情景模擬法在《前廳服務與管理》教學中的應用研究

張偉娟

摘要：《前廳服務與管理服務》這門課是酒店管理的核心課程，通過這門課程的學習，使學生熟練掌握客房預定、入住接待、禮賓服務、收銀等服務技巧。并且通過這門課程的學習，培養學生良好的服務意識。良好的服務意識是酒店的靈魂。基于以市場為導向的教學方法，我們為酒店輸出有熟練技能和良好服務意識的大學生是非常必要的。那么情景教學法的產生，可以克服傳統教學方法的弊端，調動學生的積極性。本文淺談了情景教學法在《前廳服務與管理》這門課程中的應用。

關鍵詞：酒店管理專業；前廳服務與管理；服務意識；情景模擬

中圖分類號：G642.4 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）02-0059-02

一、情景模擬法淺析

所謂情景模擬教學就是結合專業背景與行業特色，給學習者創立直觀、仿真的工作場景，按實際工作內容設計好工作場景，讓學習者模擬職業崗位角色，鞏固擴大專業知識并培養職業技能素質。20世紀80年代，皮亞杰等西方心理學家通過研究兒童認識世界的心理過程，創立了“日內瓦學派”，在認知學習理論的基礎上建立起“建構主義學習理論”。其理論可概括為：以學生為中心，強調學生對知識的主動探索、主動發現和對所學知識意義的主動建構。建構主義理論作為國際教育改革的一種新的主流思想已成為我國教育界的熱門話題，依托這種理論所形成的新型教學模式日益與廣大教師的教學實踐結合起來，而情景模擬教學法就是這種教學模式中的方法之一。情景模擬教學法是一種虛擬的實踐性教學方法，它對教師提出了更高的要求，它要求教師在教學活動過程中承擔著更多更重要的角色，教師將圍繞某一教學主題創設情景并引導學生扮演角色，將事件的發生、發展過程虛擬再現出來，通過給學生提供一個角色扮演的機會，讓他們能夠設身處地去實踐現代管理實踐中那個可能屬于自己的未來的角色，激發學生學習的積極性，培養學生分析和解決問題的能力。

二、傳統教學模式在酒店管理專業應用的現狀與弊端

1.學生本身的學習狀態。根據四年的教學經驗以及大量的資料收集可以看出，當前高職院校酒店管理的大學生，有百分之七十的學生對酒店管理專業并不了解，學生對所學專業沒有興趣，自理能力不強，不愛勞動，心理承受力差。綜合以上看出現在的職業學院酒店管理專業的大學生，學習主動性、積極性很差，情商低，很自我，更談不上酒店從業人員所需要的服務意識。

2.傳統教學模式在酒店管理專業應用的現狀與弊端。傳統的教學模式是以書本為主體、為線索：第一，重理論，輕理解。其帶來的弊端是，教師在課堂上只能按照書本上的理論培養學生熟知酒店前廳部各個部門的崗位職責和工作程序。其過程非常乏味，只注重知識的灌輸，忽略親身體驗。現在的高職專業大學生對專業興趣不高，學習沒有積極性，很大程度上是因為這種教學效果非常不好。只能是越上課，學生對本專業越沒有興趣，酒店所需要的具有良好服務意識和心理素質的從業人員，就更不可能培養出來。第二，以教師為主導、以教為中心帶來的弊端：教師怎么教學生怎么學，只是知識搬運的過程，學生不能發揮主觀能動性，長此以往，枯燥的理論知識加上缺乏主動學習的動力，學生上課將經常出現睡覺、玩手機、看小說等現象。

以上可以看出，要培養出符合酒店需求的優秀大學生，用傳統的教學方法不可能達到目標，那么就要對整個教學計劃進行整改整合，理論和實踐相結合。

三、當前酒店需要什么樣的專業人才

當前酒店所需從業人員不但要具有嫻熟的操作技能，還要具有良好的職業道德和職業精神，具備善于合作與溝通的團隊精神，具備熱情、真誠、細心、耐心的心理素質，具備豐厚淵博的文化素質，以及吃苦耐勞的精神。

希爾頓酒店的創始人、世界旅館業之王康·尼·希爾頓在談及希爾頓酒店的成功經驗時曾說道：良好的服務意識無形中為我們酒店增加了客源數量和單位產品的利潤，它是我們現在必須做的，也是以后必須堅持的。所以服務意識的培養也是我們教學過程中不可忽略的重要部分。

四、情景模擬法在《前廳服務與管理》教學中的應用

《前廳服務與管理》這門課主要有2大模塊，一個是服務，一個是管理。所以從此入手，培養學生良好的實踐操作能力。以教師引導、學生主導的形式，完成各個章節的情景模擬，調動學生的積極性，激發學生的創新意識，以小組的形式，設計情景，進行角色扮演，模擬真實的工作場景，把學習到的理論知識應用到其中，并增強學生的服務意識。

