上述突發事件的相關信息能夠在極短的時間里進行大面積傳播與擴散，在人們有限的認知基礎上受到各種傳言甚至謠言的影響，極易引發一系列嚴重的社會次生問題。因此，在對上述突發事件的應急管理上，除了應遵循防止負面影響擴散和合理、合法的原則以外，還應該考慮到公眾的情緒及其對認知、理解和接受所造成的影響，才能取得更好的效果，獲得公眾的廣泛支持并轉化為社會的自覺行為。

一、城市突發事件的信息傳播與公眾影響

現代城市已成為人類社會、經濟活動匯聚和信息交互高度密集的空間載體，城市系統在日益復雜和發達的同時也不斷顯示出其脆弱性，各類突發事件所造成的影響不僅體現在對城市系統的正常運行將帶來一系列連鎖性障礙，還表現在由此引發的廣泛性社會負面情緒，給突發事件的應急處置與城市管理部門的工作造成了很大的壓力和困難。

（一）突發事件影響人類的三個層面

國內外的相關研究成果表明，突發事件對自然界和人類社會所造成的影響主要體現在以下三個層面：物理層面、信息傳播層面和社會心理。其中，信息傳播是最活躍和最具有影響力的層面，對社會心理和物理層面又具有復雜的作用與反作用關聯。因此，深入研究并把握城市突發事件的信息傳播規律及其對社會公眾的影響，對于上述突發事件的應急處置具有關鍵性意義。

按照傳播主體與傳播方式的不同，城市突發事件的信息傳播包括人際傳播、政府與媒體播報、網絡自發傳播三種方式。尤其在城市高度發達的媒介網絡下，上述信息的傳播已經呈現以廣播電視網、互聯網、電信通訊網相互融合為主體的復合傳播模式，其傳播力度和影響廣度達到了前所未有的程度。其中，在互聯網上通過各類社交媒體所形成的關于城市突發事件的網絡輿情，不僅體現了信息傳播的群體性活動，而且反映了對相關事件的認知、態度、評價和對上述信息的再加工，對社會公眾的心理與行為將產生極大的影響。

（二）突發事件輿情傳播的五個階段

城市突發事件的網絡輿情傳播一般包括以下五個階段：（1）輿情潛伏期：事件發生并對現場的人、物造成一定的影響，但相關信息尚未進入網絡空間；（2）輿情醞釀期：事件信息已經發送到網絡空間，并引起了網絡社交媒體的關注和評論，信息被再加工并呈現了擴散傳播的趨勢；（3）輿情爆發期：事件信息被大量轉載、評論和再加工傳播，引發了廣泛密集的議論高潮，已成為社會關注的熱點；（4）輿情消散期：事件漸漸平息，輿論削弱直至沒有，一切相關活動慢慢停止；（5）輿論影響期：事件發生以后對社會所產生的長期影響。

（三）突發事件情景依賴的建?？蚣?/p>

突發事件網絡信息的傳播具有廣泛的開放性和時空變化的多樣性，很大程度上受到不斷變化的情景刺激而帶來的網民心理認知、情緒反應及其行為意愿的復雜影響，具有典型的情景依賴特征。近年來，很多學者運用小世界網絡模型、信息擴散動力學模型、傳染病擴散SIS（Susceptible， Infected， Susceptible）模型等對網絡信息的傳播作了大量研究（Watts D. J. et.al， 1998； Moez Draief， 2006），[1][2]還有部分學者通過數據挖掘和案例分析揭示了真實環境下突發事件網絡信息傳播的復雜特征（W. Bachnik， S. Szymczak et al.， 2005； Flavio Chierichetti et al， 2010）。[3][4]總的看來，僅僅通過反應事物基本特征的各種理論模型和來源于歷史數據挖掘分析所構建的人工模型系統，都難以在開放式、不確定性變化環境下對突發事件網絡信息傳播的變化特征、發展趨勢和影響程度給出很好的描述并進行準確地預判。

