高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評估模式探究

白海燕

（陜西學(xué)前師范學(xué)院,陜西西安,710100）

高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評估模式探究

白海燕

（陜西學(xué)前師范學(xué)院,陜西西安,710100）

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字圖書館發(fā)展成為圖書館建設(shè)的主要內(nèi)容。以高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力的角度，綜合分析高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力的構(gòu)成要素，總結(jié)出高校數(shù)字圖書館信息服務(wù)的評價指標(biāo)，通過調(diào)查問卷獲悉高校數(shù)字圖書館的專家、館員、用戶對評價指標(biāo)的重要性感知，遴選出關(guān)鍵評價指標(biāo)，以層次分析法構(gòu)建高校數(shù)字圖書館信息服務(wù)能力評估模式。

高校數(shù)字圖書館；網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系；評估模式

1 高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的概述

高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是指我國高等學(xué)校利用互聯(lián)網(wǎng)、教育網(wǎng)以及校園網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)查獲國內(nèi)外信息機(jī)構(gòu)的數(shù)字化資源，通過現(xiàn)代化信息技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行組織、利用，實現(xiàn)高質(zhì)量學(xué)術(shù)資源的共建共享。高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力是指信息服務(wù)過程中的作用力，作用力是信息服務(wù)項目實施過程中服務(wù)技術(shù)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)資源以及服務(wù)人員等各種要素的合力的效果，合力效果決定了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的效果。高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)較傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)有以下特點：

（1）針對性。高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)是為在校師生提供教學(xué)、科研活動的信息支持，提高用戶信息利用率與知識創(chuàng)造力。

（2）有用性。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的過程是信息自身不斷知識化的升值過程，圖書館利用網(wǎng)絡(luò)中海量的信息原材料生產(chǎn)處具有教學(xué)、科研價值的知識產(chǎn)品。

（3）滲透性。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的產(chǎn)品是圖書館有形資源與無形資源的共同作用，在知識產(chǎn)品的形成過程中體現(xiàn)了各種資源的滲透性與擴(kuò)散性。

（4）隱藏性。組成圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的各種有形、無形資源本身不能進(jìn)行信息服務(wù)，各種資源的作用力潛藏于信息服務(wù)活動中的各環(huán)節(jié)，難以量化各種資源的作用。

（5）間接評價性。數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的滲透性與隱藏性導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評估無法進(jìn)行直接測量，只有以間接評價的方式進(jìn)行評估。

總的來看，我國針對數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力的評估模式研究還比較少，已有的評估模式往往是通過幾個指標(biāo)來進(jìn)行測量，不能系統(tǒng)的描述網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的效果。本文希望通過構(gòu)建一個網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力評價模型來完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評估體系。

2 高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力構(gòu)成

高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力是一個抽象的概念，高

校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力存在與實施服務(wù)業(yè)務(wù)的各種要素中，其構(gòu)成要素包括信息資源、服務(wù)方式、館員素質(zhì)以及技術(shù)支持。高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力構(gòu)成要素相互作用，只有個要素實現(xiàn)有效結(jié)合與協(xié)作運行，才能發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的效能，實現(xiàn)高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的價值。

2.1 信息資源

高校數(shù)字圖書館的信息資源由本館館藏與網(wǎng)絡(luò)信息資源兩部構(gòu)成，本館館藏指圖書館實體有擁有的印刷型資源與電子資源，網(wǎng)絡(luò)信息資源指可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取的開放信息資源的總和。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，實現(xiàn)本館館藏的數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)資源的館藏化是高校數(shù)字圖書館的首要工作，對數(shù)字圖書館而言，用戶更需要的獲取包括本館館藏資源在內(nèi)的社會化泛在信息資源。高校數(shù)字圖書館對所能獲取的信息進(jìn)行組織與加工，創(chuàng)造出具有使用價值的知識產(chǎn)品，實現(xiàn)信息資源的升級蛻變。

2.2 服務(wù)方式

高校數(shù)字圖書館網(wǎng)路信息服務(wù)一方面要為用戶提供借閱服務(wù)與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，另一方面要依據(jù)用戶需求提供用戶所需的知識化產(chǎn)品。以用戶為中心構(gòu)建數(shù)字圖書館的信息服務(wù)導(dǎo)向，適應(yīng)用戶個性化、專業(yè)化、全方位獲取信息資源的時代需求。充分利用大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展契機(jī)，積極參與信息資源的開發(fā)工作，以開放、靈活的形式向用戶推送高層次信息服務(wù)。

2.3 館員素質(zhì)

高校數(shù)字圖書館的館員通過計算機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備對館藏資源進(jìn)行數(shù)字化處理，同時發(fā)開網(wǎng)絡(luò)信息資源，并將之統(tǒng)一編目，以網(wǎng)絡(luò)形式為用戶提供遠(yuǎn)程信息服務(wù)。在網(wǎng)路信息服務(wù)的過程中，館員既是信息的組織與傳播者，同時也是信息服務(wù)的導(dǎo)航員。館員要把不穩(wěn)定的、無序的、動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)資源變成有序的知識產(chǎn)品，依據(jù)學(xué)校的鉆野設(shè)置，將網(wǎng)絡(luò)信息按照一定的科學(xué)門類進(jìn)行編排，便于讀者查獲與利用，提高信息服務(wù)的層次。

