我院門診藥房藥品發放流程的改進

黃紅梅，張 玲，趙戎蓉，龍 亮（.第三軍醫大學附屬西南醫院，重慶 40008；2.第三軍醫大學護理系，重慶 40008；.《第三軍醫大學學報》編輯部，重慶 40008）

醫院門診藥房是醫院的重要窗口之一[1]，是患者就醫的最后環節，其服務質量、管理水平直接關系到患者的利益，也影響著醫院的整體形象[2]。目前我院門診處方量急劇上升，月最高處方量已達到171 894張，日最高處方量已達到了7 616張，而發藥柜臺和藥師數量均維持不變。發藥流程未改進前，高峰時段患者取藥等候時間長達30～60 min，藥師擺藥后患者未領取即無效擺藥處方量大，取藥大廳秩序混亂，患者滿意度低。為此，2013 年我院將門診藥房藥品發放流程改進作為重要舉措，分析相關原因并采取相應措施，取得了顯著效果，現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 資料采集

（1）統計2013年我院每月的門診處方量，將月、日的最高、最低及平均處方量作為樣本。（2）統計2013年每月無效擺藥的最高、最低處方量。

1.2 問卷調查

問卷調查包括患者和藥房員工，其中患者問卷調查200份、藥房員工問卷調查50 份。主要從藥房總體服務、藥物供給、藥物講解、服務態度、藥房標識、藥房配套設施、等候環境、等候時間及取藥流程9個方面進行調查，調查的方法主要采用國際通行的五分制評分法，5 分為最高分，表示強烈同意；3 分為中立；1分為最低分，表示強烈不同意。

1.2.1 患者問卷。依據門診藥房處方量隨時間段的波動比例，由質管辦的3位工作人員作為調查員于每周一的08：00－17：00對門診藥房取藥患者進行問卷調查，連續發放問卷調查4 次，每次發放50 份。問卷調查共發出問卷200 份，收回196份，其中有效問卷175份，問卷有效回收率為89.3%。

1.2.2 藥房員工問卷。藥房員工問卷調查選擇周三至周五患者較少時進行發放，普及每位員工，共發出問卷50份，收回50份，其中有效問卷50份，問卷有效回收率為100%。

1.3 現場測試

主要測試患者取藥等候時間。質控科于取藥高峰期（每周一11：00－15：00）作為測試時段，隨機抽查20名患者從排隊等候取藥到取藥完成的時間，分別計算出20 名患者所用的取藥時間。連續測4 周，然后計算所測80 名患者的平均取藥時間，將該平均時間作為患者排隊取藥的等候時間。

2 資料分析

2.1 采集資料分析

2013 年我院門診處方量急劇上升，月最高處方量達到171 894 張，最低達121 562 張，月平均處方量為156 639 張；日最高處方量達到7 616 張，最低達1 537 張，日平均處方量為5 150張；但無效擺放處方量也隨之增加，每天的無效擺放處方最高為112 張，最低為65 張，既增加了工作量，又降低了工作效率。

2.2 問卷結果分析

2.2.1 患者對門診藥房評分。患者對門診藥房服務評價最高的是藥物供給4.26 分，其次是軟性服務（藥物講解3.99 分、服務態度3.98分），對服務硬件（藥房標識3.56分、配套設施3.58分、等候環境3.52分、取藥流程3.48分）的評價相對較低，尤其是等候環境、取藥流程及等候時間（3.28分）是患者最不滿意的地方。整理患者意見，普遍反應繳費后不知曉取藥流程，藥房顯示屏上查找患者姓名難，而且未指定取藥窗口，導致盲目尋找、等候時間長。

2.2.2 藥房員工對門診藥房評分。藥房員工對自我的總體服務評價較好，為4.25分，其次是藥物儲備4.68分、藥物標識4.22分、等候環境4.24 分，對取藥流程（3.22 分）及等候時間（3.88分）評價較低。整理藥房員工建議，普遍認為現有藥品發放流程煩瑣，患者繳費后藥房后臺自動擺藥，但很多患者因不知曉取藥流程，或者因各種原因不能及時到窗口取藥，導致無效擺藥處方量大，影響工作效率。

3 藥品發放流程改進

3.1 改進前的流程

患者憑處方繳費→取藥信息傳入藥房后臺自動擺藥→患者到藥房窗口顯示屏尋找自己的名字→到顯示屏指定的窗口排隊取藥。

3.2 改進后的流程

患者憑處方繳費→取藥信息延遲3 min 傳入藥房后臺擺藥→患者按照發票上指定的窗口等候取藥。

3.3 流程改進前后對比

3.3.1 改進前的弊端?；颊呃U費后發票上未注明取藥流程及取藥窗口，導致患者不知曉怎樣取藥；繳費后信息立即傳送藥房后臺擺藥，因患者不知曉怎樣取藥或因故不能及時取藥，導致擺好的藥品無人取，既增加了藥房員工工作量，又降低了工作效率；藥房窗口顯示屏滿屏后患者信息自動消失，患者無法找到窗口取藥，導致取藥等候廳患者大量堆積，秩序混亂，患者取藥等候時間長，滿意度低。