針對上述問題，我們在中科院王飛躍研究員提出的基于ACP（人工社會、計算實驗、平行執行）的社會計算方法框架下（王飛躍， 2011； 王飛躍， 曹大軍， 曹志冬， 2011），[5][6]提出了新的TDF（Theory-Data-Feedback）建模分析思路，將機理模型（反映了事物變化的基本規律）、數據模型（反映了事物變化的歷史及現狀特征）和社會調研反饋模型（反映了對未來事物不確定性變化的預期及反應規則）進行綜合，通過人工社會系統與真實社會系統相關信息的交互迭代及并行演化分析，可以獲得與實際真實環境下更為接近的現狀描述及其趨勢預判，圖1為TDF建模分析框架：

上述建模分析方法可進一步擴展為KDR（prior Knowledge-existed Data-future Response）方法，為突發事件網絡信息的傳播分析與調控管理提供了有力的工具，已應用于具有情景依賴并在很大程度上受到社會心理、行為影響的各類開放式復雜動態系統的建模仿真分析中（李宏飛， 2012； 孫策， 2012）。[7][8]

（四）突發事件影響公眾的長短周期

城市突發事件對社會公眾造成的影響體現在短期影響和長期影響兩個方面（萬熙瓊， 2009）。[9]從短期來看，上述影響主要體現在當事人和社會公眾的應激反應中。加拿大生理學家漢斯·塞里耶認為應激是機體適應外界環境的一種非特殊反應，這種現象稱為應激適應綜合癥。城市突發事件發生時，事件當事人和對上述事件具有較高關注度的社會公眾首先會在心理上產生避險警戒并形成直覺的情緒反應，與此同時，將竭力通過各種渠道了解事件背景、發展動態及其可能帶來的影響。隨著事件信息的進一步披露及有關部門對事件的處置報道，特別是當上述信息通過網絡進行廣泛傳播時，公眾的認知、評論會在意見領袖的主導下形成一定的網絡輿情，成為社會關注的熱點。當某種特定的觀點或情緒被不斷強化和放大時，容易出現網絡輿情的群體極化現象，引發非理性的網絡暴力等，由此對社會心理和事件的處置帶來嚴重的影響。從長期來看，城市突發事件及相關信息的傳播將對公眾安全與信任感、社會情感、政府形象等多方面造成深遠的影響。

因此，在城市突發事件的應急管理中，必須構建現實世界和網絡世界相結合的統一應急管理體系，深入把握好上述事件的網絡信息傳播規律及其對社會公眾所造成的影響。尤其，在城市突發事件的應急處置中，應考慮到特定情境中公眾在認知、理解和接受中的情緒機制影響，以便取得更好的應急處置社會效果。

二、城市突發事件的公眾認知情緒機制

城市突發事件的公眾認知是一種特定情境下的分布式認知（Distributed Cognition），在上述認知過程中特定的環境情景刺激、信息的充分性與準確性，尤其是公眾的情緒及其群體交互活動都將對認知產生重要的影響。人們對于突發事件信息的認知是與復雜的腦功能活動及神經生理學機制密切相關的，在相關領域已有眾多的學者對上述信息的認知活動特點作了大量的研究工作，獲得了許多重要的發現。然而，目前的研究成果主要體現為在各種特定實驗條件下的新發現，尚未形成關于上述信息認知腦心理活動的系統性機制。我們在承擔國家自然科學基金重大研究計劃培育項目“非常規突發事件網絡信息認知模式、傳播規律及預警機制研究”的相關研究中，通過對國內外大量研究成果的系統性梳理和歸納，提出了突發事件網絡輿情認知的腦心理機制模型。

