高校圖書館微信公眾平臺調查分析
——以“985”高校圖書館為例

高校圖書館微信公眾平臺調查分析
——以“985”高校圖書館為例

尉 鑫 蘇珊珊

論文調查了“985”高校圖書館微信公眾平臺建設的基本情況及所提供的具體服務類型，發現“985”高校圖書館應用微信公眾平臺開展信息服務的數量呈上升趨勢，但從整體上看，在微信平臺的基本建設、提供服務的內容和質量等方面尚有不足之處，而各館微信平臺的建設程度也參差不齊。對高校圖書館加強微信公眾平臺建設提出了三點建議：加強圖書館微信公眾平臺服務管理、拓展服務的廣度和深度、加大微信平臺的宣傳力度。

微信微信公眾平臺高校圖書館985高校信息服務

在中國知網數據庫（CNKI）中，以“圖書館AND微信”為檢索詞進行文獻檢索，得到7篇相關文獻，研究主題涉及基于微信的圖書館服務的可行性分析[1-2]、圖書館微信服務相關的技術[3]，以及基于微信的圖書館服務實踐的介紹和評述[4]，探討通過微信服務能提升圖書館的公眾認知度、使讀者方便迅速地利用圖書館，并為讀者提供多向交互式社交平臺[5]。

然而，目前學術界對于“基于微信的圖書館服務”的實證研究甚少，已有的研究中主要是從理論上論證這一服務模式的可行性和可推廣性，有些研究也只是局限于介紹典型的圖書館實施案例，而沒有對某一類型或是整體的圖書館微信服務開展情況進行全面的實地調研，對微信服務的實施現狀不甚了解。本次研究正是為了彌補這一缺陷和不足，實證調查了“985”高校圖書館的微信服務現狀。

1 研究方法

選擇“985”高校圖書館作為調研對象是基于以下5點考慮。①用戶基礎。高校圖書館的主要服務對象是活躍的社交媒體用戶，與微信的用戶群有很大重疊。②服務功能。微信公眾平臺能夠滿足高校圖書館為讀者提供的部分服務，如發布通知、新書通告、資源推薦、參考咨詢等，這在技術上契合了圖書館建設微信公眾平臺的目的與意義。③實踐基礎。作為國家教育部重點支持的“985”高校，經費支持力度更加有保障。④歷史趨勢。圖書館為滿足Web2.0時代下的用戶需求，在社交媒體和移動終端興盛的時代，增強移動終端的信息服務勢在必行[6]。⑤“985”高校是全國高等教育大學的典范，引領中國高等教育的發展，而高校圖書館在大學建設中起著至關重要的作用，相信“985”高校為了建設成世界一流大學會更加重視高校圖書館的發展。

此次調查以手機微信為研究平臺，以“高校名（全稱）+圖書館”或者“高校名（簡稱）+圖書館”為檢索詞，在“查找公眾號”中依次搜索全國39所“985”高校的圖書館微信公眾賬號，并剔除非官方賬號，共得知19所“985”高校圖書館開通了圖書館微信公眾平臺。以這19所高校圖書館的微信公眾平臺作為調查對象，通過關注和瀏覽各高校圖書館微信公眾平臺，以及查看各圖書館微信的歷史消息，了解其微信

建設的總體情況及所提供的服務內容，經統計分析后擬解決如下問題：一是“985”高校圖書館開展微信服務的整體現狀，二是高校圖書館借助于微信公眾平臺具體提供的服務類型，三是結合以“用戶為中心”的服務理念，對圖書館微信平臺建設做出評價，指出基于微信的圖書館服務的可改進空間及后續發展方向。

2 樣本圖書館微信公眾平臺建設總體情況

調查表明，截至2013年12月5日，39所“985”高校中共有19所高校圖書館開通了微信公眾平臺，占所有“985”高校的49%。

（1）微信名稱建設。名稱基本是以“校名全稱或簡稱+圖書館”構成。筆者認為，“校名全稱或簡稱+圖書館”的微信名稱較之于其他名稱類型更加便于記憶和檢索，易于推廣。

（2）頭像建設。有9所圖書館用的是館徽，3所圖書館用的是館舍，3所圖書館用的是校徽，其余4所圖書館用的是藝術字等其他類型。一個好的微信頭像可以增加圖書館對用戶的吸引力，同時也是圖書館微信公眾平臺的標志，圖書館應為微信公眾平臺選擇一個具有象征性和識別度高的頭像。

