商業銀行應如何看待和處理好客戶投訴

張 珊

（中國建設銀行股份有限公司河南省分行，河南 鄭州 450003）

商業銀行在服務客戶的過程不可避免地會遇到客戶投訴，或是因為客戶對銀行服務過程不滿意，或是因為客戶對銀行產品不了解，或是因為其他方面原因導致客戶投訴。客戶投訴會給銀行帶來負面影響，給個人帶來麻煩，因此，許多銀行基層和員工對客戶投訴有一種天生的恐懼感，發生客戶投訴后，總是想方設法盡力讓客戶不投訴，尤其是不要產生有效投訴。銀行是經營客戶服務的企業，服務既是銀行的具體經營活動也是銀行經營的產品，只要服務關系存在，服務就會存在不足或瑕疵，就會出現矛盾。無論是銀行服務人員還是銀行服務管理者，對客戶投訴應有一個客觀、理性的認識。

一、正確認識客戶投訴的重要意義

銀行是經營客戶服務的，沒有了客戶，銀行經營就成了無源之水。如何拓展更多的客戶資源是每家銀行經營最基本的出發點，如何贏得客戶，只能靠客戶服務。在同業市場競爭激烈的情況下，客戶擁有選擇服務提供商的主動權，誰的服務讓客戶更滿意，客戶就會相信誰選擇誰忠誠誰；誰的服務讓客戶不滿意，客戶就會離開誰。因此，重視客戶服務就必須從重視客戶投訴做起。

二、建立健全客戶投訴解決機制

有一項調查顯示，在那些對公司服務不滿意的顧客當中，只有4%的顧客會向公司投訴，96%的不滿意顧客并不會采取投訴的行動，但他們會將自己的不滿意告訴16～20個人。從這個意義上來說，如果顧客對某個銀行不滿，實際上他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到一個企業的整體形象和口碑。因此，如何采取有效措施妥善處理客戶投訴，提升客戶對銀行服務的滿意度，應該成為銀行服務管理者高度重視的問題。筆者認為，在銀行內部建立健全完善的客戶投訴解決機制才是行之有效的解決之道。

成立客戶服務中心。是內部專門負責受理和處理客戶投訴的機構。客戶服務中心作為銀行的一個內設機構，具備三個方面的功能：一是及時受理解答客戶的業務咨詢，二是及時受理服務過程中客戶的投訴并向客戶反饋投訴處理結果，三是調查了解客戶服務需求，成為銀行與客戶之間溝通的一道橋梁。目前，各商業銀行內部基本上都建有相應的服務機構，如建行有95533客服中心。

建立客戶投訴處理管理制度。配有精通銀行內部各項業務、熟悉銀行內部各項管理規定、擁有比較成熟的危機處理技能的專業人員。制定受理調查處理客戶投訴的標準化操作流程。制定客戶投訴處理管理辦法，明確有效客戶投訴和無效客戶投訴的界定標準及獎懲辦法，保證投訴處理效果。

告知顧客如何投訴。通過各種渠道，如在客戶最方便了解信息的媒體上、在對外產品宣傳冊上、在柜臺醒目位置等，告知客戶客服中心的主要功能及聯系方式，使客戶在有投訴意愿時能方便投訴。如建行的每個營業廳都設有客戶意見箱，每個營業窗口都安裝有客戶服務滿意度評價系統，建有統一的官方信息服務網站，為客戶服務投訴提供了多種途徑。

真誠地歡迎客戶投訴。客戶對銀行服務不滿意時，作為服務人員首先應該誠懇地傾聽客戶投訴，而不是把責任往外推，盡力消除客戶投訴。如果客戶投訴是因為客戶暫時的不了解而造成的，只是需要與客戶溝通就可解決的話，當客戶投訴敘述完畢后，可以通過向客戶誠懇地解釋，以大度的胸懷贏得客戶的理解。如果客戶的投訴確實為自身多種原因所致，應及時對客戶投訴情況進行詳細記錄，明確告知客戶，投訴問題將轉由銀行內部專門機構來處理。

做好客戶投訴調查了解。接到客戶投訴后，迅速組織專門負責客戶投訴處理的人員對客戶投訴進行調查核實。如通過現場詢問客戶和工作人員，通過調閱現場監控錄像等方式，對客戶投訴進行核查，了解客戶投訴真實情況，分清是服務人員的原因還是客戶方的原因所致，以此界定是有效投訴還是無效投訴，為投訴處理提供客觀依據。

及時向客戶反饋處理意見。如果客戶投訴后長時間沒有收到回應，客戶就會認為銀行不過是在做表面文章，進而產生對銀行的不信任。其實，很多客戶最在乎的是，你是否是讓他無期限的等待，他們最不能接受的就是事情被人從某個部門或某個人推卸到另一個部門或另一個人，相互推諉，似乎誰都應該管這事卻誰也不愿意管。不管客戶投訴是有效投訴還是無效投訴，都應在盡可能短的時間內向客戶反饋投訴調查情況及內部處理意見，讓客戶明白銀行對客戶的投訴是高度重視的，這也是對客戶最起碼的尊重。向客戶反饋意見時，要注重溝通方法和技巧。面對客戶，首先應代表你所在的單位向客戶善意的批評表示感謝，在情感上贏得客戶。其實，有的客戶并不真的在乎你向其承諾將如何改進服務，他們更在乎的可能只是你的一份真誠或是一句讓其挽回面子的話，有時，一句誠懇地歉意可能會讓客戶心中郁積的不滿和抱怨瞬間冰釋。

三、對客戶投訴的多重認識

客戶投訴是具有多面性的。一方面，從客戶投訴中我們可以發現自己存在的不足。一般情況下，客戶的投訴不是無根據的，客戶投訴反映的信息通常具有很強的針對性，它可能反映出我們的產品和服務存在的現實缺陷，不能很好地滿足顧客需要，這些不足可能正是我們需要改進或延伸的服務方向。因此，仔細研究客戶投訴，可能會有助于我們創造出新的產品和服務，創造新的商機，開拓新的市場，形成新的競爭優勢。另一方面，在處理客戶投訴的過程中，通過與客戶面對面地交流與溝通，不只是解決了一個問題，化解了一個矛盾，讓客戶滿意的完美的處理結果還會增強銀行與客戶之間的信任，加深彼此的了解，拉近了雙方的心里距離，在客戶心目中樹立起有責任感的企業形象，提升客戶的忠誠度。而且，如果一個客戶把他的滿意度傳遞給予他相關聯的其他客戶，通過客戶的傳播擴散效應，不僅穩定了老客戶，還拓展了新的客戶群體。

重視顧客投訴，把處理顧客投訴作為再次贏得顧客，樹立企業形象的機會，這一點是銀行經營者必須引起高度重視的。建立一個有效的處理顧客投訴的政策和體系，這個體系包括確定受理投訴的基本標準、顧客投訴的渠道（形式）、顧客投訴處理獎懲制度、顧客投訴處理的程序和方法、顧客投訴處理的信息反饋機制、顧客投訴處理的效果跟蹤等等，只有每位員工都切實認識到了客戶投訴的重要性，充分利用內部客戶投訴管理機制妥善處理好每位客戶的投訴，才能真正打造銀行良好的對外服務形象，提升客戶滿意度，提升市場競爭力。