（一）人們對突發事件網絡輿情的認知是一個動態過程

突發事件發生、發展及演化的過程中會不斷地有信息產生，這些信息的傳播途徑多種多樣，通過網絡途徑就形成突發事件網絡輿情，并形成對公眾有一定刺激作用的情緒、情感等外界刺激。對網絡輿情的認知心理活動主要由以下情緒體驗和情緒加工兩個基本過程所主導：首先，外部刺激的感覺信息通過丘腦可以直接傳入感覺皮層，同時情緒信息也可由此傳送到杏仁核、島葉皮層和前扣帶回皮層。其中，杏仁核主管恐懼等情緒，能快速地啟動身體喚醒與行為反應，產生行為、自主反應和內分泌等內部信號，但其作用時間相對較短暫；島葉皮層負責厭惡等反應，前扣帶回皮層主管情緒、認知與注意，這兩處的傳遞相對較緩慢。而外部刺激和反映情緒性身體狀態的內部信號（行為、自主反應和內分泌）就在感覺皮層和這三個腦結構組成的神經網絡的作用下，使人們初步感受到基本的情緒經驗（第一性情感）。其后，刺激信息經由前扣帶皮層和島葉皮層向外側前額皮層、內測前額皮層和眶額皮層繼續傳遞。背外側前額皮層負責認知與注意，腹內側前額皮層和眶額皮層主管動機與情緒評價。背外側前額皮層、腹內側前額皮層、眶額皮層與前扣帶回皮層和島葉皮層的相互作用，完成情感信息的進一步加工和傳遞，使人們產生明確的情緒意識體驗，并進一步調控身體的反應，甚至改變人們的情緒體驗（第二性情感）。

（二）人們對突發事件網絡輿情的反應分快慢情緒階段

人們對于突發事件網絡輿情信息的接受是與其選擇性注意機制密切相關的，上述信息所引起的情緒反應具有快速的直覺情緒反應（由第一性情感主導）和相對慢速的理性認知反應（由第二性情感主導）兩個階段，并將產生相應的態度和后續的行為。為了防止后續不良的行為發生，在快速的直覺情緒反應階段通過有針對性的新的情景刺激是最為有效的調控手段，繼而根據接受者的選擇性注意機制和接受特性來設計幫助提高接受者理性認知能力的情景輸入，有助于使接受者提高對網絡輿情信息的認知和自覺行為能力。

根據上述腦心理機制模型，在城市突發事件的應急管理中，我們可以通過對大量實際案例的分析和社會調研，獲得不同情景刺激下各類社會公眾的情緒反應及其后續行為的統計學特征，對上述情緒與行為進行分析和預測，并參考以上調研中公眾認為最合適的處置方案及時采取有效的干預措施。圖2為基于腦心理機制的城市突發事件公眾情緒管理框架：

公眾對城市突發事件相關信息的認知還與其群體交互活動有著密切關系，網絡空間各類輿情信息的交互、社會評價和價值觀的傳遞，以及人們對受害者遭遇所產生的移情反應都將在很大程度上對上述認知過程產生重要影響。因此，必須對上述突發事件的信息傳播過程、關鍵路徑及其所產生的網絡輿情和群體情緒與認知傾向進行實時分析，并預判其發展趨勢，采取有針對性的應對方案。

三、城市突發事件的應急管理建議

在現代城市日益發達的信息網絡環境下，城市突發事件的應急管理必須充分考慮到公眾對上述事件認知過程中的情緒機制及其通過網絡信息傳播所帶來的社會影響，構建現實世界和網絡世界相結合的統一應急管理體系，正確分析、預判突發事件的網絡輿情，在防止負面影響擴散和遵循合理、合法原則的同時，兼顧公眾在特定情境下的情緒及其對認知、理解和接受所造成的影響，以符合公眾心理認知能力及其對易于接受模式的方式采取最有效的動態應對措施。與此同時，還須通過大力宣傳教育，不斷提高公眾的理性認知能力和相關法律意識，從最大化公眾利益和維護社會穩定的大局出發，形成對突發事件及其應急管理正確認識的社會自覺行為。

根據城市突發事件的特點及其公眾認知的情緒機制，為了進一步增強對上述突發事件的應急管理能力和應對措施的實際效果，本文提出以下建議：

（一）建立城市公眾的情緒管理機制

城市公眾的情緒狀態不僅可以為很多社會性突發事件提供預判，還可以為人們對城市突發事件的發展變化及其應急管理所帶來的社會心理影響提供重要的分析依據，也是計算城市居民真實“幸福感”程度的科學方法。通過城市物聯網、情景感知、情感計算等新一代智慧城市技術（戴偉輝， 2012），[10]不僅能夠在一定程度上對城市真實社會的公眾情緒進行監測（鄢輝華， 2011； 周維明， 2013），[11][12]還可以對網絡虛擬社會所反映的群體情緒進行分析（朱晏城， 2012）。[13]在采用上述技術時，應建立嚴格的應用規范制度，保護公眾的隱私信息。