（3）功能介紹。部分圖書館介紹了其微信公眾平臺的定位及功能，還有部分圖書館介紹了其服務理念。在功能介紹的建設上，圖書館應盡可能地突出其服務內容。

（4）歡迎信息。除上海交通大學圖書館微信和北京航空航天大學圖書館微信無歡迎信息之外，其余圖書館均在讀者關注其帳號的第一時間發送歡迎信息，給讀者留下了良好的第一印象，拉近了與讀者的距離。

（5）服務導航。8所圖書館微信沒有服務導航。服務導航可以為讀者提供快捷而方便的服務，沒有服務導航會在很大程度上限制讀者對于圖書館微信帳號的使用，可能會讓初次使用的用戶感到迷茫而流失部分用戶。

（6）推送頻次。由表1可知，推送次數最高的圖書館是北京師范大學圖書館，而在19所圖書館中，推送次數達到20次以上的只有7所圖書館。究其原因，一是許多圖書館微信開通的時間較晚；二是微信建設不完備，未能將及時有效的信息發布于服務平臺。

（7）更新頻率。中山大學圖書館微信開通時間最晚，但更新頻率最高。更新頻率不足1次/月的有4個。從表1可知，有很大一部分圖書館微信的更新頻率偏低，未能充分利用微信平臺及時發布消息，失去了這一工具的服務效用。

另外，由于華南理工大學、華中科技大學、西北工業大學以及中南大學4所高校圖書館微信公眾平臺正在建設中，尚無歷史消息記錄，因此無法統計其開通時間和計算更新頻次。

表1 985高校圖書館微信推送頻次統計表

3 樣本圖書館微信公眾平臺服務內容分析

經調查各高校圖書館微信的歷史推送消息，筆者將各微信平臺提供的所有服務內容分為三大類：查詢類服務、推送類服務和業務辦理類服務，并具體統計各圖書館微信有無此類服務。

3.1 查詢類服務分析

查詢類服務，即讀者可按照個人需要通過回復相應指令或點擊相關按鍵獲取所需信息的服務。查詢類服務包括資源信息、活動信息、個人信息、館務信息以及其他信息的查詢。資源信息有圖書館館藏圖書、數字資源信息；活動信息包括講座通知、活動通知等信息；個人信息即用戶的圖書借閱情況；館務信息包括圖書館開、閉館時間等重要通知；其他信息如圖書館座位、天氣、班車等信息。圖書館微信公眾平臺查詢類服務為讀者獲取圖書館及館藏信息提供了一個方便快捷的途徑。

由統計結果可知，在已開通微信的985高校圖

書館中，超過一半的圖書館微信已有此服務，而尚有32%的圖書館無此服務，這是圖書館微信建設需要注意的地方。從具體的服務類型分析，資源信息、活動信息、個人信息、館務信息和其他信息均有涉及，但沒有圖書館微信提供以上所有服務類型，也只有6所圖書館的查詢服務包含所有服務中的3種。

3.2 推送類服務分析

推送類服務按照推送信息的內容可細分為資源推送類、服務推送類、館務信息類、活動通知類和其他推送信息類。其中，資源推送包括數據庫的推薦、熱門圖書館的推薦等；服務推送指圖書館以消息的形式告知讀者本館已有的各類型服務，如論文檢測服務、科技查新服務和館際互借等；館務信息包括節假日圖書館開閉館情況、入館須知、館內重要通知和圖書館新聞等；活動通知是指圖書館講座培訓信息、電影展覽信息、資源購薦活動等；其他推送信息包括校內新聞等信息。

在已開通微信公眾平臺的19所高校中，有12所高校的微信平臺推送資源類信息，占比63.16%，提供服務推送類信息的有6所，占31.58%，推送館務信息類信息的高校圖書館有12所，占63.16%，活動通知類的有15所，占78.95%。另外，北京師范大學圖書館還推送了中文電子期刊、封皮打印方法等信息，清華大學會定期發布“水木華章”和“清圖微報”等資訊，西安交通大學圖書館還將空閑自習室的信息及時公布，方便用戶使用自習室。

