細節服務在特勤人員保健療養中的應用

王淑梅

細節服務在特勤人員保健療養中的應用

王淑梅

特勤人員；細節服務；療養

部隊特勤人員作為部隊戰斗力的重要組成部分，每年一次的保健療養旨在消除疲勞，增強體質，增強對職業環境的適應能力，提高戰斗力[1]。2011年我院接收一批特勤療養員共21名，男19名，女2名，療養時間20 d。由于我院首次接待高標準成建制特勤療養團，各級領導非常重視。為了讓療養員平穩度過療養期，使療養員始終處在一個舒適的狀態，注重從細節服務入手，用心呵護、用情維護，關愛每一位療養員，取得了較好的成效。

1 科學籌劃精心準備

1.1 組織準備 接到療養任務后，主動加強與上級衛生部門溝通，為貫徹無閃失、零缺陷的工作方針，相繼制定了療養接待工作管理辦法方案和流程，從療養接待的計劃安排、組織協調、優質服務、安全管理等諸多環節均作了明確規定，圍繞“吃、住、行、娛、醫、安”等保障重點制定各種保障預案，并按職責分工，把涉及療養員的各方面工作，落實到每一位相關工作人員，確保療養工作萬無一失。

1.2 環境準備 營造歡快、和諧的療區環境，院內安插彩旗，懸掛橫幅，擺放鮮花、樹石造型等，以彰顯軍營文化氛圍和療養文化理念；從環境綠化、室內布局、裝飾到檢查床及桌椅、工作人員著裝等方面都做到了色調和諧、統一；在大廳、房間、餐廳擺放的花卉都經過細致篩選，既要顧及光彩奪目和花卉含義，又要避免某些花卉對空氣的污染和對人體的不良刺激；療區內到處可見溫馨的指示牌，整齊劃一、清晰明了，真正做到了想療養員所想。

1.3 人員準備 為了進一步提高服務保障質量，遴選出一批廚技精湛、經驗豐富的廚師和餐廳服務員、客房服務員充實服務保障力量。要求所有接待人員必須熟悉廈門的名勝古跡和歷史文化，做到有問有答，有節有度，并集中進行了崗前體檢、禮儀、技能培訓，靈活應變能力和臨場發揮能力的訓練，提高應急處置能力，確保把影響療養效果的細節問題解決在萌芽狀態，實現接待工作的“零失誤”。

1.4 物品準備 為了給療養員提供便利服務，一張舒適的療養床、一份精致的水果、一套齊全的生活包，我院都做了精心準備。準備旅游地圖、民俗民風圖冊、療養地經濟文化概況、景點介紹等，使療養員對療養地有一個初步認識；考慮海邊空氣潮濕，為療養團配置專門的洗衣機、烘干機和掛燙機，安排專人負責衣物的烘、熨；考慮當地的紫外線強，配備防曬霜、太陽傘等，避免外出時灼傷；考慮到療養員的發質不同，購買洗發水時選擇即適合干性也適合油性的洗發水為主，準備少量特殊洗發水；兩人住的房間，在毛巾、牙刷的準備上，配置不同顏色，有利于區分使用；考慮到療養時間較長，配備了指甲剪、淋浴球等生活用品，方便使用。

2 全力以赴周密細致

2.1 詳實的保障預案 通過與參與過特勤療養保障兄弟單位積極主動的溝通咨詢、收集資料和我院既往保障療養團的經驗，結合鼓浪嶼獨特環境和閩南特色，制定了療養員療養活動計劃，擬定了接送站、療養、住宿、就餐、游覽、安保、娛樂等13大類保障方案，并對各類保障方案的每個環節進行了細化分工，力求方案達到“照著就能干，拿來就能用”的要求。

2.2 貼心的醫療保健 療養團成員入院后，除給予常規醫療診治外，考慮到鼓浪嶼為步行島、地勢高低起伏、海拔低、空氣濕度大，療養員可能有其他特殊醫療要求等情況，邀請兄弟單位特勤科人員進行指導，并抽調急救、內外科醫護人員和按摩理療師加強醫療救護力量。康復理療深受療養員和隨行人員的歡迎，累計接待康復理療達150多人次。

2.3 精細的飲食保障 針對療養團的特點，療養院營養師與隨團營養師相互探討制定食譜，既顧及療養員的飲食習慣，又結合地方的餐飲特色，花樣品種天天變；在食譜中既有閩南特色小吃，又有北方的面點等，營養搭配合理，飲食衛生安全。通過觀察和征求意見，根據季節提供療養員喜好的時鮮水果，細致中見真情，充分體現了療養院以人為本的理念。

