借鑒六西格瑪和二維碼管理技術破解公安改革的難點

梁鵬毅

（大連市公安局 遼寧大連 116031）

借鑒六西格瑪和二維碼管理技術破解公安改革的難點

梁鵬毅

（大連市公安局 遼寧大連 116031）

引入國際先進的六西格瑪管理法和二維碼管理技術開展公安管理工作創新，改變現有警務工作方式，使公安改革的難點、瓶頸和困局得以破解。二維碼管理技術的應用能使警用信息的采集和流轉工作走向全程數字化、自動化和網絡化。六西格瑪管理方法的應用能使公安管理工作走向全程簡化、優化、文化。兩種管理方法的復合應用，能夠促進警務管理轉型升級的突破性革命。

六西格瑪；二維碼；公安管理；人口管理；110接處警；治安巡邏；創新應用

一、問題背景

目前，公安工作警力少、任務重、效率低以及群眾安全感差、滿意度不高等問題突出。繞不開的瓶頸、躲不過的困局倒逼我們必須樹立創新發展戰略，向管理創新要警力、向技術創新要戰斗力、向發展創新要系統效力。解決治安管理這種超復雜的開放性巨系統管理難題必須采用系統性思維和方法，使用復方制劑有時序地疏堵結合進行攻堅推進，才能產生化繁為簡、四兩撥千斤的神奇效果。突飛猛進的社會發展，給公安工作提出了許許多多新課題,而日新月異的科技進步又為公安工作插上了騰飛的翅膀。二維碼管理技術的使用能使警用信息的采集和流轉工作走向全程數字化、自動化和網絡化；六西格瑪管理方法的應用能使公安管理工作走向全程簡化、優化、文化。兩種管理方法的復合應用，能夠促進警務管理轉型升級的突破性革命！

本文闡述的基本邏輯思路是：使用二維碼管理技術和六西格瑪管理方法改變現有警務工作方式，大幅提高工作效率，置換出大量警力參加社會面巡邏和社區巡邏，源頭管控社會治安；以“一警多能、一警多用”的復合用警和集約用警理念提高民警的能力素質，又可解放出一批警力；解放的警力堅持走群眾路線，加強巡邏和走訪，提升單警運行效能，預防和震懾犯罪，提高群眾安全感和滿意率，使社區民警更容易地發動更多的群防群治力量參入社區管理工作；通過加大巡邏密度，加強源頭治理，擠壓違法犯罪空間，為刑偵和治安等執法辦案民警減輕工作壓力，能夠提高辦案質量，更加堅實地做好規范執法工作，讓每一名群眾都感受到公平正義的力量，促進社會治安更加安穩，人民安居樂業；通過六西格瑪的3.4ppm卓越目標績效考核管控，促進民警自主工作積極性和主觀能動性，自我增強職業道德修養，弘揚和踐行社會主義核心價值觀，激發社會正能量，直至形成和諧的警民互動關系，再進一步運用六西格瑪管理法創新社會治理模式。

實施二維碼、六西格瑪后公安工作與公眾交互作用效果關系圖

二、六西格瑪、二維碼管理原理及其適用性

六西格瑪（6σ）管理,是指根據顧客的需要（即標準），利用DMAIC五步改進法，通過項目改進小組，嚴格地使用事實數據和數理統計分析，找出缺陷原因，開展流程優化處理，降低服務缺陷至6σ（3.4ppm，百萬分之3.4）的一套變革管理方法，即界定目標設計（D）、數據測量統計(M)、缺陷數理分析(A)、改進服務流程(I)、控制缺陷反復(C)。公安機關六西格瑪管理，是指在廣義的公安管理工作中，以人民滿意為目標，利用各種統計測量工具，對工作流程進行統計測量，并用數理統計分析的方法，找出服務過程缺陷的成因，進行服務流程的科學改進（DMAIC）或重新優化設計（DFSS），以求降低服務缺陷至6σ的卓越績效管理方法。其優點是：提高工作效率、縮短運行周期、減少流程缺陷、改進服務品質、降低運行成本、創新警營文化等。