從整體上來看，通過圖書館微信公眾平臺推送的信息中，活動通知類信息較為普遍，其次是資源推送類信息和館務信息，各圖書館對本館服務的推薦相對較少，只有6所有此項服務。由此可見，圖書館微信公眾平臺已成為發布圖書館活動通知和資源推送、館務信息發布的重要平臺，但各圖書館應在微信平臺上增加服務類信息的推送，以便讓用戶了解本館所提供的服務內容，如科技查新、定題檢索等，從而方便用戶的使用。而在19所高校圖書館中，北京師范大學圖書館、南開大學圖書館的微信公眾平臺只提供了推送類服務，只有武漢大學圖書館、西北工業大學圖書館、華南理工大學圖書館和中南大學圖書館沒有推送類服務，由此可見，推送類信息服務是三項服務中最常見的，大多數圖書館對通過微信平臺提供推送類服務都很重視。

3.3 業務辦理類服務分析

根據調查，筆者將業務辦理類服務分為以下幾個類型：參考咨詢服務、借閱超期提醒、預約服務、續借服務和其他服務。

在19所高校圖書館微信平臺中，提供業務辦理類服務的有8所，占42%，還不到樣本的一半。其中，有6所圖書館微信提供參考咨詢服務；武漢大學圖書館微信提供超期提醒服務；武漢大學和上海交通大學圖書館微信提供預約服務；南京大學和華中科技大學圖書館提供續借服務；在其他服務中，南京大學圖書館還提供讀者訂購服務，華中科技大學圖書館有掛失服務。

筆者通過詢問具體的問題體驗各校圖書館微信的參考咨詢服務時發現，雖然有6所圖書館微信提供此服務，但大多數的圖書館微信回復較慢，通常回復內容為引導讀者通過其他方式進一步咨詢，如撥打參考咨詢臺電話和加入圖書館參考咨詢交流群，而在微信平臺上并得不到關于問題的直接幫助。由此可見，微信平臺上的參考咨詢服務建設尚處于初步階段，留有很大的空間去發展和完善。預約、續借、掛失和圖書超期提醒屬于個性化服務的范疇，圖書館微信平臺為讀者辦理圖書業務開辟了另一快捷方便的渠道，而目前提供此服務的圖書館只有4個，因此在這一服務上，各圖書館微信平臺建設也應加強重視。

3.4 服務類型的整體覆蓋率對比分析

從各個圖書館的角度分析，2所圖書館的微信公眾平臺只提供了推送類服務；3所圖書館的微信公眾平臺只有推送類服務和業務辦理類的參考咨詢服務；1所圖書館只提供了資源查詢和推送類服務；4所圖書館的微信公眾平臺只提供了查詢類服務和推送類服務；2所圖書館的微信公眾平臺提供查詢類服務和業務辦理類服務；4所圖書館的微信公公眾平臺三項服務都有涉及；華南理工大學圖書館和西北工業大學圖書館沒有提供任何服務。可見，各圖書館的微信公眾賬號的功能尚未完全開發，多偏重于專門開發使用某一類型的功能，提供全面服務的只有4所。華南理工大學圖書館微信平臺由于正在建設中，暫不提供任何服務；而西北工業大學圖書館的微信公眾平臺處于停滯狀態，既沒有提供相應的服務也沒有回答讀者的提問，成為了“僵尸賬號”。

從分析結果可知，推送類服務是目前圖書館應用微信平臺最常推出的服務，覆蓋率達78.95%，其次是查詢類服務，而業務辦理類服務的覆蓋率為47.37%，不過一半。而提供所有服務的圖書館的比例僅有4所，開通了微信公眾賬號而沒有推出服務的也有2所。由此可見，目前對于圖書館微信公眾平臺的服務，各高校圖書館還沒有開發完全，還有很大的改進和挖掘空間。

4 高校圖書館微信公眾平臺建設建議

通過綜合數據收集和分析結果，筆者認為，高校圖書館在微信平臺的開發利用方面應結合“以用戶為中心”的服務理念，加強以下幾個方面的建設。

4.1 制定圖書館微信平臺管理制度，實施專人管理

借鑒高校微博的建設管理理念，圖書館應制定詳盡的微信開設計劃和目標，對微信的服務對象、擬實現的功能、內容和結構、質量要求、更新頻率、發布人員和管理人員等加以規定[7]。

4.2 拓展微信服務的廣度和深度，增加服務多樣性

提供好的服務是微信公眾平臺存在的最終目標。在微信服務的廣度方面，圖書館應提供各種服務類型的服務，以便更充分地發揮微信的多級化、多元化、人性化和實效性的功能[8]。圖書館可以多多增加業務辦理類服務，如參考咨詢、借閱超期提醒、預約服務、續借服務等，以及查詢類服務，如資源查詢、活動信息查詢等各種信息查詢服務，將信息獲取的主動權還給用戶，避免盲目過度的資源和服務推送，減少垃圾信息對用戶的騷擾，以提高用戶的滿意度和認可度。