2.4 豐富的娛樂活動 圍繞“療娛結合、以娛促療”的要求，設計組織豐富多彩的文體活動。療養期間，依據方案計劃，按照“力求形式活潑，體現特色品味、注重互動娛樂”的思路，組織了羽毛球、籃球、乒乓球等多種球類和棋類的友誼賽，并組織開展了一場音樂會、一場聯歡會、一個報告會、一次茶藝表演和6次卡拉OK晚會。每次療養員和隨行人員都踴躍參與、盡情娛樂、放松身心。

2.5 真誠的服務溝通 療養團到達后，按照事先的預案，一對一保障人員隨療養團一起活動，堅持每天征求意見，發現問題及時調整。從細節著手，充分發揮橋梁和紐帶作用，讓療養員不但滿意，而且感動。培養一種“沒有最好，只有更好”的服務境界，體現出細節的魅力[2]，給短暫的療養生活留下美好的回憶。

2.6 細節服務 彰顯誠意 細節決定服務的成敗[3]，整個療期的接待工作來不得半點馬虎，從入院床位安排到接站用車，從入院介紹到安全保衛，從參觀游覽到營養就餐，對每一個環節、每一個細節都要提前細致地計劃安排，以療養員的滿意為工作目標，推行“六心、五勤、三個一”的服務承諾，“一對一”的健康宣教，使療養員盡快適應療養生活。把“在細節中見體貼、細節中見真情”的理念貫穿于療養服務的全過程，讓療養員帶著美好的祝福、健康的身體、愉悅的心情、精力充沛地回歸崗位，整個療養工作才算畫上了一個圓滿的句號。

3 效果

細節服務的實施，有效提高了工作人員的服務意識，極大地激發了護士的創造力和參與熱情，不僅增強了療養院的凝聚力、向心力，而且大大提高了護理質量和療養滿意度，收到了較好的效果。通過對本批次療養員的問卷調查，對服務態度、護理技巧、服務保障等方面都給予了充分的肯定和認可，療養滿意達到了98.6%，顯著高于以往一般療養員。

4 體會

但完成本次特勤療養任務的過程中，也發現了一些不足：目前我院尚未設立專門的特勤療養科，特勤療養人員除了具有一般療養員的共性外，還有其特殊的療養護理服務需求[4-7]，而療養科護士雖然經過系統的護理學知識學習，但與特勤療養相關聯的其他學科知識依然不足，尤其缺乏特勤專項知識的學習；身體鍛煉在肌肉力量方面的訓練較少，只能以大多數療養員喜歡的籃球運動為主，缺乏應有的器械和更多的手段，也缺乏定量檢測統計分析的指標，更沒有針對性的運動處方；目前運行的療養管理系統在特勤療養方面使用很不方便，如各項指標填寫完成后，不能自動生成療養效果評價。這些不足需要進一步的完善和改進，為以后更好地為特勤療養人員服務奠定基礎。

[1] 趙曦,費艷萍,侯建敏.飛行員職業心態和需求的調查分析[J].中國療養醫學,2003,12(4):287-288.

[2] 張妹,叢媛.傾聽和專注在整體護理中的作用[J].護理研究,2004,18(10):1868-1870.

[3] 鄭新玲.對護理工作細節服務的調查與分析[J].護理管理雜志,2005,5(9):23.

[4] 朱立紅，劉曉潔，鞏淑惠.軍隊特勤人員療養護理服務需求現狀[J].解放軍護理雜志，2009，8(26)：54.

[5] 王俊,馮瑞華,張德棟,等.景觀療養社會化保障原則的探索與實踐[J].華南國防醫學雜志,2013,27(2):146.

[6] 洪威,徐樂樂,楊茜,等.心理技術在特勤療養員護理中的應用[J].華南國防醫學雜志,2012,26(3):299-300.

[7] 陳素娟,張瑞喬,張林基,等.心理測量軍隊老年療養員心理狀況調查及影響因素分析 [J].西北國防醫學雜志，2013，34(4):350-351.

361002 福建 廈門，南京軍區鼓浪嶼療養院療養二科

R 197.7

A

1004-0188(2014)02-0215-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2014.02.043

2013-08-30)