基于模糊集理論的社區衛生服務利用者滿意度分析*

南京醫科大學公共衛生學院社會醫學與健康教育學系（210029） 樊 宏鄔銀燕 王乾元 張 正 許波榮

基于模糊集理論的社區衛生服務利用者滿意度分析*

南京醫科大學公共衛生學院社會醫學與健康教育學系（210029） 樊 宏△鄔銀燕 王乾元 張 正 許波榮

目的通過評估“后醫改時代”居民對社區衛生服務中心的滿意度，為改善社區衛生服務中心的運營管理提供決策依據。方法選取南京市8個社區衛生服務中心作為研究現場，對社區衛生服務利用者進行攔截式滿意度調查，采用基于模糊集理論的模糊綜合評判法進行滿意度綜合評價，評價因素的權重確定采取主成分分析法。結果有效問卷共487份，利用者對社區衛生服務中心的方便性滿意程度均最高，其中，中心城區的利用者對社區衛生服務中心的技術水平滿意度最低（60.1%），而郊區的利用者對社區衛生服務中心的藥品價格滿意度最低（52.5%）。模糊綜合評價總評分：J中心城區＝73.84分，J郊區＝75.16分。中心城區的社區衛生服務中心最需要改進的前五位因素依次為：服務項目、技術水平、設備設施、治療效果、解釋與交流情況；郊區的社區衛生服務中心最需要改進的前五位因素依次為：服務項目、技術水平、治療效果、設備設施、就醫環境。結論居民對社區衛生服務中心的滿意度介于“滿意”與“一般”之間，社區衛生服務機構應探索科學的運營管理模式，繼續加強內涵建設，提高服務質量，以不斷改善居民的滿意度。

模糊集理論 社區衛生服務 滿意度

如今，新醫改的“重點期”已過，醫療衛生行業正式進入“后醫改時代”這一深水區，作為基層醫療衛生體系的主力軍，社區衛生服務機構的健康可持續發展仍是衛生決策人員所要關注的重點內容。［1］通過開展居民對社區衛生服務機構的滿意度調查可以及時發現機構運營管理中存在的問題，為改善機構的運營管理提供依據。［2-5］本研究應用基于模糊集理論的模糊綜合評判法，結合主成分分析法，對社區衛生服務利用者進行滿意度綜合評價。

對象與方法

1.研究對象

綜合考慮南京市各區的經濟發展狀況、人文地理特征以及各社區衛生服務中心的發展現狀，選取南京市中心城區的鼓樓區和白下區、郊區的江寧區和浦口區各兩個社區衛生服務中心作為調查現場，共對487名社區居民進行攔截式詢問調查，其中中心城區的社區衛生服務中心利用者241人，占49.5%；郊區的社區衛生服務中心利用者246人，占50.5%。

2.調查工具和內容

參考相關資料自行設計調查表，經預調查修改后由參加過統一培訓的調查員在各調查點進行匿名自填式問卷調查，經過知情同意后問卷當場核對、當場回收。共發放問卷500份，回收有效問卷487份，回收率為97.4%。調查內容主要包括：社區衛生服務利用者的一般情況、社區衛生服務利用情況、滿意度情況。

3.分析方法

運用模糊綜合評判法建立指標集及評價等級，利用主成分分析法確定評價因素的權重，得出滿意度總評分，并通過計算模糊控制量確定需要改進的因素。

結 果

1.調查對象的社會人口學特征

本研究重點調查了社區衛生服務中心利用者的性別、婚姻狀況、年齡、收入、文化程度、職業情況、醫療費支付方式等。由調查結果可知，南京市中心城區和郊區的社區衛生服務中心利用者均以女性、已婚、2000～3000元月收入者為多；此外，中心城區的社區衛生服務中心利用者年齡大多集中在60～70歲（25.7%）、多為離退休人員（48.1%），文化程度大多為初中（29.5%）或高中、中專、技校（29.5%）等，醫療費支付方式大多為城鎮職工基本醫療保險（34.0%）；而郊區的社區衛生服務中心利用者年齡大多集中在50～60歲（21.5%），文化程度大多為小學（33.7%），職業多為農業勞動者（31.3%），醫療費支付方式多為新農合（39.0%）。對上述結果進行統計學檢驗發現，中心城區和郊區的社區衛生服務中心利用者的年齡、婚姻狀況、文化程度、工作狀況、醫療費支付方式差異有統計學意義（χ2檢驗，P值均小于0.05）。

2.社區衛生服務利用者滿意度的整體情況

本研究分別從南京市居民對社區衛生服務中心的方便性、候診時間、就醫環境、服務態度、技術水平、服務項目、設備設施、解釋交流、治療效果、服務價格、藥品價格等11個層面的滿意度來綜合反映利用者的滿意度情況。具體結果見表1。