2.4 技術(shù)支撐

高校數(shù)字圖書館是技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，現(xiàn)代化技術(shù)融入信息服務(wù)使得圖書館信息服務(wù)水平得到質(zhì)的飛躍。現(xiàn)代化技術(shù)是實現(xiàn)信息深加工的必要條件，利用新技術(shù)對大量的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與挖掘，使得知識發(fā)現(xiàn)與快讀傳遞變成現(xiàn)實。現(xiàn)代化技術(shù)使圖書館的服務(wù)手段更加靈活，滿足用戶的個性化需求，支持一站式的信息檢索與獲取，為用戶提供更友好的使用界面與使用方式，進(jìn)一步降低了用戶利用信息資源的門檻，最大化實現(xiàn)了信息資源的價值。

3 高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力評價指標(biāo)體系

高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力評估模式需要建立一個量化體系，從信息資源、服務(wù)方式、館員素質(zhì)、技術(shù)支撐四個維度可以細(xì)分出 13項測量項目，如表1所示:

表1 ：高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力評價指標(biāo)體系

3.1 信息資源

（1）信息資源的完備性。高校數(shù)字圖書館建設(shè)的館藏資源應(yīng)該覆蓋學(xué)校的所有學(xué)科與專業(yè)，為用戶提供數(shù)字化與印刷型資源等一次信息、二次信息記憶三次信息。保證信息資源的連續(xù)性、系統(tǒng)性與完整性，以便用戶能夠全面而系統(tǒng)的了解某一領(lǐng)域的知識體系。

（2）信息資源的及時性。高校數(shù)字圖書館要及時對信息資源進(jìn)行更新，確保信息資源的時效性與生命力，使用戶能夠站在學(xué)科的前沿，掌握學(xué)科發(fā)展的最新動態(tài)，縮短用戶利用最新信息資源的時差，提高數(shù)字化圖書館的科研服務(wù)能力。

（3）信息資源的針對性。信息資源建設(shè)以為學(xué)校教學(xué)、科研活動提供信息支持為目的，針對學(xué)校的專業(yè)和學(xué)科設(shè)置提供在校師生需求的信息資源，這些資源包括紙質(zhì)資源、數(shù)字資源以及特色文獻(xiàn)資源，三者依據(jù)一定的比例建設(shè)，不可偏廢。

3.2 服務(wù)方式

（1）個性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)當(dāng)中的讀者有巨大的個性化、差異化表征，數(shù)字圖書館應(yīng)該以用戶需求為中心，向用戶提供個性化服務(wù)，其中包括服務(wù)時空的個性化、服務(wù)方式的個性化以及服務(wù)內(nèi)容的個性化。

（2）館內(nèi)資源整合。數(shù)字圖書館的資源強(qiáng)調(diào)資源的綜合利用，只有充分對館藏資源進(jìn)行整合，才能為用戶提供全面，系統(tǒng)的信息資源。對圖書館擁有的各種異構(gòu)、分布數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一處理，對數(shù)據(jù)進(jìn)行有序揭示與組織，直接關(guān)系到信息資源的使用效果。

（3）館外資源整合。館外資源的整合對象包括圖書館的合作

兄弟圖書館的資源、其他信息機(jī)構(gòu)的資源、門戶網(wǎng)站資源以及各類開放獲取資源。將館外資源按照學(xué)校的學(xué)科體系進(jìn)行重新組織，使之變成在校師生容易利用的結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)館外資源的有效利用。

3.3 館員素質(zhì)

（1）信息意識。參與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的圖書館館員首先要深入分析與明確用戶的需求，因為大多數(shù)用戶無法用文字來準(zhǔn)備表述他們的信息需求，在評斷用戶需求后對不同載體的信息源進(jìn)行遴選，并為用戶捕獲有價值的核心信息內(nèi)容。

（2）專業(yè)素養(yǎng)。參與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的館員應(yīng)該具備圖情方面的專業(yè)知識，熟悉圖書館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，比如分類、編目、參考咨詢等工作。能熟練的使用計算機(jī)與信息管理軟件，有較的文字功底與表達(dá)能力，能及時吸收新的知識并能為用戶出題解決方案。

（3）服務(wù)態(tài)度。圖書館事業(yè)是一項無私奉獻(xiàn)的公益事業(yè)，圖書館館員的人生價值在于為讀者服務(wù)。館員對待工作要投入全部的熱情，善待讀者、有愛心、負(fù)責(zé)任，能夠聽取用戶的意見，放棄低級趣味，全身心投入到社會主義文化大繁榮的偉大事業(yè)當(dāng)中。

（4）用戶教育培訓(xùn)。圖書館通過開展多種定期或不定期的，線上或線下的用戶培訓(xùn)活動，對用戶進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，提高用戶的檢索技巧與信息管理耿麗，減低用戶與館員之間認(rèn)識的誤差，提高網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的效果。

