地方患者在軍隊醫(yī)院就診的心理狀況分析及對策

郭凌燕，胡世雄，秦譯煒

·衛(wèi)生管理·

地方患者在軍隊醫(yī)院就診的心理狀況分析及對策

郭凌燕，胡世雄，秦譯煒

地方患者；軍隊醫(yī)院；心理；分析；對策

國家實施基本醫(yī)療保險制度，意味過去沿用的大病統(tǒng)籌、公費醫(yī)療等醫(yī)療大鍋飯形式的結(jié)束，也意味著地方保護主義行為的結(jié)束，由此軍隊醫(yī)院可以在醫(yī)療市場中參與公平的競爭，給軍隊醫(yī)院帶來前所未有的機遇；同時意味著參保人員對醫(yī)療機構(gòu)有了自由選擇的權(quán)利，他們中的一部分將朝著醫(yī)療水平高、服務(wù)態(tài)度好且收費合理的醫(yī)院流動，這就使軍隊醫(yī)院在野戰(zhàn)外科、快速反應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)方面的特長具有了更大的優(yōu)勢和吸引力。經(jīng)過60年的不懈努力，我院現(xiàn)已發(fā)展成為集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的多學(xué)科三級甲等綜合性醫(yī)院，是城鎮(zhèn)職工社會醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、農(nóng)村合作醫(yī)療保險及各種商業(yè)保險定點單位。

近年來，在我院就診的地方患者日益增加，就此我院在保障部隊的同時，也要適應(yīng)國家醫(yī)改要求，認真研究患者的醫(yī)療服務(wù)需要，以深化醫(yī)療服務(wù)為重點，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，在提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的同時，將充滿人性的關(guān)愛帶給每位軍隊和地方患者[1-3]。但因患者個體病情輕重程度、文化水平、經(jīng)濟條件、地域及身份的不同，會形成不同的心理狀態(tài)，以及由于部隊患者在軍隊醫(yī)院就醫(yī)時均為免費并使用“綠色通道”，而地方患者在就診時每一項目都需要付費、排隊等待[4-5]，因此根據(jù)以上情況，本文就地方患者到軍隊醫(yī)院就診常見的心理狀況進行分析，并提出相應(yīng)的對策。

1 地方患者到軍隊醫(yī)院就診的常見心理狀況

1.1 身份差異帶來的心理問題 地方患者到軍隊醫(yī)院就診時身份的差異或多或少帶給其一種不自信的心理暗示：軍隊醫(yī)院會“一視同仁”嗎？尤其是他們對醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出的態(tài)度格外敏感。正是由于這種心理的存在，埋下了醫(yī)患矛盾、甚至是醫(yī)療糾紛的隱患。

1.2 收費標準不同帶來的心理問題 現(xiàn)役軍人及職工和家屬看病的收費標準與地方患者是不同的，因此，收費價格的標準是否合理也是一個敏感的問題。在這種心理的驅(qū)使下，地方患者可能對每一項檢查的費用比較在意。這就要求我院的工作人員做好收費標準介紹和解釋工作。

1.3 用藥不同帶來的心理問題 用藥方面更是容易引起地方患者的質(zhì)疑。因為軍人就診是全免費的，所以醫(yī)生在用藥時的考慮也會有所區(qū)別。同病房患者之間都會自己進行比較，所以醫(yī)生選擇用藥的尺度是否把握得好也很關(guān)鍵。

1.4 醫(yī)療人員態(tài)度帶來的心理問題 患者在醫(yī)院就診時都希望選擇一位好的醫(yī)生，能盡快解決問題治好病。不管所得疾病是輕是重，都希望自己能受到熱情接待的禮遇和足夠的重視。否則地方患者會認為自己不是軍人所以不熱情，這種心理很容易與導(dǎo)醫(yī)人員或其他工作人員產(chǎn)生矛盾。

1.5 其他 就醫(yī)的流程是否簡便順暢，診室及相關(guān)科室的分布是否合理，會對患者或其家屬的情緒產(chǎn)生直接的影響。如醫(yī)生的診室與輔助檢查的科室、收費處、藥房距離較遠或較分散，容易引起患者或其家屬的不滿，甚至情緒激動。

2 我院的做法和體會

部隊醫(yī)院的根本任務(wù)是保障戰(zhàn)時需要，同時在和平時期要服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)，為百姓健康保駕護航。在不斷提升醫(yī)療水準和探索創(chuàng)新服務(wù)的同時，針對上述心理狀況，我院采取了以下措施。

2.1 建立適應(yīng)市場化運作的創(chuàng)新管理機制 近年來我院成立了院長掛帥的管理委員會，分設(shè)不同功能的管理部門，并建立了相應(yīng)的管理制度，確立推行綜合目標責(zé)任制，推行成本核算管理，全面深入綜合績效考評。在完善的管理理念指引下，我院的各項效益都上了一個新的臺階。

2.2 加強人才隊伍建設(shè)，適應(yīng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展要求 我院現(xiàn)有的高級技術(shù)職務(wù)、高學(xué)歷人才隊伍、后備人才隊伍呈正態(tài)分布，專業(yè)技術(shù)隊伍結(jié)構(gòu)合理，已初步形成具有國內(nèi)、軍內(nèi)較高學(xué)術(shù)水平和地位的專家群。

