淺議如何發揮農業銀行運營主管在網點團隊管理中的作用

金浩鈴

（中國農業銀行云南省分行，云南 昆明 650051）

目前，農業銀行運營改革取得初步成效，運營管理工作進入縱深推進期。此時總行黨委提出將運營管理列為“三大改革”之一，將進一步發揮其對全行經營轉型、客戶服務、價值創造等方面的重要作用，助力一流現代商業銀行建設。營業網點運營主管（以下簡稱“運營主管”）作為銀行網點服務和業務質量控制的第一管理人，應主動適應改革，融入網點團隊，形成團隊合力，提高網點窗口服務“含金量”，為農業銀行創造更大的價值。

一、運營主管在網點團隊管理中的現狀

農業銀行運營主管與網點員工同作同息，形式上為一個網點團隊。而目前，其在這個團隊中發揮的作用有限。主要表現在：

（一）定位理解狹隘，主動管理意識欠缺

農總行2011年制定《中國農業銀行營業機構運營主管管理辦法》，對運營主管賦予了新的職責，明確運營主管是營業機構臨柜業務的組織者、管理者、監督者，其基本職責是樹立以客戶為中心的理念，組織臨柜業務有序、安全、高效運行，規范柜員操作行為，加強對臨柜業務操作風險的控制。然而大部分運營主管沿襲傳統觀念，單純關注對臨柜業務和柜員的監督，做好了“監督者”的角色，卻對“組織者、管理者”有何意義、如何去做疏于理會，更沒有領會“以客戶為中心”的理念。運營主管對崗位定位理解狹義和服務意識的欠缺，造成其通過自身履職主動參與網點團隊管理，為網點團隊創造價值的意識欠缺。

（二）履職方法不當，有效參與管理不夠

運營主管是農業銀行營業網點內部的管理者，從內勤主任、坐班主任、會計主管逐步轉變而來。該角色的定位轉換經歷了管理全面內部工作、專司營業監督、實施會計管理和統籌管理柜臺內外營業性工作等幾個階段，其工作范圍不斷擴大。隨著近年來農業銀行客戶、產品、服務等的迅猛增長，規范管理和內外部監管要求日趨嚴格，外部市場環境復雜多變，運營主管需要掌握的各類知識、業務技能越來越多，規定動作越來越細，風險防控壓力越來越大。部分運營主管分不清工作重點和輕重緩急，迷失在繁重和細碎工作的汪洋大海中，不但自身工作的價值沒有得到充分體現，還誤導了其他員工對此崗位望而卻步，更談不上有精力參與網點團隊協作。

（三）管理機制不暢，阻礙全面投入管理

目前農業銀行運營主管的管理采取委派制，其行政、組織關系及薪酬上收委派行管理。為確保運營主管獨立履行監督職責，受派機構的一切業務經營指標不得與運營主管經濟利益掛鉤。而實踐證明，在此薪酬管理機制下，大部分運營主管與受派營業網點各自為陣，難以形成團隊合作。一方面由于網點負責人和運營主管的上下級關系、業務發展與內部嚴格管理的矛盾，使運營主管受制于網點負責人。另一方面收入分配機制不合理，柜員面對層出不窮的穿透式考核和營銷獎勵樂此不疲，而運營主管的辛苦付出與擔當卻是尷尬的“義務勞動”，似乎干好干壞一個樣。權責利不匹配造成運營主管在團隊管理中的作用和地位降低，運營主管主動參與團隊管理的積極性受到打擊，難以投入團隊管理。

二、運營主管在網點團隊管理中的重要意義

農業銀行運營改革要求運營主管從專業型向管理型轉變，這意味著運營主管在網點團隊管理中具有舉足輕重的意義。

（一）有利于創造更高價值

諸多國外理論學家研究顯示：“服務企業的基本特征是服務提供者和客戶之間發生接觸(moment of truth)”[1],通常這種短暫的接觸往往正是客戶評估服務的重要瞬間,形成了對服務質量好壞的評價。在服務接觸研究中,學者們提出了服務組織、員工和客戶的“三元組合”理論，即三者之間可通過相互的感知控制過程和協同合作,創造出更大利益。換言之，農行營業網點是所有業務的起點，是直接面對客戶的窗口，網點成員在與客戶服務接觸的瞬間，農業銀行的企業形象就在客戶心中定了位。抓住這一寶貴瞬間，要靠運營主管與網點團隊成員的相互協作，安全、又好又快的服務才能獲得與客戶的良性互動，贏得客戶支持信任，為農業銀行創造更高的經濟價值，也能為員工創造更優的業績，實現員工更高的人生價值，這正是農行“回報股東，成就員工”的使命所在。