3.3.2 改進后的優點。患者憑處方繳費后信息系統根據當前藥房每個窗口等待人數情況自動分配到最少等待人數的窗口，并在繳費發票上標注取藥窗口名稱；繳費后信息延遲3 min再傳入藥房后臺擺藥，既克服了患者盲目尋找取藥窗口的不足，又減少了無效擺藥處方量，患者能及時到指定窗口取藥，縮短了等候時間。

3.4 流程改進相關配套措施

3.4.1 完善配套設施。改進前9個取藥窗口對應9個顯示屏，每個窗口配2名藥師發藥；改進后取藥顯示屏及窗口增加至18個，1 個取藥窗口對應1 名發藥師，1 名前臺藥師對應后臺1 名調配藥師，實行“后臺擺藥、前臺取藥”的形式。在藥房人員未增加的情況下，實行每個窗口一對一的服務，便于藥師與患者有效溝通，同時也能讓患者更好地監督藥師工作，提高工作效率；采用信息自動化，在患者繳費后，系統自動根據當前藥房每個窗口等待人數情況自動將繳費后處方分配到最少等待人數的取藥窗口，并延遲3 min 再傳入藥房后臺擺藥；取藥高峰期實行雙班管理，在取藥人員少時輪派員工值班，只開放部分窗口；高峰期時，增派人員及窗口，提前上班，延長下班，保障患者最短時間取到藥；對藥房工作人員實行工作量績效考核[3]，并將患者滿意度納入當月績效考核中[4]。

3.4.2 明確流程標識。在取藥發票上增設取藥溫馨提示，標注患者取藥窗口名稱；視頻滾動播放取藥流程信息；在取藥等候廳，由專人為患者反復講解取藥流程；制作多種形式的取藥流程提示并發放給患者。

3.4.3 優化等候環境。增設患者取藥休息廳，增加候診椅，創造良好的取藥等候環境；在各取藥窗口擺放護欄，維持良好的取藥秩序。

3.5 結果

對比取藥流程前后的調查評分，結果顯示改進后取藥環境、取藥流程、藥房標識、藥物儲存、服務態度及等候時間上的滿意度均有大幅度提升，見表1。

表1 流程改進前后調查評分比較Tab 1 Comparison of survey score before and after process improvement

門診藥品發放流程改進后，患者取藥等候時間由原來30～60 min縮短至2～8 min，可見患者在門診滯留時間大幅度降低，減少了患者擁堵，提高了門診就診率以及降低了醫患、患者與患者之間的糾紛發生率，患者的滿意度也由原來的88.6%提高到97%。流程改進中，在藥房工作人員人數未變的情況下，雖然門診處方量劇增，但無效擺藥處方量由原來的每日最高112 張減少至8 張；藥房員工工作效率也得到較大提升，每人每天發放處方量由原來114張增加至134張，見表2。

表2 流程改進前后藥房員工工作效率比較Tab 2 Comparison of work efficiency of pharmacy staff before and after improvement

4 討論

門診藥房取藥流程優化后運營效率高、可操作性強，不僅提高了調配、發藥的效率，藥房管理的方式和手段也得到了較大改善；不僅減少了藥師的工作壓力，還使患者滿意度也得到大幅度提升。但是門診藥房的工作不僅是單純地按照醫師處方調配藥品和簡單地交待服用方法、審查處方藥物的用法用量、配伍禁忌等[5]，還應關心患者服藥時間是否合理、藥物的治療效果和不良反應等情況，從而實現由藥品供應型向技術型的轉變，為患者提供全程化的藥學服務[6]。

[1]張乃文，孟莉，楊軍，等.優化我院門診藥房工作流程的研究[J].中國藥房，2011，22（13）：1 171.

[2]陸國紅，吳雋，沈金芳.患者滿意度與門診藥房流程優化探討[J].中國醫院藥學雜志，2011，31（22）：1 893.

[3]潘國雄，鄧莉，郭梅，等.醫院門診藥房藥患糾紛分析及應對措施[J].中國醫藥科學，2013，3（12）：166.

[4]官東秀，馮祚臻，俸小平.門診藥房績效管理改革的實踐體會[J].中國藥業，2011，20（24）：20.

[5]謝崢.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用與實踐[J].中國當代醫藥，2013，20（33）：157.

[6]胡晉紅.全程化藥學服務[M].上海：第二軍醫大學出版社，2001：98-99.