2.3 完善醫(yī)療、訓(xùn)練、辦公、生活和輔助設(shè)備設(shè)施的配套 醫(yī)院興建住院部大樓，營業(yè)面積是原來住院大樓的20倍；醫(yī)院床位總數(shù)達到500張。隨著新建的檢查中心、綜合功能樓、運動場、俱樂部、職工公寓樓等一批項目的建成，全院今非昔比，耳目一新，使醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和面貌發(fā)生了巨大的變化。

2.4 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院大力推行全國“百佳級”醫(yī)院服務(wù)標準，開展以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育，要求大家做到“愛崗敬業(yè)，從我做起”、“熱情服務(wù)，患者至上”。 對醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)、儀表、語言、表情都提出了具體要求。同時，實施了“惠民醫(yī)療措施”，除了國家法定的節(jié)日，醫(yī)院全年無休，各診室正常開診；此外，醫(yī)院的專家醫(yī)療隊每兩周在醫(yī)院30里范圍之內(nèi)免費義診、送藥，周邊社區(qū)及單位集體體檢所有檢查、檢驗費減免10%。醫(yī)院還根據(jù)節(jié)假日特點及紀念日，另行決定優(yōu)惠政策。為方便患者就醫(yī)，在網(wǎng)站上對我院的科室分布、人員構(gòu)成及掛號選科等患者最為關(guān)心的內(nèi)容都做了詳細的介紹。

2.5 加強門診管理 在門診增加導(dǎo)醫(yī)護士，對有困難就診的患者實行全程導(dǎo)醫(yī)。門診是患者到醫(yī)院就診的第一站,因此也是最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的地方。導(dǎo)醫(yī)護士在醫(yī)療活動中第一個接觸患者，所以導(dǎo)醫(yī)護士如何指導(dǎo)患者就診，能起到重要的作用，同時對加快就診速度、化解矛盾、減少醫(yī)患糾紛，也能起到積極的作用。

2.6 改善就醫(yī)環(huán)境 為使來院就診的地方患者有更好的就醫(yī)環(huán)境，我院窗口單位及導(dǎo)診護士與當?shù)氐幕颊呓涣鲿r，全部使用當?shù)氐恼Z言，這樣一來拉近了距離，使患者對部隊醫(yī)院有了親切感，溝通更加順暢，工作效率提高了，醫(yī)患糾紛減少了。

2.7 劃分收費窗口 為避免收費時使地方患者產(chǎn)生與免費軍隊患者待遇不同的心理落差，我院將地方患者的收費窗口與軍隊患者記賬窗口進行區(qū)域劃分，既加快了收費速度，又減少了向地方患者解釋的次數(shù)。

目前，我院正在構(gòu)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，在堅持以人為本、實施品牌戰(zhàn)略、加強專科特色建設(shè)、全面信息化管理等方面都取得了顯著進展。在實際工作中，我院不斷完善和規(guī)范醫(yī)療行為，培養(yǎng)和鍛煉醫(yī)護隊伍，全方位提高服務(wù)質(zhì)量，走出了一條快速發(fā)展之路，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。我們的體會是：軍隊醫(yī)院在經(jīng)費相對不足、病源不足、當?shù)蒯t(yī)療市場競爭激烈的情況下，如何適應(yīng)國家醫(yī)改形勢、做好醫(yī)保工作，在參與競爭中發(fā)展自己，是每一個管理者需要認真思考和把握的問題[6]。實踐證明：軍隊醫(yī)院必須適應(yīng)時代變革的需要，把握機遇積極參與，準確定位選準突破口，發(fā)揮軍隊醫(yī)院的優(yōu)勢，才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，謀求新發(fā)展，取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

[1] 茅建華.軍隊醫(yī)院在新醫(yī)改中的戰(zhàn)略舉措探索——以南京八一醫(yī)院為例[J].中國醫(yī)院，2013，17(1)：49-50.

[2] 張金升.軍隊醫(yī)院在地方醫(yī)保改革中面臨的問題及對策[J].實用醫(yī)藥雜志，2009，26(12)：88-89.

[3] 胡波.軍隊醫(yī)院適應(yīng)國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的對策思考[J].中國創(chuàng)新醫(yī)學(xué)，2009，11(3)：262-264.

[4] 趙英良，朱敏，莊江能,等.軍隊醫(yī)改患者在邊疆醫(yī)院就診時存在的心理問題與對策[J].西南軍醫(yī)， 2009，11(2):323-324.

[5] 賀月檸.淺談定點醫(yī)院醫(yī)保管理中醫(yī)?；贾g的矛盾及對策[J].疾病監(jiān)測與控制雜志，2013，7(1)：63-64.

[6] 宋霞，管理.軍隊中小醫(yī)院參與地方醫(yī)保面臨的主要問題及對策[J].實用醫(yī)藥雜志，2008，25(6)：768.

510510 廣州，廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院157附屬醫(yī)院藥械科(郭凌燕，秦譯煒)； 廣東省人民醫(yī)院血管甲狀腺腹壁疝外科(胡世雄)

R 197.3/395.1

A

1004-0188(2014)02-0207-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2014.02.038

2013-10-08)