用分析技術挽救IT部門

羅布·恩德勒

20年以前，IT部門不得不擁抱PC和客戶機/服務器解決方案；現在IT部門面臨著消費化浪潮。那么，曾經幫助公司預測客戶消費行為的分析技術能拿來解救IT部門保持重要地位嗎？

差不多每隔10年，IT就會陷入低谷。

上世紀80年代，我第一次目睹了這個景況——當時PC、客戶機/服務器解決方案和外包大行其道。后來，IT部門度過了險境，欣然擁抱變化。現在，已過去了20多年時間，BYOD（自帶設備）和Web服務正在上演幾乎同樣的一幕。

在這兩種情況下，有人覺得IT部門成本過高，處理起來難度過大，于是用戶們紛紛行動起來，把IT功能換成了別的功能。到目前為止，IT部門每次都化險為夷。但看一下過去同樣被外包出去的功能（比如電話和車隊服務），你就會發現，這些功能有的銷聲匿跡，有的被外包出去，有的被另一批功能所淘汰或兼并。能否生存下去絕非板上釘釘。

用戶和IT部門之間貌似脫節不是導致這個問題的根源，而完全是一種癥狀。問題在于，技術在迅速改變用戶認識，速度之快超過了IT部門的預期。為了解決這個問題，你就需要分析技術和營銷傳播。

EMC為使用分析技術跟蹤客戶需求樹立榜樣

幾個月前，我與EMC公司一名高管進行了交流。那次交流讓我想到了EMC在使用分析技術，跟蹤客戶需求方面樹立了榜樣。EMC會見了個大客戶，一時興起，向客戶簡要介紹了EMC里面的客戶分析方法（使用Greenplum分析工具）。EMC密切監測其客戶，知道什么方法管用、什么方法不管用。EMC還知道哪些客戶最忠誠、最寶貴，還知道寧可讓哪些客戶被競爭對手從手里搶去，因為盡管這些客戶也創造了收入，但犯不著操神費心。

這個客戶（一家大型跨國公司）惴惴不安，倒不是由于它受到EMC的監測，而是由于EMC沒有提供這套解決方案，好讓它也能如出一轍，監測自己的客戶。對EMC來說最終結果是：客戶變得更強大更滿意了，另一方面利潤也更高了，這歸功于提高了客戶保留率，增加了面對每個客戶的銷售額。

此外，分析技術幫助EMC決定把錢花在哪里，因為分析結果指出了客戶優先考慮EMC在哪方面的投入。EMC的這個客戶也希望自己能夠享有這個優勢。讓我感到驚訝的是，盡管客戶分析方法有這么好的效果，仍然相對只是EMC和幾個相信EMC會分享這個方法的大客戶所獨有的。

IT部門應該知道用戶的需求

IT部門似乎忘了這一點：它不是為了服務自己而存在的，而是為了服務一線員工而存在的。（公平地說，幾乎每一個員工職能部門都是如此。）實際上，IT部門相當于一個內部解決方案提供者，必須充分利用其與最終用戶的關系很密切這個優勢，以應對像亞馬遜網絡服務公司（AWS）這些服務提供商所提供的規模經濟效應。

與外部供應商一樣，如果IT部門的客戶覺得IT部門障礙自己完成任務，或者他們對IT部門提供的服務習以為常，IT部門就可能作為冗員被裁；如果IT部門能尋找新的客戶，那倒不至于出現這種情況。如果IT部門果真作為冗員被裁，大批IT人員到頭來只好另找出路。

如果IT部門像EMC密切關注客戶那樣密切關注用戶，那么早在被替代或被裁減之前，就知道自己存在問題，應該能夠優先考慮自己的解決方案，并提供該解決方案，而不是被外部服務所替代。運用收集數據和分析數據的這套方法，分析一線員工（即IT部門的客戶）的行為，就能防止導致IT部門周期性冗員被裁的那種脫節。

你希望IT政策受制于人嗎？

正是由于IT部門無力滿足用戶的需求，PC才日漸衰落，BYOD才日漸興盛。這在很大程度上讓蘋果受益匪淺，消費者驅動的服務才更加普及，這幫助亞馬遜網絡服務公司（AWS）實現了令人難以置信的增長。當下，這兩家公司在接管企業的IT策略。每當它們接管IT策略，IT部門就變得越來越不重要。

是的，這回IT部門可能欣然擁抱這些顛覆性的產品和服務，并且度過險境。但是下一次又如何呢？要是一開始就避免所有這些麻煩，豈不是更好？用戶原來討厭平板電腦，后來迅速喜歡上平板電腦，而AWS在IT服務領域游刃有余。借助合適的分析技術，IT部門原本會預料到這一幕，并且作好極其充分的準備，采取戰略性的對策，而不是玩打地鼠的游戲，疲于應對。

你會越來越多地被要求部署分析技術，密切關注貴公司的客戶。另外還要考慮使用分析技術，密切關注IT部門的客戶，確保IT部門仍很強大、仍很重要。如果你有EMC這家供應商，那么首先建議你，簡單了解一下這家公司是如何知道客戶需求的。