軍隊醫院等級評審中門急診建設存在的問題及改進措施探討

李亞東，李 英

軍隊醫院等級評審工作正在進行。本人參與了《軍隊三級綜合醫院等級評審標準細則》的制訂和評審工作。標準中涉及門急診建設共有8項內容、29項條款、101個審核要點，體現出建設內容多、涉及科室多、新增項目多的特點。筆者結合已通過評審的部分醫院門急診達標建設中存在的問題，提出改進方法，供同道參考。

1 成立組織

門急診是醫院的門面，是多科室聚集工作的地方［1］。筆者通過對部分師團級醫院實地考察，發現門急診在評審達標建設中主要存在兩個問題：一是門診分布區域比較分散。近年來，隨著各醫院規模不斷擴大，就醫人數越來越多，現有門診樓出現擁擠、面積不足，難以滿足就醫病人需要。因此，部分醫院在門診樓之外開設了一些專科門診或專病門診，加上發熱門診、感染門診、肝病門診以及一些特色門診均不在門診樓內，使門診的區域處于分散的狀態。二是門診存在多頭管理狀態。一些醫院門診部主任只負責很小區域，如門診內、外科的管理，對一些專科，如口腔科、皮膚科、耳鼻喉科、婦產科等以及門診樓外的門診不負責管理，而由其自行管理，造成了門診部執行制度、工作流程、設施配備和日常管理不統一。因此，門診部在等級醫院達標建設中，應該成立以機關牽頭，門診部主任、所有在門診區域工作科室的負責人參加的創建小組，在創建小組的統一部署下，按照醫院創建方案組織實施，確保門急診建設整體達標。

2 統一標準

門急診達標建設中涉及國家、軍隊的標準、法規比較多［2］，如《急診科建設與管理指南》、《無煙醫療機構標準》、《醫院投訴管理辦法》、《門診軍人診區設置標準》、《預約診療工作制度與規范》、《多學科綜合門診制度與流程》等，實地考察發現，主要存在兩個問題：一是沒有按照標準進行建設。一些醫院在達標建設中，沒有參照標準規定的布局流程、設施設備、服務措施進行整改，只是在原有基礎上修修補補，存在臨時應付評審的思想。二是對標準的理解和認識存在差異。由于門診存在多頭管理，造成了各自為戰，落實標準不統一的現狀，如在診室設施建設上，有的缺診斷床，有的無屏風，有的還存在“雙診位”。在門診標識管理上，有的命名不規范，有的樣式不統一，有的顏色不一致。在服務設施建設上，有的診室未設專用候診區，病人仍在走廊候診；有的診室雖設專用診區，但沒有電子叫號排隊系統；有的候診區缺少飲水設施和健康宣教專欄等。因此，在門急診達標建設中統一標準非常重要，在醫院創建方案的前提下，制定門急診各項內容創建標準，如診室設施標準、候診區建設標準、服務項目建設標準、標識建設標準等，在創建小組的統一協調下，門診部、急診科以及各專科均按照上述標準建設，確保步調一致、標準統一。

3 梳理項目

門急診標準體現出建設內容多、涉及科室多、新增項目多的特點。實地考察發現，部分醫院在門急診達標建設中還存在分工不細、任務不清、責任不明的情況，影響了達標建設質量和進度。因此，應將建設項目進行梳理，分為設施設備類、服務項目類和管理監控類。設施設備類包括診室設置（等級醫院評審標準規定必須開設的診室）、診室設施（診斷桌椅、醫生工作站、觀片燈、診斷床、屏風、空調）、候診設施（候診區、候診椅、電子叫號排隊系統、分診臺、飲水設施、健康宣教欄）、急救設備（等級醫院評審標準規定的設備種類及數量）、門診標識（門急診樓分布圖、就診指南、樓層標識、路徑標識、診室標識、窗口標識、警示標識、戒煙標識）、公示設備（電子幕墻、觸摸屏、投訴信箱）、衛生設施（各樓層均應設置滿足就醫病人需求的衛生設施）、殘疾人設施（輪椅、專用通道、電梯）等；服務項目類包括預約掛號、多學科聯合門診、價格查詢服務、電子叫號排隊服務、出診信息服務、導醫服務、窗口服務［3］、健康宣教、投訴管理等。管理監控類包括規章制度、人員配置、監控報告、各類記錄、管理預案（消防、就診高峰期出診人員調配等）。