二維碼，又稱二維條碼技術（中國自主研發的叫漢信碼技術），是以特定的幾何圖形按照一定的規律，用橫向和縱向二維方向上分布的黑白相間的圖形，來記錄數據符號信息，再使用光電掃描設備自動識讀以實現信息自動處理的一種新技術。警用二維碼管理，是指公安機關利用成熟的二維碼技術，對警察公共管理、社會管理和公安管理的目標對象的有效信息進行即時采集、錄入、存儲、檢索、核對、刪改的綜合應用管理系統。其工作原理是：把管理的目標對象信息采集后輸入中心數據庫，同時為該目標對象打印一個警用二維碼，并將采集的數據信息與二維碼建立關聯；把二維碼懸掛或張貼在目標對象所在地，當民警對目標對象開展工作時，用警用智能手機讀取警用二維碼，系統會自動跳轉鏈接至中心數據庫檢索提取指定信息，即可開展核對、糾錯、變更等工作，信息維護完畢后，再一鍵發送至中心數據庫，在現場完成一條信息完整的檢索、采集、維護、存儲流程。因二維碼具有加密功能，社會手機是無法讀出加密信息的，如果警用智能手機丟失，可在后臺立即注銷該手機的功能設置，能夠有效保護信息安全，防止泄密。

三、在人口管理方面的應用

作為實有人口管理的重要手段，公安部在2007年提出了“以房管人”的要求。多年來，因缺乏有效管理手段，此項工作始終沒有突破性進展。現在，活用二維碼技術，建立“二維碼電子門牌”，能夠實現高效便捷的 “以房管人”。社區民警將轄區全部房屋地址信息以及從屬房屋的人口信息、車輛信息、房屋結構信息等進行采集錄入中心數據庫，為每套房屋配發一個警用二維碼，建立“二維碼電子門牌”，對房屋開展“戶籍化”管理，每當走訪時，民警持警用智能手機拍照提取張貼在門外的警用二維碼，即可登錄中心數據庫查閱房主和居住人員等等具體實用信息，并可在現場對日常管理信息進行增、刪、改，對房屋開展的安全檢查、消防檢查等信息一并全部及時更新“記錄在網”。對無信息變化的住戶，既可實現“點名式”維護，又可進行“簽到式”巡邏。雖然最新時點的信息內容無變化，但后臺已記錄的歷史數據卻是次次更新的，這就確保了數據庫信息的鮮活性，豐富了“動態支撐DQB”工作的內涵。而社會手機掃描警用二維碼將自動跳轉鏈接至派出所在線服務窗口，其無法登錄警方中心數據庫。

根據六西格瑪精益優化流程處理原則——流程設計應是最簡化、最優化，對任何曲折、迂回、纏繞的不合理流程必須首先拉直、剪切和去除。因此，對查找人員、登記詢問、路途耗時、流程處理、時間等待、重復糾錯、多步移轉等等所有浪費環節應簡化。以辦理居住證為例，使用六西格瑪簡化流程設計，將居住證辦理由內網轉到外網，推行由暫住人口“自助辦證”方式來進行信息采集登記，既能達到信息采集目的，又能節約警力資源，提質又增效。

根據六西格瑪流程設計原理，將暫住人口信息登記工作由公安內網轉到外網，社區民警對出租房屋、出租房主信息與社區民警關聯錄入數據庫，并打印警用二維碼張貼在出租房屋門外，根據出租床位數量，向房主發放等量的關聯該出租房屋的一次性自助辦證登記數字號碼A1、B1……密碼A2、B2……辦證登記網址A3；由房主向承租人甲、乙……分別發放辦證登陸號碼A3A1A2、A3B1B2……；需要設置承租人登記本人手機號碼（A4）和短信驗證碼（A5）流程環節，為DQB工程提供支撐服務；由承租人自己用手機或電腦上互聯網錄入相關信息，填寫完成后，系統將自動向其手機發送打印居住證的號碼A6；承租人攜帶身份證和A6到派出所打印居住證，由民警審核或糾錯后，即可打印、發放帶有二維碼的居住證；該人信息將進入公安外網待轉庫；因外網信息無法直接接入內網，可由市級或省級公安機關的職能部門每小時將待轉庫信息數據向公安內網進行轉錄，時間雖有一小時的滯后期，但幾乎不影響信息的時間效力，民警辦證的用時將縮減至一、二分鐘左右，提高效率數十倍。

民警對已辦居住證的人員，只需讀取居住證二維碼信息，即可直接在網上為其辦理居住地址或服務處所等項目變更，并實時將信息傳到數據庫，如同網上辦理了“居住證的戶口遷移”一樣，達到一次錄入，全警共享，提高效率數百倍。對走親訪友的暫住人口同樣讀取警用二維碼信息，可以雙向關聯出暫住人口的社會交往軌跡，極大地豐富數據的鮮活性，海量信息的數據采集將會易如反掌。翌年，民警對又返回本地的暫住人口，只需提取上一年居住證二維碼信息，即可對變更信息進行增、刪、改，完成信息采集，可迅速提升信息采集、處理、傳播、利用能力。