（二）有利于抵御復雜風險

風險控制、合規管理是銀行經營的永恒主題，農業銀行近幾年的運營改革和“三大集中”工程建設增強了臨柜業務風險防控能力，運營類案件逐年減少，業務處理效率明顯提高，客戶體驗反映良好。但從外部來看，經濟金融形勢復雜多變，外部誠信環境不容樂觀，不法分子的欺詐和作案手段“花樣翻新”，防不勝防。從內部來看，各條線創新產品繁多，應接不暇，網點成員的一點點疏忽，可能帶來巨大的風險或損失，抵御復雜的風險成為了營業網點工作的“基本功”。盡管團隊中每個成員可能因為自己知識、閱歷、經驗、愛好的不同，對事物及風險具有不同的認識和判斷能力，但顯然，個體的力量是片面的、弱小的，而運營主管可以其豐富的經驗和職業敏感性，發揮團隊成員互補的技能和經驗，帶領大家應對多方面的挑戰。運營主管與團隊和相互配合，精誠協作，才能抵御復雜的風險。

（三）有利于穩健經營發展

一個網點團隊既要有“勇于上戰的將軍”，也要有“多謀善慮的參謀”，通常情況下，在網點團隊中運營主管接受的業務教育培訓最多，業務知識技能最全，風險識別能力最強，處理問題和服務層次更高，是擔當參謀角色的第一人選。運營主管是團隊的業務領導，在網點經營過程中起著控制和承上啟下的作用。網點團隊的凝聚力如何，關鍵在于運營主管上下溝通協調的程度；網點業務發展如何，關鍵在于運營主管如何領會、傳授、應用和配合；網點服務效率如何，關鍵在于運營主管對團隊成員的業務技巧輔導和訓練效果；網點風險控制狀況如何，關鍵看運營主管對勞動組合的擺布和應急反應組織能力。運營主管在網點團隊中既是老師，又是服務員，既掌控著方向盤，又掌控著剎車，是網點團隊穩健經營非常重要的支柱。

三、如何發揮運營主管在網點團隊管理中的作用

運營主管在團隊中充分發揮好管理作用，對促進農業銀行經營轉型、客戶服務、價值創造等至關重要，但作用的發揮要靠大家、靠組織、更要靠運營主管自己的努力。

（一）轉變思維方式，強化團隊管理理念

1.認識新的使命。當前農業銀行電子渠道分流、復雜業務后臺處理以及營銷下沉等變化，促使運營主管加入團隊管理、增強網點綜合管控能力成為時代的需要。同時2012年農總行《關于進一步加強基層管理的意見》明確了“運營主管定位由專業型向管理型轉變”，現實需要和組織安排賦予了運營主管新的使命，不僅要“監督”好，更要“管理”好。作為運營主管要改變傳統的思維方式，發揮所長做好服務，管好業務管好人，從思想認識上積極融入網點團隊管理。

2.認識團隊管理。所謂團隊管理，就是指在一個組織中，依成員的工作性質、能力組成各種小組，參與組織各項決定和解決問題等事務，以提高組織生產力和達成組織目標。現代企業的競爭是團隊力量的競爭，新型的營業網點團隊由網點負責人、運營主管和所有前后臺服務人員組成，其中運營主管作為團隊的管理者之一，是以其優秀的業務素質和風險管理能力為團隊注入正能量。

3.增強團隊合作。團隊的合作猶如眾所周知的“木桶理論”，木桶中每塊木板結合的緊密程度決定了木桶能否盛水，每塊木板的長度決定了木桶能盛多少水。營業網點的發展依賴于前后臺的緊密合作，這需要團隊成員之間互相激勵和支持的氛圍，形成一種內在的凝聚力。換言之，運營主管和團隊的所有成員之間要相互信任，在困難和風險面前不推脫責任，增強團隊合作，才能形成整體的戰斗力。

