新形勢下軍隊療養(yǎng)客房管理的研究

陳月英，李秀增

我院地處廈門經(jīng)濟特區(qū)中的5A 級景區(qū)鼓浪嶼，在全軍發(fā)揮著重要的示范和窗口作用。近幾年，我們不斷探索，在對療養(yǎng)員實施預防、保健、康復的同時，借鑒高星級酒店先進的客房管理理念和方法，結(jié)合我院地域、人文特色，在管理理念和服務細節(jié)上不斷創(chuàng)新，為軍隊在職領導和老干部提供一個優(yōu)越的休養(yǎng)環(huán)境，使療養(yǎng)院真正起到充當部隊戰(zhàn)斗力“倍增器”、“加油站”的作用。

1 管理方法

1.1 客房設施配備齊全，營造一個溫馨、舒適的客房環(huán)境 療養(yǎng)房既是療養(yǎng)員療養(yǎng)期間“溫馨的家”，也是實施醫(yī)療護理查房、體檢、健康教育的重要場所。營造一個安全、周到、體貼、溫馨的客房環(huán)境，可極大提高療養(yǎng)員的滿意度和舒適度。客房內(nèi)除參照酒店標準配齊適合中老年人的日常生活和療養(yǎng)設施，還要營造一個強烈的療養(yǎng)文化氛圍，增加文化養(yǎng)生內(nèi)容，如：客廳懸掛修身養(yǎng)性內(nèi)容的書法作品，臥室用寧靜優(yōu)美的中國山水畫，房間備多種介紹當?shù)仫L土民情及現(xiàn)代養(yǎng)生保健書籍。療養(yǎng)房建設或改造時要特別突出客房觀景效果，設置開放的門窗、陽臺，可觀海、觀景或賞綠，讓療養(yǎng)員足不出戶就能達到身心愉悅的效果。

1.2 療養(yǎng)客房實施分級管理，做到無縫隙服務與持續(xù)質(zhì)量改進［1］療養(yǎng)房管理由療養(yǎng)科護士長負總責。對客房設施配置、服務員培訓、客房保潔程序及護理查房方法制定總要求，通過定期檢查，監(jiān)督工作落實情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，實現(xiàn)客房管理與服務的持續(xù)質(zhì)量改進。總務護士協(xié)助護士長做好服務員的日常管理，安排每日具體工作，跟班了解服務員工作狀態(tài)，每日檢查保潔量和效果并做好記錄。護理班負責每日療養(yǎng)房巡視，了解療養(yǎng)員需求，征求意見，及時與相關部門聯(lián)系維修、配書報、供水供暖等問題。8 小時以外，值班員實行客房需求“首問責任制”，第一時間解決問題。

1.3 設置“客房護理查房本”，對療養(yǎng)員客房個性化需求及時記錄，做到全員共享 由于我院常年療養(yǎng)員多，加上療養(yǎng)客房分散，護理人員查房時對每家療養(yǎng)員病情、個性化要求難以全面掌握，療養(yǎng)科護理組設置“客房護理查房本”，詳細記錄療養(yǎng)員的病情、用藥、單位、原職務及療養(yǎng)期間的要求，為護理人員每日查房、有針對性的溝通及客房服務提供依據(jù)，提高護理查房的質(zhì)量，滿足療養(yǎng)員的需求。

1.4 加強工作人員客房禮儀培訓，提高客房服務規(guī)范化水平［2］。

1.4.1 規(guī)范醫(yī)護人員客房行為 醫(yī)護人員普遍缺乏客房服務規(guī)范的意識，對其重要性、必要性也認識不夠。我科對新來醫(yī)護人員第一時間實施客房禮儀培訓，從按門鈴、敲門進客房，到離開客房的一舉一動等細節(jié)進行統(tǒng)一規(guī)范，包括在療養(yǎng)房如何與療養(yǎng)員交談，保持良好體態(tài)，正確運用各種禮貌與問候語等，充分考慮療養(yǎng)員對工作人員客房行為的可能預期，杜絕不規(guī)范行為的不良影響，既保證療養(yǎng)秩序與安全，又盡力滿足療養(yǎng)員的合理需求。

1.4.2 改變保潔工作是低級勞動的觀念，努力提高客房服務員綜合素質(zhì)［3］加強服務員業(yè)務培訓和思想道德教育，要求服務員掌握基本的客房服務禮儀、溝通技巧，做到熱愛本職、真誠服務，使服務員也能成為療養(yǎng)服務品質(zhì)宣傳的一扇亮麗風景。