圖書館的定位導航服務也是服務開發的熱點。圖書館可以利用微信的定位功能，結合圖書館的立體地圖，幫助用戶熟悉圖書館的館藏布局以及服務點的設置情況，而如何將具體的館藏資源立體化定位實現到手機平臺更是圖書館界所要攻克的難題。

在微信服務的深度方面，圖書館應該嚴格把關各種服務的實施質量，創新服務方式，打造高效、高水平的個性化服務。比如，微信公眾平臺可為關注者建立多個分組，實施分組發送消息，還可以一對一地進行對話，這將有利于圖書館將傳統圖書館無法實現的個性化信息服務化為現實。此外，圖書館系統管理者還可以依據讀者的個人信息檔案，按學科專業的不同分組推送學科專題信息服務，為讀者推薦特色數據資源庫，提高本館資源的利用率；還可以利用服務器的日志文件進行數據挖掘，根據與用戶的互動交流信息主動推送讀者可能感興趣的信息資源。圖書館微信用戶也可以自己設置服務界面，定制所需的服務內容。

4.3 協調各宣傳渠道，加大微信公眾平臺的宣傳力度

圖書館應在線上和線下加強本館微信公眾號的宣傳力度。線上，圖書館可以在圖書館主頁、學校論壇、圖書館微博等相關網站發布圖書館開通微信公眾平臺的消息，并附上微信號和二維碼。在線下圖書館可以張貼海報、發放宣傳手冊和紀念品等，以提高關注度和支持度。同時，圖書館應協調好圖書館主頁、微博、微信的服務平臺，彼此之間建立鏈接，以融合各平臺的信息資源和服務內容。

5 結語

盡管本次調研存在著一些不足之處，如由于某些圖書館微信既沒有功能導航又沒有歷史消息記錄，導致數據收集不盡完善；在數據處理上，本次調研對象數量較少，造成極值對數據的影響增大，對消息的分類易受主觀因素的影響等，但調查結果是經過科學分析得出的。筆者希望更多的高校圖書館能夠開通微信公眾平臺來拓展其服務方式，已開通此服務的高校圖書館能夠進一步完善其服務內容，提升服務水平。在“以用戶為中心”的理念下，運用微信公眾平臺這一工具為用戶提供溫馨便利的服務。

[1]蔣琦琦.微信服務在圖書館應用的探索與實踐[J].數字技術與應用，2013（7）：201-202.

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[3]陳錦波.基于微信的圖書館信息資源推送研究[J].四川圖書館學報，2013（4）：7-10.

[4]裴蕾.以微信平臺助推圖書館信息服務[J].無線互聯科技，2013（8）：195.

[5]江波，覃燕梅.基于微信的移動圖書館APP服務系統設計與實現[J].現代情報，2013（6）：41-44.

[6]李玉玲.移動互聯網時代高校圖書館如何利用社交媒體提升信息服務[J].科技界，2013（20）：108，131.

[7]唐瓊，袁媛，劉釗.我國高校圖書館微博服務現狀調查研究：以新浪認證用戶為例[J].大學圖書館學報，2013（3）：97-103.

[8]周蕾.微信廣告傳播力研究[J].東南傳播，2012(1)：21-23.

尉鑫中山大學資訊管理學院圖書館學本科生。廣東廣州，510006。

蘇珊珊中山大學資訊管理學院圖書館學本科生。廣東廣州，510006。

Survey of WeChat Public Platform Service in the University Libraries：Case Study of“985 Project”Universities

Wei Xin，Su Shanshan

This paper surveys the basic situation of the WeChat Public Platform in“985 Project”university libraries and the specific types of services provided,and finds that the number of“985 Project”university library using the WeChat Public Platform to carry out information service is rising.But on the whole,WeChat Public Platform’s infrastructure,content and quality of services still remained inadequate,and the extent of the construction of the WeChat Public Platform was also uneven.There are three recommendations to university library to enhance the building of the WeChat Public Platform:to strengthen the university library WeChat Public Platform service management,to expand the breadth and depth of personalized information services,to intensify the propaganda of the university library WeChat Public Platform.

WeChat.WeChat Public Platform.University library."985 Project"university.Information service.

G252

2014-03-12編校：劉明）