3.4 技術(shù)支撐

（1）硬件穩(wěn)定性。數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)帶來了巨大的用戶訪問量，穩(wěn)定的帶寬、服務(wù)器、系統(tǒng)管理軟件是維持網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)實施的必要設(shè)施。保證必要硬件設(shè)施的穩(wěn)定性，保持網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的動態(tài)更新，做好定期備份是服務(wù)持續(xù)發(fā)展的要求。

（2）軟件易用性。直觀明了、簡單易用的功能設(shè)置，可以降低用戶利用網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的門檻。既要為初級用戶設(shè)置簡單模糊檢索，有要顧及高端用戶的精確檢索的需要，為高端用戶提供多字段檢索與檢索結(jié)果輸入功能。

（3）界面友好性。高校數(shù)字圖書館的網(wǎng)站界面設(shè)計應(yīng)該兼顧美觀與實用，在網(wǎng)站地圖設(shè)計上應(yīng)該脈絡(luò)清晰，欄目設(shè)置簡明，瀏覽路徑明確，閱讀界面操作傻瓜化，同時為用戶提供個性化的界面設(shè)置功能，允許用戶依據(jù)自身需要做出界面修改。

4 高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評估模式

4.1 基于層次分析法的評價模式

基于層次分析的評價模式是以中定性與定量相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方案，層次分析評價模式能夠?qū)＜一蛴脩舻氖褂媒?jīng)驗轉(zhuǎn)化為可以量化的數(shù)字等級，為項目決策者提供量化形式的決策依據(jù)。高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力評估原本就是一種決策依據(jù)，其中的測量指標(biāo)包含大量的主觀經(jīng)驗評價項目，因此，使用層析分析法來作為高校數(shù)字圖書館信息服務(wù)能力的評價模式比較適合。上文已經(jīng)羅列了高校數(shù)字圖書館的服務(wù)能力評估體系的一級指標(biāo)與二級指標(biāo)，在不同類別的圖書館中信息資源、服務(wù)方式、館員素質(zhì)以及技術(shù)支撐在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)過程中發(fā)揮的功用與價值不盡相同，既要綜合考慮個要素的合力，同時也要考慮個要素的使用環(huán)境以及使用成本等其他因素，以及各要素對服務(wù)能力與服務(wù)效果的作用賦予各級指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)重。

4.2 評估高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的操作模式

4.2.1 評價方法

基于層次分析法的評價方法，一般的有用戶評價法、網(wǎng)絡(luò)計量法以及第三方評價法。用戶評價法與第三方評價法皆是由定性方法轉(zhuǎn)化為定量方法的過程，評分依賴評價者的主觀判斷，并且往往由此造成了評價結(jié)果的可信度與準(zhǔn)確性。網(wǎng)絡(luò)計量法通過數(shù)據(jù)分析可以直觀表現(xiàn)高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的綜合能力，然而定量結(jié)果往往只能表現(xiàn)某一階段的狀況。因此，對于網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的評價方法宜采用定性與定量方法結(jié)合的方式。

4.2.2 參評人員

（1）用戶和內(nèi)部人員參加評估。通過開展線上與線下的形式對在校師生發(fā)放調(diào)查問卷，從數(shù)字圖書館向用戶進(jìn)行調(diào)查問卷推送，對每一項評價指標(biāo)給予主觀感受評分，即接受最低值、實際感受值以及理想期望值，以上每項評分最高為10分，最低為1分，通過期望值可以獲悉每一項指標(biāo)的權(quán)重。

（2）專家組評估。專家組評估成員來自非資源提供者以及資源使用者的第三方機(jī)構(gòu)，專家主成員一般是來自其他學(xué)校的的圖書館學(xué)者或?qū)＜遥⒁罁?jù)我國高等學(xué)校的圖書館評估體系對網(wǎng)路信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估量化。

[1] 陳鐘彬.基于知識需求的高校圖書館資源整合與用戶服務(wù)研究[J].圖書館理論與實踐,2010,(5):85-87.

[2] 范小華,袁勇智,李啟仁.圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究[J].圖書館建設(shè),2009,(8):46-50.

[3] 郝桂榮.基于模糊評價判斷的高校圖書館人力資源績效評價體系[J].現(xiàn)代情12010,(3):95-99.

白海燕，女，漢族，1980年1月生，陜西省西安市人，法學(xué)碩士，館員，研究方向：高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)與讀者服務(wù)。

A study on the evaluation model of network information service of University Digital Library

Bai Haiyan
(Shaanxi Xueqian Normal University,Shaanxi,Xi’an,710100)

With the rapid development of network technologies,digital library has become a main form of the library's construction anddevelopment.As a starting point to university digital library'sinformation service capability,comprehensive analysis the factors which impact the information service capability of university digital library.Sum up the primary evaluation indicators of information service capability of university digital library.Questionnaireswere used to consult by digital library'sexperts,librarians, users about the importance of the primary indicators,Based on the selected key evaluation indicators to construction evaluation model by AHP about information service capability of university digital library.

college digital libraries;Internet-based information service;evaluation mode