（二）把握城市突發事件的公眾認知特性

城市突發事件的公眾認知特性及特定情境下的情緒對上述認知過程的影響，對于采取有針對性的應急管理措施具有重要的意義。上述認知特性與突發事件的種類及特征、發展動態和影響程度，以及不同城市的公眾特點及其所處的特定情境都有著密切的關系，必須通過大量的案例分析、社會調研和科學研究才能獲得可用于指導實踐的系統性研究成果。近年來，隨著認知神經科學和神經管理學的發展，通過f-MRI（功能性核磁共振）、ERPs（腦誘發事件相關電位）和多通道生物信息反饋儀等先進的實驗觀測技術手段，我們可以對公眾的認知特性及其理解、接受模式進行更深入的研究與探索，獲得規律性的發現及重要的特征參數，并應用于城市突發事件的應急管理中。

（三）加強城市突發事件的網絡信息傳播分析

城市突發事件的網絡信息傳播具有開放性和復合傳播等復雜特征，必須在真實環境下通過平行計算和交互迭代仿真分析才能夠對上述信息傳播的發展趨勢和影響程度給出很好的描述并進行準確的預判。在城市突發事件的應急管理中，應會同有關部門共同構建上述技術支撐體系，加強對信息傳播和網絡輿情的分析，為“情景—應對”模式下的應急管理決策提供重要的參考依據和技術手段。

（四）提高城市突發事件的公眾理性認知能力

在現代開放式的信息網絡環境下，公眾既是突發事件信息的接受者，也是上述信息的重要社會傳播者和社會監督力量。因此，提高公眾的理性認知能力是影響其態度與行為、避免情緒性的群體極化現象和做好網絡輿情管理的關鍵。公眾的理性認知能力首先取決于對政府的公信力，在突發事件的應急管理中應該通過合適的方式及時披露事件的準確信息，并充分闡述清楚對上述事件的處置原則，以獲得公眾的廣泛理解。在此基礎上，就公眾所關注的問題進一步通過政府相關部門、權威專家、事件當事人和公眾代表從不同的角度進行對話討論，形成理性的共識與社會行為規范，最終轉化為社會的自覺行為。

參考文獻：

[1]Watts D.J.et.al，Collective dynamics of small world networks [J].Nature，1998（393）：440-442.

[2]Moez Draief.Epidemic processes on complex networks-The effect of topology on the spread of epidemics[J]，Physica A，2006（363）： 120–131.

[3]W.Bachnik，S.Szymczak et al. Quantitative and sociological analysis of blog networks [J].Acta Phys.Polon.2005（36）：3179-3191.

[4]Flavio Chierichetti et al.Rumor spreading in social networks [J]. Theoretical Computer Science，2010 （11）：1-9.

[5]王飛躍.基于社會計算和平行系統的動態網民群體研究[J].上海理工大學學報，2011，33（1）：8-17.

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[7]李宏飛.金融高頻交易數據的KDR建模方法研究[D].復旦大學，2012.

[8]孫策.不確定環境下采購成本的KDR預測模型研究[D].復旦大學，2012.

[9]萬熙瓊.突發事件的網絡傳播機制及其應急管理研究[D].復旦大學，2009.

[10]戴偉輝.情景感知與情感智能：通往智慧城市的智慧之門[J].上海城市管理，2012（4）：29-32.

[11]鄢輝華.基于現場觀測信息的施工員工情緒管理研究[D].復旦大學，2011.

[12]周維明.基于紅外熱像信息的人類情緒監測方法及應用研究[D].復旦大學，2013.

[13]朱晏城.網絡語言的情感計算方法及實現技術研究[D].復旦大學，2012.

責任編輯：張 煒