1.設計課程內容，使得理論傳授與情景模擬有效結合以及結合多媒體多種教學手法。要求學生熟練掌握酒店前廳服務與管理的基礎理論知識和基本技能，即：掌握前廳客房預定、禮賓、接待、問詢、總機、收銀等系列服務的理論內容、操作程序和要求。

首先，我們要說的是客房預訂時的一些知識。情景內容如下：（1）百特房地產有限公司王先生致某星級酒店預訂部，要求為其公司兩位客人預訂兩間商務單間，住宿時間為10月2日-10月5日。客人將于2日早上10：30左右到達酒店，兩位客人的住宿費由百特房地產有限公司結算，餐費及其他費用由客人自理。10月1日王先生再次來電，更改預定，日期更改到10月4日到10月7日，增加一個商務間。經過查詢，酒店只能滿足王先生2間商務間。（2）美國客人Jones（酒店合約公司員工）為一家三口預定行政樓層普通大床房2間，憑員工證既可以享受合約優惠房價為500元/晚（含一份西式早餐），可免費晚退房到下午3點，預計到達機場時間為5月20日晚11點整，（要求接機）離店日期為5月25日下午4點，所有費用由公司現金付款。（3）某旅行團50人接預訂入住本酒店（男女人數、需房情況請自行假設），請根據此情況完成有關預定任務。面對以上情景，我們就需如下的技能：客房銷售技巧，電話預定（散客）標準流程，團隊預定標準流程（注意預訂單的填寫以及禮貌用語的使用），更改取消預定標準流程。（注意付款方式以及折扣方式的應用）endprint

其次，我們要講的是入住接待時的一些知識，情景內容如下：（1）10月1日晚9點王先生出門旅游，入住某酒店，經查詢，王先生所需房型已經銷售完了，只剩下待修房（電視遙控器壞了）。完成入住接待任務。（2）完成上一單元旅行團入住接待（在此期間還要接待100人的會議團體）。請根據此情況完成有關前臺接待任務。（3）完成上一單元的jones一家三口的入住接待。（4）某明星入住某一星級酒店，完成入住接待。（5）一對母女入住某酒店，母親由女兒推輪椅入住，完成這對母女的入住接待。面對以上情景，我們就需如下的技能：有/無預定散客入住接待標準流程（注意接待時候的銷售技巧），團隊客人接待標準流程，會議接待標準流程，vip客人接待標準流程，特殊接待的應用，換房續住的標準流程（注意排房，以及房態的轉換應用）。

再次，我們要學習的是禮賓服務的一些知識，情景內容如下：（1）完成上一單元jone一家三口的接機服務。（機場代表）（2）完成上一單元，旅行團和會議的團隊以及母女的行李服務。（3）完成上一單元某明星的廳內迎送服務。（4）完成上一單元某明星的叫醒服務。（5）某女士，打電話詢問上一單元，某明星的房間號，完成問詢服務。（6）一外國友人入住某酒店，并且攜帶愛犬，完成接待以及寄存服務。面對以上情景，我們就需如下的技能：廳外迎接/送服務（機場代表）標準流程，廳內迎接/送服務（門童）標準流程，行李服務流程，問詢服務標準流程，留言服務標準流程，叫醒服務流程，寄存服務流程。接著是對商務中心的講解，情景內容如下：（1）完成上面單元Jones一家三口的訂票服務。（2）接受上面單元某明星的接收傳真服務。面對以上情景，我們就需如下的技能：接發傳真服務流程，復印、打字、裝訂服務流程，訂票服務流程。

最后我們要學習的是賬務服務，這也是很重要的環節。（1）完成上面單元外國友人的外幣兌換服務。（2）完成上面單元某明星的結賬服務。（支票）（3）完成上面單元JONES一家三口的結賬服務。（信用卡）

在賬務方面，我們必須要學會的是：外幣兌換服務流程，夜審服務，結賬服務。模擬分組的要求是：外幣兌換服務流程，夜審服務，結賬服務。

2.完成課程內容所要注意的要點。（1）通過理論課的講授時間掌握每個學生的個性特征，然后安排小組成員角色，進行情景模擬。挖掘每個學生的個人潛力，使得每節課每位同學都能參與其中，有效完成實訓內容。（2）調動學生積極性。激發情景模擬興趣，除了教師給的情景之外，學生可以根據情況補充情景。（3）提出學生成評定的創新方法。以及評定標準。由此鼓勵所有學生積極參與情景模擬使實訓效果最大化。

五、總結

現代酒店所需的從業人員，需要具有良好的職業道德及職業素質，有良好的服務意識以及肯吃苦耐勞和嫻熟服務技能的綜合性人才，所以對于我們高職院校來說，以就業為導向，就要為酒店培養出這樣的人才，才能滿足市場的需求。為了使理論和實踐很好的結合，前廳服務與管理這門課程采用情景模擬法，是很好的選擇，可以寓教于樂，完成教學任務和教學目標。

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