4 逐項建設

逐項建設是指創建小組按照梳理的項目進行分工，明確責任人、建設流程和完成時限。如預約掛號，首先要明確主管部門，由主管部門參照國家相關要求和醫院實際，制定《醫院預約掛號管理規定》，并按規定嚴格執行。運行時需要注意三個問題：一是預約掛號的方式至少兩種以上（現場、電話、網絡等）；二是預約掛號的種類至少四種以上（普通門診、專家門診、專病門診、復診等）；三是嚴格退號管理，凡是預約掛的號，一定要確保就診病人能按時看病，特別要防止因醫院原因造成的退號，很容易引起病人的不滿。又比如多學科聯合門診，有的醫院將醫院的會診中心作為多學科聯合門診，有的將聯合門診設在了住院樓內，有的雖然在門診設置了聯合門診，但沒有很好地運行。多學科聯合門診是等級醫院評審標準中要求各醫院必須開展的服務項目，它的服務對象是門診病人。因此在建設中必須注意三個問題：一是要有門診專用場地和設施，要方便病人就診；二是要制定多學科聯合門診實施方案，根據醫院實際確定開展會診的病種（兩種以上），根據病人的數量確定會診周期（每周三個半天），根據病種確定參加會診的專家。三是做好會診記錄，要將就診病人資料、參加會診專家和會診意見詳細記錄。

5 定期監控

門急診監控是門急診達標建設的一項很重要的內容。實地考察發現，一些醫院存在著三個問題：一是監控范圍不夠，有的醫院門診部只負責門診樓內部分診室的監控，對一些專科以及門診樓外的專病門診、發熱門診、感染門診、肝病門診等沒有監控，由其自行管理；二是監控項目不多，有的醫院只對出診醫生勞動紀律進行了監控，很多項目基本處于失控失管狀態；三是監控的記錄不全，有的醫院雖然進行了監控，但監控的周期、項目、問題記錄不完整，不能作為績效考核的依據。因此，醫院要充分重視門診部的管理工作，健全管理機構，制定管理職責，明確監管項目，除了監控出診人員的勞動紀律外，還應監控出診人員資質、服務項目運行情況、門診就醫高峰應急預案運行情況、窗口排隊情況、診室就診秩序、導醫分診情況、檢診質量情況等。要明確監控的周期，根據問題出現的頻率，確定每個項目監控周期。

6 持續改進

持續改進是等級醫院評審的核心目的，不論是評審前或評審以后，都應貫徹這一思想。門診部應根據監控結果，每月形成一個監控分析報告，報告應包括監控的范圍、項目、周期以及發現的問題和改進的措施［4］，通過機關傳達到全院各科室。門診部還要按照整改措施，進行追蹤問效，對經過整改仍存在的問題，要與績效考核、獎懲掛鉤，達到持續改進的目的［5］。

［1］劉占河,張慶華.論軍隊醫院門診管理者應具備的素質與能力［J］.解放軍醫藥雜志,2013,25（3）：84-86.

［2］李亞東.論軍隊醫院等級評審中法規制度體系建設［J］.解放軍醫院管理雜志,2012,19（12）：1112-1113.

［3］徐燕杰,葉楠,魏星.大型醫院門診服務窗口整合及流程改善［J］.解放軍醫院管理雜志,2010,17（9）：876-878.

［4］徐海濤,陸毅,魏文志,等.醫院門診實施規范化管理的主要做法［J］.解放軍醫院管理雜志,2007,14（1）：74-75.

［5］周永,趙寧志,王家政,等.加強醫療環節質量管理控制的策略［J］.解放軍醫藥雜志,2013,25（3）：88-90.