實施警用二維碼智能管理可以有效解決實有房屋、實有人口管理“空芯化”問題，在高效服務中實現有效管控，同時，還能有效破解目前信息采集低質低效問題，使信息采集工作走向全程數字化、自動化和網絡化，實現“一鍵式”解決全部問題，真正落實“以房管人”的措施，因大量工作能夠瞬時完成，民警可以把節省下來的寶貴時間真真正正用到改善社區警民關系建設上，讓民警在零壓力狀態下“快樂工作”、在“送人玫瑰手留余香”的大服務中體驗“幸福生活”，當完成對房屋的結構示意圖，水、電、氣、暖等方位標注后，在日后的反恐處突、搶險救災等緊急行動時，能為研判、決斷提供信息支持，同時還能為參加行動的多部門同時提供遠程信息支撐。

四、在提升110接處警群眾滿意率方面的應用

六西格瑪的“二八定律”告訴我們，80%的服務缺陷是由20%的原因造成的，使用六西格瑪原因分析工具對接處警過程進行量化統計分析，找到20%關鍵原因，就能抓住主要矛盾，有的放矢的對服務流程和服務質量進行改進和控制，根據“木桶理論”，我們只要補齊缺陷短板，群眾滿意率就會迅速攀升。根據美國權威研究機構的研究顯示，一個滿意的客戶只會傳遞3個人，一個不滿意的客戶會傳遞給其他11個人，且他們每人又會傳遞5人，總計會對67人產生負面影響，當進入網絡時代，其負面影響將會呈現幾何級數放大。

研究110巡警接處警工作流程，我們發現影響其服務質量的特性有：快速響應、安全可信、人文關懷、物理外觀、能力經驗、臨場管控、資源運用等方面。我們隨機抽查了2013年4月10日至12月31日甘井子分局的840起110警情進行滿意度回訪調查，統計情況見表一。

附表一：20130410——20131231大連市甘井子區110接處警滿意度抽樣調查統計表

數據顯示，群眾滿意為62%，換算約1.8σ；基本滿意是17%；不滿意是8%，另有13%因關機等原因未被調查。枯燥的數字顯示，我們的服務質量至少還有25%（基本滿意和不滿意）的提升空間，對71起不滿意的警情細分調查顯示41%對臨場時間不滿 （快速響應）、37%對處理結果不滿（安全可信）、15%對民警的態度不滿（人文關懷）。可見，快速響應和安全可信是影響群眾滿意率主項，故解決此兩項問題就可大幅度提升滿意率。人文關懷雖是次項，但它能很大程度上彌補快速響應和安全可信產生的缺陷。當民警發現處警中有缺陷時，就會自覺的、積極的綜合運用人文關懷來彌補缺陷，當事人自然而然的會感受到來自全方位的熱忱服務。

為提高快速響應，有必要建立“報警地理坐標編號”體系，即對城市的路燈燈桿進行數字編號并噴涂熒光質編號或張貼二維碼編號以供快速報警。2014年1月，沈陽、大連兩市已被國家確定為外國人72小時過境免簽城市，大量外國人將會隨時隨地進入兩市，不懂漢語的外國人根本無法說清報警地點，外語接警員即便聽懂了報警內容，因不知事發地點，也派不了警情，必將貽誤戰機或降低服務質量，因為想讓接警員通過描述來判斷一個報警地點是極其困難甚至是根本不可能的事情。如果對路燈桿進行“報警地理坐標編號”，此問題將迎刃而解，指揮中心可在大屏幕上顯示報警地點，在第一時間指揮最近民警前往處置，即便民警聽不懂外語，通過電話遠程翻譯支持，民警也可以在現場解決大部分外國人一般性的咨詢和求助問題。

六西格瑪的分析研判必須依靠顧客的第一手評價數據，只有掌握了豐富的關鍵質量數據，才能對每名民警的服務缺陷進行量化分析，利用六西格瑪分析軟件自動分析相關數據，追本溯源，直接找出形成缺陷的行為特征和心理痕跡的規律，就能有的放矢加以解決。所以，110報警臺應建立接處警滿意度測評“短信回訪系統”，自動統計報警人對出警質量的評判。