表1 南京市中心城區和郊區社區衛生服務利用者的滿意度情況［n（%）］

結合南京市社區衛生服務利用者對社區衛生服務中心各分項目的滿意度分布情況可知，中心城區和郊區的利用者對社區衛生服務中心的方便性滿意程度均最高，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例分別為：90.5%、92.3%；中心城區的利用者對社區衛生服務中心的技術水平滿意度最低，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例為60.1%，而郊區的利用者對社區衛生服務中心的藥品價格滿意度最低，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例為52.5%。當被問及對社區衛生服務中心的方便性、候診時間、就醫環境、服務態度、解釋交流、治療效果是否滿意時，郊區的利用者回答“非常滿意”和“滿意”的比例高于中心城區的利用者；當被問及技術水平、服務項目、設備設施、服務價格、藥品價格時，中心城區的利用者回答“非常滿意”和“滿意”的比例高于郊區的利用者。對上述結果進行統計學檢驗發現，南京市中心城區和郊區的利用者對社區衛生服務中心的設備設施、解釋與交流的滿意度情況差異有統計學意義（χ2檢驗，P值均小于0.05）。

3.社區衛生服務利用者滿意度的綜合評價

在評價社區衛生服務利用者的滿意度時，涉及的因素很多，而且滿意度不同等級之間的界線也是含糊不清的，難以明確地劃定界限。模糊綜合評判法是應用模糊集理論，評定某事件所屬等級和進行決策的過程，該方法根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，與其他綜合評價方法相比，它具有結果清晰，系統性強的特點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題。因此，采用模糊綜合評判的方法對本研究中所關注的社區衛生服務利用者滿意度進行評價可使評價結果更加科學客觀。

（1）建立評價因素集合U及評價等級集合V

根據研究目的和具體數據特征可知，利用模糊綜合評判法對社區衛生服務利用者的滿意度進行評價時，評價因素集合U＝［方便性、候診時間、就醫環境、服務態度、技術水平、服務項目、設備設施、解釋交流、治療效果、服務價格、藥品價格］；評價等級集合采用五級度量法V＝［非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意］。

（2）建立模糊評價矩陣R

根據被調查者對各條目的評價結果，分別對評價條目進行賦值（“非常滿意”記為5分，“滿意”記為4分，“一般”記為3分，“不滿意”記為2分，“很不滿意”記為1分），根據調查對象對11個因素評價結果的頻數經過歸一化后建立模糊矩陣R。

3.確定評價因素的權重

本研究中對評價因素的權重確定采取主成分分析的方法。通過分析結果可知，KMO統計量為0.866，偏相關性很弱，非常適合主成分分析。我們提取了5個主成分，其累計貢獻率達到了72.46%，可以反映大多數指標的信息，所以本研究用5個新變量代替原來的11個變量（表2）。分別用各主成分特征向量乘以其所對應的貢獻率再除以累計貢獻率，即可得到綜合得分模型：

通過對綜合得分模型中每個指標所對應的系數進行歸一化處理，即可得到每個指標所對應的權重：

表2 南京市社區衛生服務利用者滿意度綜合評價因素各方差分解主成分提取分析表

4.計算評價結果B、總評分J和11個評價因素的模糊控制量Ci

B＝A?R，其中，A指11個評價因素權數模糊矩陣，R指每個評價對象的模糊關系矩陣。

評價等級集合V＝［非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意］分別賦值（100，80，60，40，20），得到向量D，即Dj＝（100，80，60，40，20），則模糊評價總評分因此，J中心城區＝73.84分，J郊區＝75.16分。

計算各個因素的模糊控制量Ci，Ci＝表示第i個因素的模糊控制量，Ci越大，表示此因素越需要改進。具體結果見表3、4。

表3 中心城區社區衛生服務利用者滿意度綜合評價各評價因素的模糊控制量

表4 郊區社區衛生服務利用者滿意度綜合評價各評價因素的模糊控制量

從以上計算結果得知，中心城區和郊區的社區衛生服務利用者滿意度得分分別為73.84分、75.16分，均處于“滿意”與“一般”之間，郊區社區衛生服務利用者滿意度高于中心城區。

由社區衛生服務利用者滿意度綜合評價各評價因素的模糊控制量可知，在滿意度各因素中，中心城區的社區衛生服務中心最需要改進的前五位因素依次為：服務項目、技術水平、設備設施、治療效果、解釋與交流情況；郊區的社區衛生服務中心最需要改進的前五位因素依次為：服務項目、技術水平、治療效果、設備設施、就醫環境。結合實際情況可知，采用模糊綜合評判法進行滿意度綜合評價的結果比較客觀準確，能夠比較南京市中心城區和郊區的社區衛生服務中心之間的差異，并可以找出需要進一步改進的項目，有助于我們就社區衛生服務機構所存在的問題提出有針對性的改進措施。