1.5 加強工作人員愛崗敬業(yè)及老一輩革命傳統(tǒng)教育特別是針對年輕的工作人員，沒有經(jīng)歷磨練，更要通過各種形式的教育，請年長的療養(yǎng)員講述戰(zhàn)爭年代的艱苦奮斗經(jīng)歷，使其感受到為老干部、為現(xiàn)代軍隊服務的責任與光榮，不斷強化全心全意為療養(yǎng)員服務意識，真正視療養(yǎng)員為親人。

2 討論

2.1 與時俱進，改變軍隊療養(yǎng)房招待所管理思維，向星級酒店看齊［4］軍隊療養(yǎng)院由于上級經(jīng)費撥款有限，過去的療養(yǎng)客房在基礎設施建設、水電營具添置及維護保養(yǎng)上遠比不上高星級酒店，而客房管理及服務人員也大都非酒店專業(yè)人員，只能在工作中邊干邊學，摸索經(jīng)驗，在管理和服務標準上大多停留在過去招待所管理水平，跟不上時代的發(fā)展。療養(yǎng)院要改變思路，敢于向高星酒店看齊，在對比中尋找短板，突出發(fā)揮療養(yǎng)院人文和環(huán)境優(yōu)勢，大膽提出“溫馨、舒適、人性、親情”的客房管理理念，既創(chuàng)造出與高星級酒店類似的硬環(huán)境，又營造出優(yōu)于酒店的人文軟環(huán)境。

2.2 迎難而上，盡力滿足療養(yǎng)員對客房賓館化建設的要求［5］軍隊療養(yǎng)員大部分是軍隊中高級以上領導干部，平時外出開會、出差多，住宿一般在三星級以上酒店，且目前家庭居住條件較好，而療養(yǎng)又不同于患病住醫(yī)院治療，休閑與游覽的目的較強，會比照以往住星級酒店標準或現(xiàn)家庭居住條件，對客房環(huán)境和服務質(zhì)量要求高。作為現(xiàn)代一流的療養(yǎng)院，要突出療養(yǎng)用房建設力度，開源節(jié)流，積極籌措資金，不僅在養(yǎng)生保健、康復治療手段上一流，更要在基礎設施、服務項目和水平上更上一臺階，在服務理念、管理創(chuàng)新上走在社會的前面，讓來院療養(yǎng)員耳目一新，收獲“療養(yǎng)一次，受益終身”的效果。

2.3 充分尊重療養(yǎng)員意愿，營造良好的客房私密空間，滿足療養(yǎng)員合理需求 療養(yǎng)房是療養(yǎng)員15 天療養(yǎng)期“臨時的家”，既要舒適、安全，又要方便療養(yǎng)員處理各種私事，發(fā)泄和放松平日緊張的情緒，由此而見，客房的溫馨和隱私十分重要。工作人員除必需的定時探望外，只要療養(yǎng)員不破壞客房設施，保持整潔，無安全隱患，就應充分尊重療養(yǎng)員自由使用客房的意愿，如對客房設施的小移動、對保潔工作的要求及工作人員探望時間的調(diào)整等，讓療養(yǎng)員真正擁有自由而又放松身心的客房私密空間。

2.4 建立規(guī)范、高效的療養(yǎng)客房需求處理及反饋機制，大力提高療養(yǎng)員滿意度 療養(yǎng)員來自四面八方、五湖四海，再好的客房也不能滿足、適合所有療養(yǎng)員的需求。只有象對待長輩和尊貴的客人一樣，時時想著療養(yǎng)員可能的需求并經(jīng)常詢問，對療養(yǎng)員提出的要求給予及時、盡力的滿足，建立一個運行高效的問詢、反饋機制，才能真正讓療養(yǎng)員感受到療養(yǎng)院服務之真誠，管理之規(guī)范，獲得“賓至如歸”之感。

客房工作優(yōu)劣嚴重影響療養(yǎng)員的療養(yǎng)效果與服務滿意度，是療養(yǎng)護理工作質(zhì)量的重要體現(xiàn)。通過加強療養(yǎng)客房的賓館化、人性化管理不僅順應時代的要求，也是當今療養(yǎng)院現(xiàn)代化建設的需要。通過各級的重視和努力，我們的客房建設與管理一定會迎來更加美好的明天。

［1］韋慶嫦，葛迎輝.5s 管理在賓館客房管理中的應用初探［J］.沿海企業(yè)與科技，2011，（8）：43-45.

［2］續(xù)曉彬.淺談如何加強客房服務與管理［J］.管理學家，2009，（9）：64-65.

［3］李翠琴.現(xiàn)代軍隊療養(yǎng)院客房保潔管理的探討［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2008，16（12）：706-707.

［4］李建華.軍隊療養(yǎng)院建設發(fā)展的總體思路、目標和主要任務［J］.人民軍醫(yī)，2008，18（12）：683-684.

［5］白麗萍，王俊芳.賓館化服務在療養(yǎng)院護理工作中的應用［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2007，16（8）：465.