對于民警出警過程中缺少提供人文關懷的問題，應加強民警的道德教育，只有提升道德，才能積極發揮主觀能動性，努力的把每一起警情處置好。六西格瑪的3.4ppm目標恰恰能夠作為道德考核的標準，110警情“短信回訪系統”又能為道德考核提供數據平臺。警情處置的民生實踐是民警道德認識發展的動力，它對道德認識起決定作用，道德認識又對民生實踐有能動作用，雖然這是一個從群眾中來，到群眾中去的實踐——認識——再實踐——再認識的循環往復的過程，但每一次民生實踐的成功升華，都會持續給予民警較長時間的“幸福生活”體驗。繼而民警會更加“快樂工作”。民警堅持公平正義，弘揚道德良知，能夠教化社會人心向善，當民警牢控道德主陣地時，警民互動互為感染，警民的行動就能產生共振，政治安定、社會安全、人民安寧的美好生活愿望就能實現，同時，全社會的道德提升又會全方位反哺社會治安工作。

五、在巡邏勤務方面的應用

根據六西格瑪工作流程設計要求，必須用最簡潔的方式來解決最根本的問題，所以把警力最大限度擺到街面就成了必要選項。昆明“3·01”暴恐案件發生后，此項工作重要性更加凸顯出來。根據巡邏勤務的功效特點，以巡邏中的“人、機、料、法、環”流程要素為突破點，全面簡化、優化設計巡邏勤務，能夠將全警巡邏效能發揮到極致。追求高性價比的西方發達國家無不將巡邏作為警察工作的重要基礎勤務，其邏輯背景就在于此。

以大連為例，市內巡邏勤務可以設計為兩級巡邏體系，一級巡邏網絡化，二級巡邏網格化。一級網絡化巡邏由市局統一組織全市民警依托綜合警務崗站開展，主控社會面。二級網格化巡邏由派出所組織民警、群防群治等力量依托社區警務室開展精細化走訪巡邏，防控微循環。在現有體制下，綜合警務崗站應集合巡警、交警、特警和增援民警等街面執法巡邏元素，巡邏方式以徒步巡邏為主，間或以交警和巡警車巡、特警摩托巡、民警自行車巡等多種巡邏形式，警力隨機交叉疊加并梯次出現在巡邏區域，將對違法犯罪產生極大的震懾作用。二級網格化巡邏就是依托社區警務室，立足社區，在民警開展社區基礎工作的同時組織群防群治力量開展巡邏工作。巡邏工作必須具有目的性、指向性，否則，巡邏就失去方向，民警就不知何去何從，當各警種民警在巡邏時，應當對沿街店鋪的警用二維碼進行讀取，開展“簽到式”檢查巡邏，巡邏檢查信息同步反饋至市局中心庫，市局可以對巡邏小組和巡邏民警的工作成效及時研判考核。

以下是對大連市內中山區、西崗區、沙河口區、甘井子區的主城區2013年1月1日至2013年12 月31日時間周期內部分巡邏可防案件發案情況的統計分析（見表二）。

結果顯示，扒竊、搶劫、搶奪、入室盜竊（巡邏部分可防）、侵害路財等五類案件發案2325起，占同期全市發案3898起的59.6%，符合集約用警的條件。主城區的廣大群眾常年作息時間基本在早6點至晚10點之間，如將每天從早6點至晚10點設為有效巡邏時間，每天巡邏時間約是16小時，基本可以覆蓋全市居住人口的主要活動時間，實際操作時可以統計車流量和客流量進行精算。依據警綜地理信息平臺測算，主城區有效巡邏覆蓋面積約87.8平方千米，如平均按400米半徑布設一個綜合警務崗站，匡算約設137個。據此推算，每天設兩個巡邏班次，每班每崗站投放1名民警，帶領巡防隊員巡邏，每天需投入274名民警，每月需投入8220人次警力，即可達到主城區有效時間、有效面積的警力全覆蓋，可謂“全時全域”。 建立“一警多能、一警多用”的復合用警、集約用警機制，能夠有效破解警力不足的難題，巡邏警力可來源于市局、分局或派出所，扣除無法參加巡邏的老弱病殘孕及窗口服務民警，每名民警每月將參加1-2次一級巡邏工作，可謂“全警全勤”，如果大連主城區的治安平穩，全市的總體治安形勢就能保持動態可控。深圳市公安局于2012年規定，機關民警每人每周不少于6小時用于治安巡邏，并建立10項剛性要求。