討 論

本研究發現，中心城區利用者對社區衛生服務中心的技術水平滿意度最低（60.1%），而郊區的利用者對社區衛生服務中心的藥品價格滿意度最低（52.5%）。中心城區的社區衛生服務中心最需要改進的前五位因素依次為：服務項目、技術水平、設備設施、治療效果、解釋與交流情況；郊區的社區衛生服務中心最需要改進的前五位因素依次為：服務項目、技術水平、治療效果、設備設施、就醫環境。中心城區的社區衛生服務機構日常管理與運營應側重于內涵建設，不斷提高醫療技術水平，而郊區的社區衛生服務機構應進一步將藥品價格控制在合理的水平，充分發揮其藥品價格杠桿的引導調節作用，將常見病、多發病患者分流到社區衛生服務機構就診，從而最大限度地利用目前相對不足的衛生服務資源以滿足更多居民的健康需求。從各服務項目來看，中心城區和郊區的社區衛生服務機構均應繼續不斷拓展服務項目，提高技術水平，改善設備設施配置水平，以滿足居民多層次、多方面的健康需求。此外，中心城區的社區衛生服務機構應進一步加強醫患之間的有效溝通，從而達到醫患之間的信任和諧。而郊區的社區衛生服務機構還要注重就醫環境的改善，這一服務項目，是居民較易感知和評價的項目，也反映了居民對社區衛生服務機構人性化服務的需求與期望，是提高居民對社區衛生服務機構滿意度的重要著手點。

利用模糊綜合評判法對社區衛生服務利用者的滿意度進行綜合評價，郊區的滿意度得分（75.16分）高于中心城區（73.84分），造成上述現象的原因可能是：一方面，各大綜合醫院以及專科醫院大多集中在中心城區，郊區的衛生資源相對不足，因此，具有方便快捷、連續綜合、費用低廉、人性化服務特點的社區衛生服務機構的優勢便凸顯出來，居民在社區衛生服務機構就診時更容易感到滿意；而中心城區醫療資源豐富，居民對社區衛生服務機構的依賴度較低，對于醫療服務機構的服務質量可以很容易做出比較及判斷，患者對醫療服務質量感知的彈性較低，從而容易產生較低的滿意度。但總體而言，社區衛生服務利用者的滿意度均處于“滿意”和“一般”之間，說明雖然中心城區和郊區居民對社區衛生服務均有了基本認可，但社區衛生服務機構的總體發展水平與居民的期望仍有一定差距，還需要進一步改善和提高。

社區衛生服務是一項非常復雜的社會工程，認真做好社區居民對社區衛生服務機構的滿意度調查，把滿意度評價納入社區衛生服務績效評價體系中，對提高社區衛生服務能力，促進社區衛生服務的資源建設和內涵建設具有重要的現實意義［6-8］。

1.姚紅霞，趙琨，張艷春，等.不同舉辦主體的社區衛生服務機構的居民滿意度研究.中國全科醫學，2010，13（19）：2081-2083.

2.牛田華，盂祥臻，李曉妹，等.農村老年人對社區衛生服務滿意度的模糊綜合評判.中國衛生統計，2011，28（4）：455-456.

3.于長海，郭繼志，莊立輝，等.社區衛生服務滿意度評價研究現狀探討.中國衛生事業管理，2010，27（11）：731-733.

4.范群，陳永年，張王梅，等.南京市社區居民對社區衛生服務的滿意度及其影響因素分析.中國全科醫學，2009，12（19）：1818-1823.

5.趙偉明，崔美欣，李梅，等.銀川市社區衛生服務現狀及就診居民滿意度調查分析.中國全科醫學，2008，11（5）：434-436.

6.姚紅霞，趙琨，張艷春，等.不同舉辦主體社區衛生服務機構員工滿意度調查.中國衛生經濟，2010，29（6）：55-58.

7.肖霞，戴俊明，玄澤亮，等.上海社區衛生服務過程滿意度潛在類別分析.中華醫院管理雜志，2009，25（11）：787-790.

8.潘志明，鄭振佺，劉永前.福州市居民對社區衛生服務滿意度與反應性評價研究.中國衛生統計，2009，26（6）：611-612.

（責任編輯：劉 壯）

“江蘇省優勢學科”人才培養項目（JX10331801）；“江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究基金項目（2014SJB169）”資助；南京醫科大學哲學與社會科學研究基金項目（2013NJZS02）

△通信作者：樊宏，fanhong365＠163.com