（二）優化履職環境，提高團隊管理能力

1.明確主管團隊角色。對于運營主管是網點管理團隊的一員，管理部門應出臺具體的實施辦法，讓團隊的角色明確，分工合理；提高運營主管崗位等級，從崗位上體現運營主管在團隊管理中的地位；切實制定運營主管晉升機制，增強崗位吸引力；優化考核機制，逐步將運營主管績效與網點經營成績掛鉤，使主管主動融入網點團隊管理。

2.拓寬運營主管的培訓內容。運營主管作為團隊的領導，需要面向業務、面向網點負責人、柜員、客戶等，不僅需要培訓業務知識，提高業務能力、吸收先進的管理理念，還要培訓關系處理、營銷技巧等綜合素質方面的知識，提高駕馭能力、協調能力和管理能力，使其在日常運營管理中做到忙而不亂，牢牢守好“第一道防線”。

3.減輕運營主管負擔。穩步推進后臺集中業務上收，合理減小網點作業和授權業務壓力，使運營主管有更多的精力參與團隊建設管理。同時，將業務能力強，工作認真負責的年輕人選拔到運營主管的后備人選，隨時隨地成為運營主管的接班人，為運營主管的公休、輪休、輪崗創造條件，為農行梯隊培養復合型管理人才儲備力量。

（三）改進工作方法，提升團隊管理效能。

1.找準方向，處理好團隊成員關系。運營主管作為團隊的管理者，取得隊員的支持信任是做好管理的首要條件，要處理好“三個方面”的關系。對于柜員，既要多觀察、多關心，營造融洽氛圍，凝聚團隊向心力，又要強化管理、科學分工，指出其工作中的不足，督促指導其改正；對于網點負責人，既要勤溝通，多配合，分工協作、及時報告情況，又要堅持原則，多提思路和建設性意見；對于外部客戶，既要勤解釋、多宣傳，又要積極配合外部監管和執法。

2.抓住重點，處理好控險與發展的關系。農業銀行的根本出路在于發展，脫離了有效發展，一切無從談起。運營主管在履職中既不能為了經營發展把合規操作“置之度外”，也不能“談風險而色變”，把合規、控險變成經營發展的障礙，工作中要抓住“三重點、三化解”，處理好控險與發展的關系，一是要抓住業務輔導的重點，對新業務、新員工、高差錯業務要重點輔導，在業務處理中化解風險。二是要抓住風險監督重點，內部重點關注賬務核對和員工情緒變化，及時開展行為排查；外部重點關注高發案和新發案環節，避免外部欺詐，在觀察學習中化解風險。三是要抓住溝通重點，學會換位思考，面對問題不要簡單說“不”，要勤分析、重指導，幫助大家解決問題，在溝通思考中化解風險。運營主管不僅要嚴格把控風險，也要積極參與業務經營分析，提出合理化建議，這樣才能為網點有效業務拓展提供有力的支持保障。

3.加強學習，處理好“學”與“帶”的關系。一是要加強自我學習。營運主管肩負了一線具體的工作和事務，必須加強學習，緊跟農業銀行發展創新的步伐，對自己區域的各項業務知識了然于心，過硬的業務能力和素質才能讓員工心悅誠服，贏得團隊支持和顧客信任。二是帶好他人學習。要建設一個優秀的網點團隊要育好人、帶好人，做到四個“善于”，即：要善于激勵，讓能力不足、信心不強的人主動學習，自我成長；要善于組合，讓性格特點適宜和業務專長互補的人相互搭配，互助互學；要善于輔導。有意識地對員工合規文化引導和培訓，養成合規經營、規范操作的好習慣；要善于培養，給予業務骨干充分的激勵和施展的空間，避免員工過分依賴運營主管，為農行的持續發展奠定堅實的人才基礎。

結論：運營主管的履職在網點團隊管理中起著重要作用，要充分發揮他的作用要從意識、環境、方法幾個方面給予支持。

注釋

①李文鵬.國外銀行服務運營管理理論分析.西北農林科技大學學報，2004，(4-2)。

[1]郭浩達，羅永寧.商業銀行運營管理[M].中國金融出版社，2012.

[2]項俊波.國際大型涉農金融機構成功之路[M].北京：中國金融出版社，2010.2.

[3]潘功勝.國際大型銀行成長之路[M].北京：中國金融出版社，2008.4.

[4]李文鵬.國外銀行服務運營管理理論分析[J].西北農林科技大學學報，2004，(4-2).