附表二：大連市主城區20131001——20131231部分案件統計表

六、在復合用警方面的應用

目前的警察管理體制形成警種拆分過細，各警種均從小范圍來內視職責工作，極易形成警員內部壁壘、警種之間孤島的問題，導致警力資源不能共用、警用信息不能共享、警務優勢不能共融，無法形成1+1＞2的復合優勢，嚴重制約了社會治理工作。警力資源內耗，造成警察工作“動能”下降；民警對主業外的違法行為有心無力或聽之任之，對公眾形成負向刺激，導致警察威嚴“勢能”下降。實質形成警力效能外耗。本可以“一勺燴”的警務工作，往往因警種的不同，造成多頭分列工作，使十分有限的警力資源被無端的浪費。

六西格瑪管理就是要按最優標準整合資源、設計新的流程，避免有限資源的無端耗散。所以，培育“一警多能、一警多用”的用警理念，也是解決警力不足的好辦法。現有的警察管理體制，巡警、交警是社會面公開執法的主力警察，兩個警種的勤務時間、勤務地點、勤務對象具有較大重合性，故可開展功效整合設計，避免出現“巡警管不了交通、交警管不了打架”的尷尬局面。

大連市機動車保有量已突破120萬輛，駕駛員已超過160萬人，并呈逐年遞增之勢。如此復雜的大量交通要素矛盾體單靠交警一個警種進行治理，必定是力不從心、事倍功半。2011年8月，大連市交警“一警多能、一警多用”參加刑事和治安警情處置執法工作，效果較好。

巡警在巡邏執法勤務工作中，隨時隨地都能夠發現超載超限、改裝拼裝、假牌套牌、違停濫停、交通堵塞等各種“習慣性”靜態交通違法行為。目前授權巡警參加靜態交通執法正當其時。調研發現，各派出所轄區的大街小巷占道停車等違法現象隨處可見，尤其在市場、超市、醫院、學校、公交車站周邊等人流、車流密集區域，極易形成 “微血栓”、“腸梗阻”，個別時段、點段的交通違法頑疾雜癥，足以導致局部系統性的癱瘓，使警察和群眾苦不堪言。只有即發即處，方能威懾當事人，消除隱患，防微杜漸。巡警參加靜態交通執法勤務，雖然不能解決全部問題，但其覆蓋面廣、作戰半徑小、觸角長、反應靈敏，全時全域動態執法、源頭治理的特點，是其他警種無法比擬的，是目前體制下的競優方案，一經運行，必定能在廣大駕駛員群體中產生“鯰魚效應”，形成“一夫當關、萬夫莫開”之勢。各地都或多或少的存在車輛套牌現象，大連市2012年5月至2013年4月，受理機動車被套牌案件1029件，這些案件給合法車主帶來了無盡的煩惱和痛苦……這類案件在派出所巡警可以履行靜態交通執法權時，采取對轄區停放的車輛進行抄號并通過與合法車輛實際停車地進行比對的方法，即可揪出“李鬼”。同理，對偽裝號牌逃避電子警察處罰的車輛可采取拍照比對的方式，讓其無處遁形。歐美等發達國家的街面執法警察是不分交警和巡警的，統一都叫巡警（patrol），對街面違法行為，任何警察都有權力也都有責任及時制止。可以借鑒。

六西格瑪管理和警用二維碼管理在公安工作的人口管理、巡邏管理等方面大有可為，同樣，在消防管理、交通管理、車輛管理、場所管理、路邊店管理、扣押物品管理、涉案財物管理和辦理駕照、辦理護照、辦理戶籍、辦理案件等涉及警務流程優化的工作上都可以發揮巨大作用。

On Breaking down Obstacles in the Reform of Public Security by Using Six Sigma and QR Codes Management

LIANG Peng-yi

The international advanced technology of Six Sigma management method and QR code management can innovate the public security management,change the way of police work,crack down the difficulties,bottlenecks and dilemma in the reform of public security.The application of QR code management technology can digitalize,automate and network the police information acquisition and transfer.The application of Six Sigma management method can simplify and optimize the public security management work.The composite applications of two methods can promote transformation and upgrade the policing management.

Six Sigma;QR Code;Public Security Management;Population Management;110 Reception; Police Patrol;Innovative Application

D035.31

A

1674-5612（2014）05-0024-07

（責任編輯：賴方中）

2014-03-12

梁鵬毅，（1969-），男，遼寧大連人，大連市公安局甘井子分局巡警大隊代理隊長，研究方向：公安管理。